L’efficacité d’un centre d’appels SAV, gage de sérieux et de performance

IPContact vous accompagne dans la gestion de votre centre d’appels SAV de manière réactive, efficace et professionnelle. Parce qu’une réclamation bien gérée est une opportunité commerciale à ne pas négliger, l’après-vente est aussi important que l’avant-vente et que la vente elle-même.

De fait, l’accueil téléphonique réservé aux clients en attente d’informations complémentaires ou insatisfaits peut ternir ou rehausser votre image, selon la réponse apportée. La notion de conseil et de relation client prend alors tout son sens et toute sa portée commerciale. Elle devient ainsi un axe différenciateur majeur entre les acteurs du marché.
Permanence téléphonique pour le SAV
Notre permanence téléphonique partout en France
Formation de téléopérateurs
Secrétaire IPContact du standard téléphonique bilingue d'Avignon
Moyens techniques et humains - Picto

Votre centre d'appels SAV relié à vos outils métiers pour gérer vos réclamations et renforcer votre attractivité

À noter que nos centres d’appels SAV sont installés uniquement en France, dans différentes régions. Formées pour répondre à vos clients, nos équipes suivent vos instructions selon un script prédéterminé.
N’oubliez pas ! L’externalisation de votre hotline vers un centre d’appels nécessite une organisation bidirectionnelle. Gardez à l’esprit que l’information doit circuler dans les 2 sens, notamment pour les appels d’urgence.
Support technique et callback IPContact Group
SAV axe client - Centre de profit - Picto

Maîtriser l’expérience client de A à Z…

Le SAV reflète les valeurs de votre entreprise. Si le client est roi, l’entreprise doit être accessible tout au long de l’achat. L’expérience client compte plus que jamais et le ressenti est primordial, non seulement pendant mais aussi après l’achat. Le SAV construit une relation de confiance et de qualité avec les clients. De plus, il valorise l’image de marque de l’entreprise qui lui permet de se différencier de la concurrence.

Un service après-vente réactif

Il va de soi que votre SAV repose sur les épaules de votre équipe. Méthodique et experte, elle doit, en effet, apporter les réponses attendues sans un trop long délai.
Les clients, surtout les insatisfaits, veulent être entendus. Ils souhaitent également une résolution rapide de leur problème. Par conséquent, ils vous attendent au tournant… C’est donc l’image de votre entreprise qui est en jeu.

Comment organiser son centre d’appels SAV ?

  • Penser au temps de décroché : au bout de 15 secondes (environ 3 sonneries), vous générez une frustration.
  • Traiter les demandes : les clients comptent sur vous pour les traiter dans la journée… eh oui !
  • Résoudre les problèmes : si le problème est résolu en 24h avec communication personnalisée, vous fidélisez votre client à vie.
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Vous souhaitez optimiser votre relation client ?
Contactez-nous !

Découvrez nos solutions d’accueil téléphonique externalisé

Parlez-nous de votre projet. IPContact Group conçoit, pilote et met en œuvre, depuis 2001, des solutions externalisées qui associent compétences humaines et techniques aussi variées qu’étonnantes.

Tarifs pour externaliser l’accueil téléphonique
Téléopérateur à Lille

Transformez votre centre d'appels SAV en centre de profit avec les 4 piliers d'IPContact

1 • Être disponible et à l’écoute

Votre service client est disponible du lundi au vendredi de 8h à 19h et le samedi de 9h à 12h. Or, les prestations d’IPContact en matière de SAV peuvent aller jusqu’à 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24.

En outre, les téléassistants de nos hotlines sont chargés d’identifier vos interlocuteurs et de traiter leur demande à la suite du décroché, sans mise en attente.

2 • Libérer les conseillers des demandes à faible valeur ajoutée

Choisir d’externaliser le service après-vente de votre entreprise, c’est donc vous donner les moyens d’améliorer votre performance et votre image.

En confiant votre accueil téléphonique à nos experts de la relation client, vous bénéficiez de notre savoir-faire, d’une réduction des coûts de mise en production et de la flexibilité de notre plateforme téléphonique. De plus, vous disposez des dernières innovations technologiques : web callback (rappel automatique), SVI, message pré-décroché, CTI, ACD… et bien entendu, les bots conversationnels !

En effet, un bot peut réaliser des tâches spécifiques de premier niveau afin que les ressources humaines puissent se concentrer sur des tâches complexes, à plus forte valeur ajoutée, au service du développement de votre entreprise.

3 • Anticiper les gestions de crise

Le credo pour fidéliser vos clients : la satisfaction. C’est pourquoi l’accueil téléphonique du SAV est, là aussi, en ligne de mire. C’est l’astreinte téléphonique pour les interventions d’urgence qui réceptionne toutes les demandes… et qui accueille, encore et toujours, les insatisfaits. Autrement dit, votre équipe doit être préparée à fournir aux clients des réponses adaptées à leurs besoins.

Toutefois, avoir un service après-vente efficace, c’est aussi savoir anticiper. En effet, aucune entreprise n’est à l’abri d’avoir un problème sur un produit. Les clients appellent alors en boucle et votre équipe n’arrive plus à gérer. Dès lors, vous serez vite débordés et les réponses à vos clients resteront partielles.

Pour anticiper, vous devez absolument prévoir un plan de gestion de crise avec mobilisation des équipes. Et si c’est compliqué en interne, vous pouvez confier cette tâche à un prestataire spécialisé dans l’externalisation téléphonique comme IPContact. Ce dernier sait mettre en place un plan de continuité d’activité (PCA) en moins de trois heures, dans le cadre d’une situation d’urgence.

4 • Créer des conditions d’interopérabilité entre notre CRM et vos outils métiers

Véritable stratégie de gestion des relations, notre CRM aide les entreprises à personnaliser la relation client, à comprendre leurs clients, à anticiper leurs souhaits et à répondre à leurs demandes de manière ciblée. En outre, avec notre ESN intégrée, tous les services d’IPContact peuvent se greffer sur vos outils métiers déjà mis en place. Par conséquent, cette interopérabilité apporte de la souplesse en réduisant les contraintes matérielles.

À noter enfin qu’IPContact respecte une politique rigoureuse en matière de sécurité suivant les normes prévues par le RGPD.

Assurer un SAV de qualité pour reconquérir vos clients !

Picto d'un trophée
Personnaliser la relation client
Les équipes SAV des centres d’appels IPContact prennent en charge vos réclamations :
  • répondre avec courtoisie, quelle que soit la demande ;
  • rassurer les clients insatisfaits ou mécontents ;
  • garantir un service de qualité et des réponses satisfaisantes ;
  • prendre le relais de vos propres services, si nécessaire, par exemple, en cas de débordement des appels entrants ;
  • optimiser votre relation client ;
  • répondre en anglais si vous souhaitez mettre en place un SAV bilingue.
Il convient de rappeler que la majorité des clients qui se tournent vers le service après-vente d’une entreprise sont des clients mécontents ou insatisfaits.

Alors, si la réponse apportée est satisfaisante, ils garderont une image positive de votre entreprise et repartiront convaincus.

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Pour tout savoir sur nos solutions d'accueil téléphonique

Notre livre blanc vous apporte un éclairage pour mieux saisir les enjeux liés à la relation client : une vision d’ensemble pour vous aider à choisir les solutions répondant à vos besoins.