Révolution digitale : quel avenir pour l’accueil téléphonique ?

Avec la révolution digitale et la virtualisation grandissante de la relation client et du commerce, l’accueil téléphonique devient une pièce majeure de l’engrenage commercial. Avec l’arrivée des solutions numériques innovantes, l’accueil se perfectionne pour se mettre au service d’une relation, d’une fidélisation et d’une expérience client toujours plus satisfaisante.
Standard téléphonique en Alsace Lorraine
Support technique et callback IPContact Group
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un mélange de digital et d'humain
Utilisation du Cloud pour un service client omnicanal

E-commerce et marketing relationnel : les tendances des prochaines années pour le parcours client

Les comportements d’achat changent, les nouvelles technologies se multiplient et le consommateur du XXIe siècle est résolument un consommateur digital. Les boutiques et supermarchés version “folie des grandeurs” n’ont plus la cote. Les consommateurs en ont assez de se retrouver face à une multitude de produits dans des rayons anonymes, sous des néons fatigués.

Oui, ce qu’ils aiment désormais, c’est effectuer leurs achats depuis leur ordinateur, leur tablette ou leur smartphone… en direct de leur salon ! De cette manière, ils ont plus de choix et  peuvent se déplacer de boutique en boutique tout en restant assis. De plus, pour récupérer leurs produits, ils ont la possibilité d’aller directement en magasin ou de se faire livrer chez eux.
Selon le cabinet de conseil Ovum, dans 10 ans, les consommateurs imposeront aux commerces leurs quatre volontés digitales résumé ici : réactivité et connaissance client !

Ces nouveaux clients font partie de ce que l’on appelle la génération Y la « digital native » et de la génération Z née depuis les années 1990 et qui ont toute deux toujours connu les NTIC*.

Autrement dit, ces générations Y et Z ont le digital et les solutions digitales inscrites dans le sang. Elles sont les premières à être nées avec le digital et savent manier de façon innée les NTIC. Internet et réseaux sociaux font partie de leur quotidien. Il va donc falloir s’adapter à cette spécificité.
*NTIC : Nouvelles Technologies de l’Information et de la Communication

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La relation client récompensée par la digitalisation

Face à cette révolution digitale, quel sera le consommateur de demain ?

Nés dans un monde digitalisé, ces femmes et ces hommes sont et seront des consommateurs d’un nouveau genre. Leurs exigences ? Pouvoir s’acheter le produit de leur choix 24h / 24, 7j / 7 tout en bénéficiant d’un service client réactif et même proactif. Pour ces consommateurs de demain, les commerçants devront réinventer le lien entre démarches virtuelles et réelles.

À titre d’exemple, Ovum estime que le système “click & collect” va encore se développer et devrait atteindre, en termes de valeur de biens collectés, 8,2 milliards de livres sterling en 2020 (contre 5,3 milliards en 2019). Le parcours d’achat devra se faire sans accroc, quels que soient les canaux utilisés. Tous les services liés à l’achat devront faire preuve d’une fluidité sans faille, depuis la comparaison des différents produits jusqu’à la livraison et au SAV… surtout en période de confinement !
L’efficacité du commerce en ligne des  prochaines décennies se mesurera donc à son aptitude à suivre ses clients dans l’ensemble des canaux choisis tout au long de leur parcours d’achat.

Géolocalisation, analyse de l’activité de la personne sur les réseaux sociaux, suivi des achats sur Internet… toutes les données prédictives devront être utilisées. 

Étudiées avec finesse et intelligence, elles permettront de répondre de manière personnalisée aux exigences des consommateurs de demain.

Quel nouveau rôle pour l’accueil téléphonique dans un centre de relation client ?

un mélange de digital et d'humain
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Dans ce monde de plus en plus virtuel où l’intelligence artificielle aura, à l’évidence, un rôle à jouer, quel est l’avenir pour la relation commerciale humaine ? À l’ère de la révolution digitale et des opérateurs virtuels, le centre de contact assistera-t-il à la disparition des interlocuteurs réels ? Rien n’est moins sûr.
En réception des appels, le besoin de relation humaine est une évidence. Et si le digital vient seconder l’humain et lui faciliter la tâche, il ne peut en aucun cas le remplacer sur tous les points. Réclamation, fidélisation, prospection… les compétences humaines ne sont pas remplaçables quand la relation de confiance doit se retisser en cas de problème.
De plus, la nécessité d’obtenir une réponse rapide ou une aide personnalisée semble aller dans le sens du maintien d’un contact humain de qualité. La bonne gestion des appels entrants doit rester le garant de ce contact humain. Les révolutions digitales conversationnelles, hotline, helpdesk, centre de contacts entrants et call centers vont devenir un rouage complémentaire essentiel pour préserver la relation client. Leurs stratégies personnalisées devront impérativement s’interconnecter pour répondre à chaque appel et à chaque client.
Le téléphone, outil majeur dans la relation client
Femme tient un mobile devant un ordi portable

L'impact de la révolution digitale sur les téléopérateurs de demain, un enjeu pour les services

En perpétuelle évolution, le métier de téléopérateur s’adapte aux exigences de demain. L’accueil téléphonique et l’accueil physique des entreprises bénéficient de nouvelles technologies pour toujours servir aux mieux les consommateurs, interlocuteurs et visiteurs. Voici deux exemples qui pourraient faire avancer l’univers de l’accueil et la société en général, en rendant le rôle du téléopérateur innovant.

Des téléopérateurs pour plus de sécurité en voiture

Le parlement européen l’a décidé. Depuis mars 2018, les nouvelles voitures sortant des usines des pays européens sont équipées de systèmes dits “eCall”.

Ce dispositif novateur déclenchera automatiquement des appels téléphoniques vers un centre d’appels d’urgence dédié dès que les capteurs de la voiture décèleront un accident. Les secours pourront intervenir de manière extrêmement réactive. Ainsi, ils se rendront sur place grâce à la géolocalisation incluse dans le système.

L’ensemble du parc automobile européen sera équipé en 2035.

1. Quel est l’avantage ?

Que les passagers de la voiture soient capables de parler ou non, ils obtiendront un secours immédiat. L’eCall permettra de savoir de quel type de voiture il s’agit et le nombre de passagers concernés. Le système eCall pourra également être activé manuellement, si nécessaire.

2. Quel est l’objectif ?

L’objectif est de réduire la mortalité en cas d’accident en intervenant plus rapidement et plus efficacement. Une révolution digitale à suivre…

Bornes d’accueil interactives et téléopérateurs…

Testée ces derniers mois dans plusieurs entreprises, cette nouvelle technologie permet d’écouter la demande du visiteur, d’y répondre en automatisant les réponses selon une base de connaissance. Et éventuellement de rediriger la demande vers une téléconseillère ou une télésecrétaire qui se chargera de clôturer la demande. Ces bornes permettent ainsi l’appelant d’entrer en contact avec une hôtesse d’accueil bien réelle mais externalisée. C’est à dire située à distance, dans un centre d’appels, avec une gestion mutualisée.

Il suffit ainsi au visiteur de toucher l’écran de la borne pour être accueilli par un « couple » de téléopérateur digital-humain innovant. Ce type de services automatise les demandes de renseignements basiques et bascule les questions complexes par un simple transfert d’appel vers un téléopérateur humain. Une révolution digitale qui devrait intéresser plus d’une entreprise !

Ces bornes interactives peuvent s’avérer très utiles :

  • en dehors des horaires d’ouverture de l’entreprise
  • en cas d’affluence importante afin de désengorger l’accueil physique
  • pour prendre en charge les demandes basiques comme la prise de rendez-vous ou le recueil d’information
  • pour les entreprises qui n’ont pas d’hôtesse salariée à l’accueil.

… pour répondre aux attentes de tous les clients et prospects !

Maximiser la satisfaction client devient indispensable aujourd’hui. En effet, client, prospect, consommateur s’impliquent auprès des entreprises et n’hésitent plus à donner leur avis sur les produits. Dès lors, de véritables communautés se bâtissent autour des marques.

Le numérique impacte positivement la productivité des collaborateurs. Avec l’automatisation des réponses, le digital devient un élément essentiel dans le processus de communication. De plus, il participe à l’optimisation des performances humaines. Une petite révolution digitale s’organise avec ces dispositifs conversationnels ! Rendus possible grâce à l’avancée technologique, ils instaurent une relation de proximité naturelle et, en même temps, plus efficace. Ces bots seraient-ils l’avenir des CRM ? La révolution digital est en marche…

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Des télésecrétaires pour les sourds et malentendants

Standards téléphones PABX sur VoIP
Mettre en place une ligne d'astreinte pour vos relances téléphoniques
À l’heure actuelle, les entreprises et les services d’État réfléchissent à la façon de mieux accueillir tous les publics. Un décret relatif à l’accès des personnes handicapées aux services téléphoniques est entré en vigueur le 9 mai 2021. Il s’agit, en fait, de garantir l’accessibilité des services téléphoniques aux personnes sourdes, malentendantes, aveugles et aphasiques. Les grandes entreprises n’ont désormais plus que de 2 à 5 ans pour qu’une personne sourde ou malentendante puisse avoir accès à un service de traduction, dans la langue de son choix, et à l’écriture simultanée, aussi bien par téléphone que physiquement.
Pour répondre à cette exigence, il faut soit traduire en langue des signes par vidéoconférence en direct soit retranscrire, en temps réel, ce que dit le téléopérateur par le biais d’un logiciel ou manuellement. Toutefois, pour les sourds de naissance, la lecture est très compliquée voire impossible. Plus de 5 millions de personnes sont concernées par des déficiences auditives. Autrement dit, il s’agit d’une mesure qui concerne les services clients d’entreprises avec un chiffre d’affaires de plus de 250 millions d’euros : une bonne nouvelle qui va dans le bon sens !