Relation client : le mariage gagnant technologie / humain

Relation client : le mariage gagnant technologie / humain

PERMANENCE TÉLÉPHONIQUE ET INNOVATIONS

Comment la technologie et l’humain se complètent pour offrir une relation client toujours plus satisfaisante ? Pourquoi l’un ne peut pas se passer de l’autre ? Réponses en quelques réflexions…


Homme ou machine pour votre accueil téléphonique ?

Pour ou contre la robotisation ? Pour ou contre la technologie ? Virtualité ou humanité ? La question n’est pas là. Elle est de savoir comment doser savamment chacun de ces ingrédients pour offrir au client le meilleur service possible, dans le respect de ses exigences et de ses attentes. Or, on constate avec l’expérience et les progrès techniques, informatiques et technologiques récents, que pour atteindre cet objectif, compétences humaines et technologies novatrices se complètent parfaitement. Ainsi, une boîte vocale, un SVI (serveur vocal interactif), un “chat” internet, un service après-vente par mail ne pourront pas assurer à eux seuls une relation client satisfaisante. De la même manière, une assistante seule sera moins efficace qu’une assistante bénéficiant du CTI (couplage téléphonie informatique), le CTI permettant par exemple d’identifier le client avant décroché, de faire apparaître la fiche client sur l’ordinateur pour personnaliser le discours tenu, de programmer informatiquement l’envoi d’appels sortants, ou encore de distribuer les appels reçus intelligemment sur tous les postes qui sont disponibles ou vers le service adéquat. Gain de temps, amélioration du temps de réponse et de la réponse apportée grâce au mariage réussie “technologie / compétences humaines” génèrent ainsi un plus grand taux de satisfaction.


La relation client au cœur de la transformation omnicanalUn mariage gagnant : la preuve par l’omnicanal

C’est sans doute cette interaction réussie et satisfaisante pour tout le monde qui a permis aux solutions omnicanales de se développer. Avec l’apparition de la possibilité pour un client de contacter une entreprise par le biais de son choix (téléphone, smartphone, e-mail, réseaux sociaux…), on a assisté à des progrès intéressants dans la manière de gérer une relation client. Grâce aux nouveaux procédés et processus “omnicanal”, les temps de réactivité se sont améliorés, le confort du client est plus important, la réponse apportée plus adaptée. Mais le développement de l’omnicanal s’est accompagné de la transformation du centre d’appels en centre de contact, également appelé “centre de la relation client”. Car pour que la solution omnicanale soit performante, il faut qu’elle fasse l’objet d’une véritable stratégie globale de la part de l’entreprise. Les réponses apportée sur l’ensemble des canaux disponibles doivent être homogènes entre elles, et l’intervention d’une assistante doit se faire également en cohérence avec les contacts établis précédemment. Une interaction serrée entre les différents canaux est indispensable, et la prise de relais par l’humain doit se faire de manière tout aussi cohérente. On obtient alors une connaissance particulièrement fine du profil du client, et on peut lui apporter une réponse satisfaisante à chaque contact.


Quelques chiffres intéressants sur les interactions virtuelles

Au cours de l’été 2015, la société GfK (Gesellschaft für Konsumforschung, « société pour la recherche sur la consommation ») a demandé à 27 000 consommateurs dans 22 pays si selon eux, les interactions virtuelles pourraient remplacer une présence humaine. Les résultats ont été publiés en février, et ils sont intéressants à observer.

1/4 des sondés considèrent que les interactions virtuelles peuvent être d’aussi bonne qualité qu’une interaction humaine.

Pour 23% des personnes interrogées, une discussion par Skype, une vidéo-conférence ou une discussion par messagerie instantanée peuvent être aussi efficaces qu’un rendez-vous physique.

A l’inverse, seulement 15% des personnes interrogées (qui sont majoritairement des plus de 60 ans) pensent en revanche que rien ne peut remplacer le rendez-vous physique.

En France, ce sont 14% des interrogés qui pensent que les interactions virtuelles sont aussi qualitatives qu’un contact avec une personne physique, 17% en revanche pensent le contraire.