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Standard téléphonique saturé : quelles solutions ?

Standard téléphonique saturé : quelles solutions ?

OPTIMISER SON STANDARD TÉLÉPHONIQUE…

La fin des standards saturés avec l’externalisation des appels

Chaque année, chacun d’entre nous perd en moyenne 28 heures pour tenter de joindre un standard téléphonique, un fléau qui représente environ 5 milliards d’euros de perte pour les entreprises et donc pour l’économie française…


standard-telephoniqueLes Français et le standard téléphonique

Banques, compagnies d’assurance, mutuelles, Pôle Emploi, CPAM, opérateurs télécom, services des mairies, service après-vente des entreprises, hotlines, tout le monde est concerné et les mauvais élèves en matière de standard téléphonique sont nombreux. L’attente peut durer 5, 20, 30 minutes, parfois même plus… un temps qui nous semble d’autant plus infini qu’on ne le connaît pas à l’avance. Résultat : chaque fois qu’ils doivent téléphoner pour joindre un service spécifique, les Français sont stressés, énervés, agacés et souvent, quand ils arrivent enfin à joindre quelqu’un, évidemment agressifs. Ajoutons à cela qu’une fois l’appel terminé, ils sont globalement insatisfaits.

On peut donc s’étonner que les efforts pour les satisfaire ne soient pas plus importants tant il est primordial de pouvoir joindre une personne compétente par téléphone en cas de souci et tant il est important, pour une entreprise notamment, de répondre aux attentes de ses clients pour ne pas les perdre.


Un standard externalisé adapté aux flux d’appels

Pourquoi de tels délais d’attente ? Pour diverses raisons et notamment le fait que les entreprises, organisations, organismes publics ne mettent pas toujours les moyens nécessaires pour répondre à la demande et assurer un standard téléphonique de qualité. Les centres d’appels chargés de ce standard téléphonique ne sont pas toujours optimisés pour répondre à la demande, les équipes sont parfois sous-dimensionnées, le personnel est en sous-effectif ou manque d’informations pour répondre aux interlocuteurs de manière satisfaisante.

Pour qu’un standard téléphonique soit performant et réactif, il faut en effet qu’il soit parfaitement dimensionné, avec des télé-secrétaires, assistantes médicales, assistantes juridiques, assistantes bilingues, télé-opérateurs, télévendeurs ou téléconseillers formés, compétents, capables de répondre rapidement aux questions posées. C’est à ce prix qu’une hotline, un service après vente ou simplement un standard téléphonique basique peuvent fonctionner et satisfaire ceux qui cherchent à les joindre.


Un standard téléphonique de qualité pour soigner sa relation client

Respecter quelques règles d’or permet de fournir un service de qualité et de s’assurer une bonne relation client.

1. Indiquer clairement son numéro de téléphone sur son site internet pour permettre à l’internaute d’accéder facilement à cette information essentielle.
2. S’imposer des objectifs qualité et garantir à ses interlocuteurs des temps d’attente maximum, travailler en partenariat avec un centre d’appels pouvant assurer ce temps d’attente minimum.
3. Mettre en place un standard téléphonique externalisé réactif, bien organisé, de qualité, faire appel à un centre d’appels situé de préférence en France.
4. Fournir aux téléopérateurs, télésecrétaires, assistantes médicales et juridiques, assistantes bilingues des informations claires, précises, exhaustives, leur donner tous les éléments pour leur permettre de répondre efficacement à vos interlocuteurs.
5. Être attentif aux critiques formulées, les prendre en compte, tenter d’y remédier.
6. Proposer à vos clients de les rappeler si le temps d’attente est trop long.


SVI-CTI-standard-telephoniqueSVI et CTI à votre secours

Votre standard téléphonique sera encore plus efficace s’il est équipé d’un SVI (Serveur Vocal Interactif) et fonctionne grâce au CTI (Couplage Télécom Informatique). Le SVI présente de multiples avantages, il permet en effet de gérer les temps et les files d’attente mais aussi les priorités, de rediriger les personnes vers les services adéquats, d’indiquer la durée d’attente. En résumé, il rend l’appel plus confortable et peut permettre de traiter tous les appels jusqu’à 24H/24, 7J/7, même en cas de saturation. On peut même envisager de procéder à des opérations personnalisées en demandant à la personne de renseigner un numéro de dossier ou un numéro de compte avec les touches de son téléphone.

Tout le travail de pré-qualification rendu possible grâce au SVI sera aisément exploitable grâce au Couplage Télécom Informatique : la fiche de la personne qui appelle et le script de l’entretien apparaîtront alors sur l’écran pour fournir à la télésecrétaire toutes les informations nécessaires au bon déroulement de la conversation.

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