La relation client à distance, ça compte vraiment ?
Vous n’avez pas assez de personnel pour répondre à tous les appels que vous recevez ? Ou bien vous ne jugez pas nécessaire d’offrir à vos clients une aide téléphonique dans le cadre d’une commande, d’une hotline ou d’un service après-vente ? C’est sans doute sous-estimer l’importance du contact humain pour vendre. Un professionnel doit toujours mettre en place une bonne relation client au téléphone pour chouchouter sa clientèle. Les outils télécoms IPContact permettent d’entretenir des relations clientèles à distance, grâce à l’accueil téléphonique externalisé.
La gestion de la relation client à distance est devenue un sujet capital
Bien entendu, effets du COVID obligent, le classement du palmarès 2021 de la relation client se révèle bouleversé ! Toutefois, Monoprix tire son épingle du jeu et gagne près de 44 places en passant de la 47e à la 3e place* ! Apple, quant à lui, perd 20 places et se trouve à la traîne avec sa 195e place sur 200 !!! Eh oui… la technologie n’est rien sans une bonne stratégie client !
De fait, l’accueil dans ses boutiques à l’architecture spectaculaire ne compense pas ses autres canaux de la relation client.
La pandémie a effectivement bouleversé les modes de consommation… et a réinventé le travail à distance. Les boutiques en ligne, les supports internes et les assistances techniques ont alors dû s’adapter rapidement. Les solutions cloud ont ainsi démontré toute leur utilité et leur légitimité pour maintenir la continuité de service. En fait, cette période « sans client ni boutique » a surtout démontré l’intérêt de construire un lien fort avec ses clients et d’installer de bonnes actions de fidélisation.
*Source : Cabinet HCG France
La pandémie a effectivement bouleversé les modes de consommation… et a réinventé le travail à distance. Les boutiques en ligne, les supports internes et les assistances techniques ont alors dû s’adapter rapidement. Les solutions cloud ont ainsi démontré toute leur utilité et leur légitimité pour maintenir la continuité de service. En fait, cette période « sans client ni boutique » a surtout démontré l’intérêt de construire un lien fort avec ses clients et d’installer de bonnes actions de fidélisation.
*Source : Cabinet HCG France
Focus sur les palmarès de la relation client et du secrétariat à distance
Élu Service Client de l’année 2020*
Chaque année, les candidats sont soumis à 160 tests-clients-mystères réalisés pendant 6 semaines. Cela représente :- 100 appels téléphoniques ;
- mais aussi 30 e-mails ou formulaires ;
- et également 10 navigations Internet ;
- ainsi que 10 contacts via les réseaux sociaux ;
- outre 10 conversations par chat.
*Source : escda – Palmares 2020
Podium de la Relation Client 2019
À noter que l’étude* sur la qualité de la relation client s’est tenue auprès de 4000 clients au travers de 10 secteurs d’activités.Or, en 2019, la relation client socialement responsable est en tête des attentes clients. Puisque 80% des clients interrogés déclarent « important que l’entreprise se comporte de façon responsable ».
*Source : Podium Relation Client 2019
Souvenir des stratégies en matière de relation client : petit retour en arrière...
Palmarès de la Relation Client 2014
Comme chaque année, pour tester l’accueil des entreprises, The Human Consulting Group avait réalisé, entre le 2 septembre et le 20 décembre 2013, 3 000 tests téléphoniques, 200 tests courriers, 1 728 000 tests Internet, 600 tests e-mails et 200 tests Facebook afin d’évaluer l’accueil de 200 entreprises de renom et d’établir le palmarès de la Relation Client 2014.
Or, The Human Consulting Group avait constaté que l’accueil sur les sites Internet et sur les pages Facebook, déjà très bons en 2013, avaient encore progressé.
Or, The Human Consulting Group avait constaté que l’accueil sur les sites Internet et sur les pages Facebook, déjà très bons en 2013, avaient encore progressé.
Par ailleurs, le cabinet avait constaté que l’accueil téléphonique et ses réponses données par e-mail se dégradaient. Tandis que le service client (téléphone et courrier) semblait lui progresser. De fait, sur les 200 entreprises testées, près de 20% avaient été incapables de renseigner les consommateurs. Seulement 60,85% des standards avaient pu donner une adresse e-mail. Et 14,47% des services clients contactés n’avaient pas pu fournir d’adresse postale…
D’où le résultat : BMW, Nestlé, Toyota, Kronenbourg, Castorama, Mercedes, Coca-Cola, Michelin, Clarins et Fauchon arrivaient aux premières places tandis que Whirlpool, Vinci Construction et M6 faisaient partie des mauvais élèves (198e, 199e et 200e positions).
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Les flops qui discréditent la relation client à distance
Le professionnalisme ne s’improvise pas
« Vous êtes en contact avec une plateforme, je ne peux pas vous répondre… Si vous tombez sur le répondeur pendant les horaires d’ouverture, c’est que je suis partie en pause… Allez voir notre site Internet, peut-être que vous trouverez un formulaire à remplir pour votre demande… Ah non ! Je ne sais pas si on a un service client… Regardez sur Google, vous trouverez toutes les informations. »Voilà quelques-unes des perles relevées par le cabinet The Human Consulting Group (HCG) lorsqu’il a procédé à ses appels-tests. C’est-à-dire des phrases entendues au bout du fil et qui décrédibilisent totalement les entreprises dont elles émanent…
On ne peut pas, en effet, vouloir s’afficher comme un prestataire de confiance si on ne sait pas donner une adresse, si on semble incertain dans ses réponses, si on avoue ouvertement que l’on travaille pour une plateforme au service de l’entreprise appelée, si on renvoie le client vers une autre source d’information ou vers un service sans arriver à donner les coordonnées de ce service… En bref, si on n’assure pas une permanence téléphonique de qualité.
Un secrétariat à distance de qualité, une image préservée
Il est indéniable que l’accueil réservé lors d’un appel téléphonique est essentiel pour l’image de l’entreprise.De fait, en quelques secondes seulement, l’interlocuteur se fait une opinion. S’il attend plus de 5 sonneries avant d’obtenir une réponse, ou s’il se retrouve face à une personne incapable de le renseigner, il perd patience !
D’où l’importance d’assurer un accueil téléphonique efficace, adapté au flux d’appels, géré par un personnel compétent, formé pour répondre à toutes les questions et apporter entière satisfaction aux clients.
Choisir les bons partenaires pour externaliser son secrétariat à distance
Si vous n’avez pas le temps ou pas les moyens d’assurer un accueil téléphonique irréprochable, alors pensez au service client externalisé.
Car opter pour une relation client à distance est une solution simple pour satisfaire vos clients. À condition, bien entendu, de choisir un prestataire de qualité puisque tous les centres d’appels ne se valent pas.
Car opter pour une relation client à distance est une solution simple pour satisfaire vos clients. À condition, bien entendu, de choisir un prestataire de qualité puisque tous les centres d’appels ne se valent pas.
Vérifiez d’abord que la télé-assistante qui sera en charge de votre permanence téléphonique se trouve bien sur l’hexagone et assurez-vous aussi qu’elle parle parfaitement le français (et même l’anglais si vous souhaitez une permanence téléphonique bilingue).
Exigez ensuite un service de qualité et n’hésitez pas à mettre quelques euros de plus pour être sûr du résultat car c’est la prospérité de votre entreprise qui est en jeu.
Enfin, si vous externalisez votre standard, prenez le temps de donner clairement à votre téléopératrice les consignes concernant votre entreprise. Ainsi qu’un scénario et des instructions précises comportant les réponses à apporter en fonction des questions.
Exigez ensuite un service de qualité et n’hésitez pas à mettre quelques euros de plus pour être sûr du résultat car c’est la prospérité de votre entreprise qui est en jeu.
Enfin, si vous externalisez votre standard, prenez le temps de donner clairement à votre téléopératrice les consignes concernant votre entreprise. Ainsi qu’un scénario et des instructions précises comportant les réponses à apporter en fonction des questions.
Callbot : un nouvel outil télécom communiquant
Dans le cadre de ses missions de relation client à distance, IPContact associe les dernières technologies basées sur l’IA conversationnelle. Placé en amont de ses plateaux téléphoniques, le callbot répond directement aux appels. En effet, par la voix, le bot a la capacité de mener un entretien avec l’appelant en posant des questions ouvertes.
Le callbot se configure via un script conversationnel à partir de la suite logicielle développé par Logicielnet, l’ESN d’IPContact Group. Ces scripts couplés à une base de données de contacts, permettent de configurer toutes les demandes : filtrer les appels, prendre rendez-vous, diffuser de l’information… En précisant un contexte d’appel, un degré d’urgence peut aussi amener des actions spécifiques.
De plus, une capacité à déterminer si l’appelant est perdu ou si le bot ne répond pas à la demande, enrichit nativement la relation. Et l’appel bascule automatiquement vers le plateau téléphonique où un téléopérateur humain clôturera la demande. Ce service est particulièrement utilisé dans la santé tant hospitalière qu’en médecine de ville.
Des questions sur l’IA conversationnelle ? Découvrez notre définition du callbot !
Le callbot se configure via un script conversationnel à partir de la suite logicielle développé par Logicielnet, l’ESN d’IPContact Group. Ces scripts couplés à une base de données de contacts, permettent de configurer toutes les demandes : filtrer les appels, prendre rendez-vous, diffuser de l’information… En précisant un contexte d’appel, un degré d’urgence peut aussi amener des actions spécifiques.
De plus, une capacité à déterminer si l’appelant est perdu ou si le bot ne répond pas à la demande, enrichit nativement la relation. Et l’appel bascule automatiquement vers le plateau téléphonique où un téléopérateur humain clôturera la demande. Ce service est particulièrement utilisé dans la santé tant hospitalière qu’en médecine de ville.
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