Qui veut améliorer sa relation client ?

Qui veut améliorer sa relation client ?

#RelationClient

La relation client commence par le premier contact. Il est donc déterminant. Elle se poursuit avec les divers échanges téléphoniques au cours de l’achat ou de la prestation. Elle se termine (provisoirement parfois) avec le service après-vente. Aucune de ces étapes ne doit être négligée, car au-delà de l’expérience et de la satisfaction client, c’est évidemment l’image même de l’entreprise qui est en jeu.

C’est donc étape par étape qu’il faut réfléchir sa relation client, avec, en fil conducteur, un élément récurrent : la qualité de l’accueil téléphonique.
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Le premier contact d’une relation client réussie : l’accueil téléphonique

La relation client commence ici. Mieux : l’expérience client se joue ici en grande partie. Et cette expérience, mieux vaut faire en sorte qu’elle commence par une bonne impression. par conséquent, inutile de dire que tous les détails comptent :
l’appelant a-t-il attendu trop longtemps avant le décroché ?
l’accueil est-il chaleureux ou pressant ? La voix stressée et agressive ou au contraire agréable et souriante ?
l’écoute est-elle de qualité ?
le téléopérateur apporte-t-il une réponse à la question posée ? Apporte-t-il la bonne réponse ? Son ton est-il agréable ou énervé ?
C’est sur ces éléments que se forge l’opinion du client à propos de l’entreprise. Il est donc important de ne pas les négliger. Mais le premier contact est essentiel aussi pour d’autres raisons : c’est le moment stratégique où l’on peut récupérer des données précieuses sur chaque client (nom, prénom, adresse mail, téléphone…) et commencer à enrichir un fichier client qui s’avérera précieux par la suite.


L’accueil téléphonique pour le suivi client…

Lors du premier appel, le dossier a été ouvert et les informations de base ont été intégrées au fichier. Lors des appels suivants, les téléopérateurs bénéficient donc d’informations précieuses sur l’appelant : raisons de l’appel, questions posées, articles commandés. Ces informations permettent de traiter sa demande sans lui faire répéter plusieurs fois les mêmes éléments.
Pour mener cette phase à bien sans écorcher la satisfaction client et offrir un maximum de confort à l’appelant, les télésecrétaires et téléopérateurs doivent être conscients des enjeux de l’accueil téléphonique . Ils doivent connaître son impact sur l’expérience client. Et ils doivent en conséquence savoir maîtriser un certain nombre de compétences absolument indispensables :
valoriser tout au long de la conversation l’image de l’entreprise
savoir présenter clairement l’entreprise et son activité
parvenir à identifier leur interlocuteur avec précision, mais aussi avec tact
savoir positiver une conversation
mener l’entretien de façon active
savoir adapter leur discours aux attentes et à l’humeur de l’appelant : rassurer, apaiser, faire preuve d’empathie, de sympathie, d’écoute et de compréhension
parvenir à obtenir des informations qui viendront enrichir le fichier client
comprendre le but de l’appel et savoir y répondre rapidement (aller chercher la réponse auprès de personnes compétentes le cas échéant)
ne laisser passer aucune opportunité de fortifier la relation commerciale
savoir transférer un appel à l’interlocuteur qualifié
prendre un message correctement et le transférer à la bonne personne de manière réactive

… et le service après-vente !

Le plus compliqué dans la gestion d’une relation client est sans doute le cas des clients mécontents ou confrontés à un problème. Là encore une maîtrise spécifique de l’accueil téléphonique est indispensable. Il est important, par exemple, de savoir qu’il vaut mieux parler de “solution” que de “problème”, qu’il faut toujours garder son calme et son sens de la politesse, même face à des clients très agressifs. Il faut savoir aussi reformuler la demande du client, pour être bien sûr de l’avoir comprise. Face à ses questions, il est essentiel d’avoir des réponses claires, précises, ou de s’engager à le rappeler rapidement pour lui apporter ses réponses quand on ne les a pas.
Le service après-vente fait partie intégrante de la relation client, c’est même le point culminant de cette relation. Si le problème est bien géré, si cette étape est validée avec succès, le client gardera une image extrêmement positive de l’entreprise, quel que soit le problème pour lequel il appelait. Et c’est toute l’entreprise qui en sortira grandie.