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La relation client par téléphone, ça compte vraiment ?

La relation client par téléphone, ça compte vraiment ?

CHOYER SES CLIENTS POUR ENRICHIR SA RELATION CLIENT…

La Gestion de la Relation Client est devenue un sujet capital…

Vous n’avez pas assez de personnel pour répondre à tous les appels que vous recevez ? Vous ne jugez pas nécessaire d’offrir à vos clients une aide téléphonique pour commander un produit, une hotline, un service après-vente ? Vous trouvez qu’à l’heure actuelle, le contact humain n’est plus nécessaire pour vendre ? Vous estimez qu’on n’a pas besoin d’être un professionnel en matière de relation client pour chouchouter sa clientèle ?Et si vous aviez tort ?


Soignez votre relation client avec IpcontactFocus sur le Palmarès de la relation client 2014

Pour tester l’accueil des entreprises, The Human Consulting Group a réalisé, entre le 2 septembre et le 20 décembre 2013, 3 000 tests téléphoniques, envoyé 200 tests courriers, 1 million 728 000 tests internet, 600 tests e-mails et effectué 200 tests Facebook afin de pouvoir évaluer, comme chaque année, l’accueil de 200 entreprises de renom et d’établir Le Palmarès de la Relation Client 2014.

Résultat : BMW, Nestlé, Toyota, Kronenbourg, Castorama, Mercedes, Coca-Cola, Michelin, Clarins et Fauchon arrivent aux premières places, Whirlpool, Vinci Construction et M6 font en revanche partie des mauvais élèves (198e, 199e et 200e positions).

The Human Consulting Group a constaté que de manière générale, l’accueil sur les sites internet et sur les pages Facebook, déjà très bons l’année dernière, avaient encore progressé. Le cabinet a également constaté que l’accueil téléphonique et les réponses par e-mails se dégradaient tandis que le service clients (téléphone et courrier) semblait progresser.
Sur les 200 entreprises testées, près de 20% ont été incapables de renseigner les consommateurs, seulement 60,85% des standards ont été capables de donner une adresse e-mail et 14,47% des services clients contactés n’ont pas pu fournir une adresse postale…


Le professionnalisme ne s’improvise pas

« Vous êtes en contact avec une plate-forme, je ne peux pas vous répondre », « Si vous tombez sur le répondeur pendant les horaires d’ouverture, c’est que je suis partie en pause », « Allez voir notre site Internet, peut-être que vous trouverez un formulaire à remplir pour votre demande », « Ah, non, je sais pas si on a un service clients », « Regardez sur Google, vous trouverez toutes les informations ». Voilà quelques-unes des perles relevées par le cabinet The Human Consulting Group (HCG) lorsqu’il a procédé à ses appels tests. Des phrases entendues au bout du fil et qui décrédibilisent totalement les entreprises dont elles émanent…

On ne peut pas, en effet, vouloir s’afficher comme un prestataire de confiance si on ne sait pas donner une adresse, si on semble incertain dans ses réponses, si on avoue ouvertement que l’on travaille pour une plate-forme au service de l’entreprise appelée, si on renvoie le client sur une autre source d’information ou sur un service sans arriver à donner les coordonnées de ce service… bref, si on n’assure pas une permanence téléphonique de qualité.


Un accueil telephonique de qualiteUn accueil téléphonique de qualité, une image préservée

L’accueil réservé à vos clients lors d’un appel téléphonique est essentiel pour l’image de votre entreprise.

En quelques secondes seulement, votre interlocuteur se fera une opinion sur vous. S’il attend plus de 5 sonneries avant d’obtenir une réponse, s’il se retrouve face à une personne incapable de le renseigner ou de le renvoyer vers le bon service, il perdra patience… et finira certainement par passer à la concurrence. D’où l’importance d’assurer une permanence téléphonique efficace, adaptée au flux d’appels, gérée par un personnel accueillant, compétent, formé pour répondre et apporter entière satisfaction aux clients.


Choisissez les bons partenaires

Si vous n’avez pas le temps ou pas les moyens d’assurer une permanence téléphonique irréprochable, pensez à l’externalisation. Opter pour un standard téléphonique externalisé est en effet une solution simple pour satisfaire vos clients, à condition bien entendu de choisir un prestataire de qualité car tous les centres d’appels ne se valent pas.

Vérifiez d’abord que la télé-assistante qui sera en charge de votre permanence téléphonique se trouve bien sur l’hexagone et assurez-vous qu’elle parle parfaitement le français (et l’anglais si vous souhaitez une permanence téléphonique bilingue), exigez ensuite un service de qualité et n’hésitez pas à mettre quelques euros de plus pour être sûr du résultat, c’est la prospérité de votre entreprise qui est en jeu.

De même, si vous externalisez votre standard, prenez le temps de donner clairement les instructions concernant votre entreprise à votre télé-assistante, ainsi qu’un scénario et des instructions précises comportant les réponses à apporter en fonction des questions.
Lire l’article sur le classement de la Relation Client du cabinet HCG

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