Du service client à “l’expérience client”

SERVICE CLIENT ET ACCUEIL TÉLÉPHONIQUE…

Selon une étude menée en 2013 par l’Institut national de la relation client, moins de 10% des Français sont “très satisfaits” en terme de qualité de la relation client. Pourtant, en France, le téléphone reste le moyen privilégié pour communiquer avec une entreprise et ce sont plus de 6 milliards d’euros qui sont consacrés chaque année aux services clients.

Qualité vs efficacité au moindre coût

Qualité et moindre coût : voilà deux éléments difficilement compatibles… Pourtant, pendant longtemps, les entreprises ont cru qu’elles pourraient faire cohabiter les deux, réduire les dépenses pour augmenter le chiffre d’affaires. Or, les meilleures expertises le prouvent, pour augmenter le chiffre d’affaires, mieux vaut dépenser judicieusement, et par exemple ne surtout pas négliger tout ce qui peut aller dans le sens d’une relation client de qualité.
Avant de rechercher la performance, mieux vaut commencer par viser la satisfaction client. En matière d’accueil téléphonique, ce choix implique l’abandon des pratiques avec une vision de court terme : ne pas imposer de temps limite de traitement des appels, de pas fixer un nombre minimum de traitement d’appels par heure – autant de pratiques qui sont peut-être rassurantes en termes de chiffres mais ne vont absolument pas dans le sens de la qualité dans le traitement des appels.
De la même façon, réfléchissez à deux fois avant de choisir un prestataire d’accueil téléphonique externailsé délocalisé : la délocalisation des centres d’appels, si elle a eu son moment de gloire, n’est plus aujourd’hui la panacée. Les entreprises se rendent compte que l’externalisation peut être une solution stratégique intéressante à condition que les assistantes et secrétaires se trouvent en France, maîtrisent donc parfaitement la langue, soient équipées de matériel et logiciels performants et connaissent les domaines d’activité pour lesquels elles interviennent.

Priorité à l’expérience client

Aujourd’hui, la relation client fait place à “l’expérience client”, une notion plus globale, plus complète aussi. Cette notion d’expérience client fait référence à tout ce que peut ressentir un client pendant l’achat d’un produit ou d’un service, mais aussi avant cet achat et après. Elle intègre donc l’accueil téléphonique, que les appels concernent une demande d’informations, un conseil lors de l’achat ou le service après vente. Pour générer des expériences clients satisfaisantes, il est évident que la relation client par téléphone doit faire partie d’une stratégie globale d’entreprise, et qu’elle doit être considérée comme complémentaire d’autres éléments tout aussi essentiels (l’accueil physique, l’ambiance en magasin, etc.).

Ce que veut vraiment un client

Pour garantir une expérience client satisfaisante, il suffit finalement d’analyser les souhaits des clients et de s’efforcer d’y répondre au mieux. Or, ces souhaits sont finalement assez simples à deviner et à comprendre : en matière d’accueil téléphonique, il s’agit avant tout de ne pas subir une trop longue attente avant d’arriver à joindre son interlocuteur, d’être toujours reçu avec courtoisie, d’obtenir une réponse rapide à sa question, d’avoir en face de soi un être humain compréhensif, intelligent, réactif, d’être traité avec efficacité et considération, éventuellement d’être reconnu par son interlocuteur lors de ses appels. Le jeu en vaut la chandelle, puisqu’il a été prouvé qu’un client satisfait dépensera plus et sera un prescripteur de qualité.