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Révolution digitale : quel avenir pour l’accueil téléphonique ?

Révolution digitale : quel avenir pour l’accueil téléphonique ?

Avec la virtualisation grandissante du commerce, l’accueil téléphonique doit devenir une pièce majeure de l’engrenage commercial. Avec l’arrivée des solutions digitales innovantes, il doit se perfectionner pour se mettre au service d’une relation et d’une expérience client toujours plus satisfaisantes.

Commerce, e-commerce : les tendances des prochaines années

Les comportements d’achat changent, les nouvelles technologies se multiplient et le consommateur du 21e siècle est résolument un consommateur digital. Les boutiques et supermarchés version “folie des grandeurs” n’ont plus la cote. Les consommateurs en ont assez de se retrouver face à une multitude de produits dans des rayons anonymes sous des néons fatigués. Non, ce qu’ils aiment désormais, c’est faire leurs achats depuis leur ordinateur, leur tablette ou leur smartphone… en direct de leur
fauteuil !

Le cabinet de conseil Ovum estime d’ailleurs que dans 10 ans, les consommateurs imposeront aux commerces leurs 4 volontés… digitales. Car ces hommes et ses femmes font partie de ce que l’on appelle les générations Y (surnommées également les “digital natives” en anglais) et les générations Z (personnes nées depuis les années 1990 et qui ont toujours connu les NTIC – Nouvelles Technologies de l’Information et de la Communication). Autrement dit, ces générations Y et Z ont le digital et les solutions digitales inscrites dans le sang. Elles sont les premières à être nées avec le digital et savent manier de façon innée les NTIC. Internet et réseaux sociaux font partie de leur quotidien et il va donc falloir s’adapter à cette spécificité.

Le consommateur de demain

Nés dans un monde digitalisé, ces hommes et ces femmes sont et seront des consommateurs d’un nouveau genre. Leurs exigences ? Pouvoir s’acheter le produit de leur choix 24H/24, 7J/7 tout en bénéficiant d’un service client réactif – et même proactif. Pour eux, les commerçants de demain devront réinventer le lien entre démarches virtuelles et réelles.

À titre d’exemple, Ovum estime que le système “click & collect” va encore se développer et devrait atteindre en termes de valeur de biens collectés 8,2 milliards de livres sterling en 2020 (contre 5,3 milliards aujourd’hui). Le parcours d’achat devra se faire sans accrocs, quel que soit les canaux utilisés. Tous les services liés à l’achat devront faire preuve d’une fluidité sans faille, depuis la comparaison des différents produits jusqu’à la livraison et au service après-vente.

L’efficacité des commerces et e-commerces des prochaines décennies se jouera donc à leur aptitude à suivre ces clients dans tous les canaux choisis au cours de leur parcours d’achat. Géolocalisation, analyse de l’activité de la personne sur les réseaux sociaux, suivi des achats sur Internet, toutes les données prédictives devront être exploitées. Étudiées avec finesse et intelligence, elles permettront de répondre de manière personnalisée aux exigences des consommateurs de demain.

Quel nouveau rôle pour l’accueil téléphonique ?

Dans ce monde de plus en plus virtuel où l’intelligence artificielle aura à l’évidence un rôle à jouer, quel est l’avenir pour la relation commerciale humaine ? À l’ère des opérateurs virtuels, assistera-t-on à la disparition des interlocuteurs réels ? Rien n’est moins sûr.

Le besoin de relation humaine est une évidence. Et si le digital vient seconder l’humain et lui faciliter la tâche, il ne peut en aucun cas le remplacer sur tous les points. Les compétences humaines sont irremplaçables quand la relation de confiance qui doit se retisser en cas de problème.

De plus, la nécessité d’obtenir une réponse rapide ou une aide personnalisée sont autant d’éléments qui semblent aller dans le sens du maintien d’un contact humain de qualité. Et l’accueil téléphonique doit rester le garant de ce contact humain et de cette qualité. Hotline, helpdesk, centres de contact, call centers vont devenir un rouage complémentaire essentiel pour préserver la relation client. Leurs stratégies devront impérativement le prendre en compte.

La Digitalisation et les téléopérateurs de demain

En perpétuelle évolution, le métier de téléopérateur s’adapte aujourd’hui aux exigences de demain. L’accueil téléphonique comme l’accueil physique des entreprises bénéficient de nouvelles technologies pour toujours mieux servir les consommateurs, visiteurs et interlocuteurs. Focus sur deux exemples qui pourraient faire avancer l’univers de l’accueil et la société en général en rendant le rôle du téléopérateur innovant.

Des téléopérateurs pour plus de sécurité en voiture

Le parlement européen l’a décidé. Depuis mars 2018, les nouvelles voitures sortant des usines des pays européens sont équipées de systèmes dits “eCall”.

Ce dispositif novateur déclenchera automatiquement un appel vers un centre d’appels d’urgence dédié dès que les capteurs de la voiture décèleront un accident. Les secours pourront alors intervenir de manière extrêmement réactive. Ainsi, ils se rendront sur place grâce à la géolocalisation incluse dans le système. L’ensemble du parc automobile européen sera équipé en 2035.

Quel est l’avantage ?

Que les passagers de la voiture soient capables de parler ou non, ils obtiendront un secours immédiat. Le eCall permettra aussi de savoir de quel type de voiture il s’agit et le nombre de passagers concernés. Le système eCall pourra également être activé manuellement si nécessaire.

Quel est l’objectif ?

Réduire la mortalité en cas d’accident en intervenant plus rapidement et plus efficacement. Une innovation à suivre…

Bornes d’accueil interactives et téléopératrices

Testée ces deniers mois dans plusieurs entreprises, cette nouvelle technologie permet aux visiteurs d’entrer en contact avec une hôtesse d’accueil bien réelle. Mais elles sont situées à distance. Il suffit au visiteur de toucher alors l’écran de la borne pour être accueilli par un téléopérateur innovant. Ce service d’accueil apporte renseignements et réponses à toutes les questions. Et il prévient la personne concernée que son rendez-vous est arrivé.

Ce genre de bornes interactives peut s’avérer très utile
En dehors des horaires d’ouverture de l’entreprise
En cas de forte affluence pour désengorger l’accueil physique
Pour les entreprises qui ne sont pas assez importantes pour avoir une hôtesse salariée à l’accueil. Une mesure qui devrait intéresser plus d’une entreprise…

Des télésecrétaires pour les sourds et malentendants

À l’heure actuelle, les entreprises et services d’État réfléchissent à la façon de mieux accueillir tous les publics. Un décret relatif à l’accès des personnes handicapées aux services téléphoniques est entré en vigueur en 9 mai dernier. Il s’agit en fait de garantir l’accessibilité des services téléphoniques aux personnes sourdes, malentendantes, aveugles et aphasiques. Les grandes entreprises ont donc désormais 2 à 5 ans pour faire en sorte qu’une personne sourde ou malentendante puisse avoir accès à un service de traduction. Un service dans la langue de leur choix : écriture simultanée aussi bien par téléphone que physiquement.

Pour répondre à cette exigence, il faut
soit traduire en langage des signes en direct, par vidéoconférence
soit retranscrire en temps réel ce que dit le téléopérateur par le biais d’un logiciel ou
manuellement. Cependant pour les sourds de naissance, la lecture est très compliquée voire impossible.

Plus de 5 millions de personnes sont concernées par des déficiences auditives. Une mesure qui concerne les services clients d’entreprises avec un CA de plus de 250 millions d’euros, et une troisième bonne nouvelle qui va dans le bon sens…

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