La relation client par téléphone, ça compte vraiment ?

Vous n’avez pas assez de personnel pour répondre à tous les appels que vous recevez ? Ou bien vous ne jugez pas nécessaire d’offrir à vos clients une aide téléphonique dans le cadre d’une commande, d’une hotline ou d’un service après-vente ? Autre cas de figure : vous trouvez qu’à l’heure actuelle, le contact humain n’est plus nécessaire pour vendre ? Ou encore vous estimez qu’on n’a pas besoin d’être un professionnel en matière de relation client à distance pour chouchouter sa clientèle ? Et si vous aviez tort ?
Service client externalisé
Une permanence téléphonique IPContact pour une relation client optimale
La accueil téléphonique made in France IPContact pour une image de marque optimisée
Secrétaire à distance pour enregistrer les réservations
Les appels sont traités dès la 1ere sonnerie

La gestion de la relation client à distance est devenue un sujet capital.

Bien entendu, effets du COVID obligent, le classement du palmarès 2021 de la relation client se révèle bouleversé ! Toutefois, Monoprix tire son épingle du jeu et gagne près de 44 places en passant de la 47e à la 3e place* ! Apple, quant à lui, perd 20 places et se trouve à la traîne avec sa 195e place sur 200 !!! Eh oui… la technologie n’est rien sans une bonne stratégie client ! De fait, l’accueil dans ses boutiques à l’architecture spectaculaire ne compense pas ses autres canaux de la relation client.

La pandémie a effectivement bouleversé les modes de consommation… et a réinventé le travail à distance. Les boutiques en ligne, les supports internes et les assistances techniques ont alors dû s’adapter rapidement. Les solutions cloud ont ainsi démontré toute leur utilité et leur légitimité pour maintenir la continuité de service. En fait, cette période « sans client ni boutique » a surtout démontré l’intérêt de construire un lien fort avec ses clients et d’installer de bonnes actions de fidélisation. *Source : Cabinet HCG France
Améliorer sa relation client à distance pour satisfaire ses clients
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Focus sur les palmarès de la relation client

Élu Service Client de l’année 2020* 🙂

Chaque année, les candidats sont soumis à 160 tests-clients-mystères réalisés pendant 6 semaines. Cela représente :
  • 100 appels téléphoniques ;
  • mais aussi 30 e-mails ou formulaires ;
  • et également 10 navigations Internet ;
  • ainsi que 10 contacts via les réseaux sociaux ;
  • outre 10 conversations par chat.
Avec une moyenne générale de 16,25/20, les lauréats offrent une excellente expérience utilisateur et proposent ainsi la même garantie sur l’ensemble de leurs canaux de contact.

*Source : escda – Palmares 2020

Podium de la Relation Client 2019

À noter que l’étude* sur la qualité de la relation client s’est tenue auprès de 4000 clients au travers de 10 secteurs d’activités.

Or, en 2019, la relation client socialement responsable est en tête des attentes clients. Puisque 80% des clients interrogés déclarent « important que l’entreprise se comporte de façon responsable ».

*Source : Podium Relation Client 2019
La relation client à distance utilisé pour une meilleure satisfaction client
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Souvenir des stratégies en matière de relation client : petit retour en arrière...

Palmarès de la Relation Client 2014

Comme chaque année, pour tester l’accueil des entreprises, The Human Consulting Group avait réalisé, entre le 2 septembre et le 20 décembre 2013, 3 000 tests téléphoniques, 200 tests courriers, 1 728 000 tests Internet, 600 tests e-mails et 200 tests Facebook afin d’évaluer l’accueil de 200 entreprises de renom et d’établir le palmarès de la Relation Client 2014.
Or, The Human Consulting Group avait constaté que l’accueil sur les sites Internet et sur les pages Facebook, déjà très bons en 2013, avaient encore progressé.

Par ailleurs, le cabinet avait constaté que l’accueil téléphonique et ses réponses données par e-mail se dégradaient. Tandis que le service client (téléphone et courrier) semblait lui progresser. De fait, sur les 200 entreprises testées, près de 20% avaient été incapables de renseigner les consommateurs. Seulement 60,85% des standards avaient pu donner une adresse e-mail. Et 14,47% des services clients contactés n’avaient pas pu fournir d’adresse postale…

D’où le résultat : BMW, Nestlé, Toyota, Kronenbourg, Castorama, Mercedes, Coca-Cola, Michelin, Clarins et Fauchon arrivaient aux premières places tandis que Whirlpool, Vinci Construction et M6 faisaient partie des mauvais élèves (198e, 199e et 200e positions).

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Les flops qui discréditent la relation client à distance

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Un standard téléphonique saturé peut être pris en charge pour une relation client à distance de qualité

Le professionnalisme ne s’improvise pas

« Vous êtes en contact avec une plateforme, je ne peux pas vous répondre… Si vous tombez sur le répondeur pendant les horaires d’ouverture, c’est que je suis partie en pause… Allez voir notre site Internet, peut-être que vous trouverez un formulaire à remplir pour votre demande… Ah non ! Je sais pas si on a un service client… Regardez sur Google, vous trouverez toutes les informations. »

Voilà quelques-unes des perles relevées par le cabinet The Human Consulting Group (HCG) lorsqu’il a procédé à ses appels-tests. C’est-à-dire des phrases entendues au bout du fil et qui décrédibilisent totalement les entreprises dont elles émanent…

On ne peut pas, en effet, vouloir s’afficher comme un prestataire de confiance si on ne sait pas donner une adresse, si on semble incertain dans ses réponses, si on avoue ouvertement que l’on travaille pour une plateforme au service de l’entreprise appelée, si on renvoie le client vers une autre source d’information ou vers un service sans arriver à donner les coordonnées de ce service… En bref, si on n’assure pas une permanence téléphonique de qualité.

Un accueil téléphonique de qualité, une image préservée

Il est indéniable que l’accueil réservé lors d’un appel téléphonique est essentiel pour l’image de l’entreprise.

De fait, en quelques secondes seulement, l’interlocuteur se fait une opinion. S’il attend plus de 5 sonneries avant d’obtenir une réponse, ou s’il se retrouve face à une personne incapable de le renseigner, il perd patience !

D’où l’importance d’assurer un accueil téléphonique efficace, adapté au flux d’appels, géré par un personnel compétent, formé pour répondre à toutes les questions et apporter entière satisfaction aux clients.
Relation client à distance optimisée
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Choisir les bons partenaires pour externaliser sa relation client

Si vous n’avez pas le temps ou pas les moyens d’assurer un accueil téléphonique irréprochable, alors pensez à l’externalisation.

Car opter pour une relation client à distance est une solution simple pour satisfaire vos clients. À condition, bien entendu, de choisir un prestataire de qualité puisque tous les centres d’appels ne se valent pas.
Vérifiez d’abord que la télé-assistante qui sera en charge de votre permanence téléphonique se trouve bien sur l’hexagone et assurez-vous aussi qu’elle parle parfaitement le français (et même l’anglais si vous souhaitez une permanence téléphonique bilingue).

Exigez ensuite un service de qualité et n’hésitez pas à mettre quelques euros de plus pour être sûr du résultat car c’est la prospérité de votre entreprise qui est en jeu.

Enfin, si vous externalisez votre standard, prenez le temps de donner clairement à votre téléopératrice les consignes concernant votre entreprise. Ainsi qu’un scénario et des instructions précises comportant les réponses à apporter en fonction des questions.