SVI : une option qui mérite le détour
Un Serveur Vocal Interactif voilà la signification du sigle SVI. Sachez que derrière ces trois lettres, se cache un nouveau monde qui s’ouvre à vous. En effet, les avantages du SVI sont nombreux et très appréciables. Il peut s’associer au Couplage Téléphonie-Informatique (CTI) ainsi qu’aux dernières innovations télécom et à des téléconseillers performants. De sorte que le SVI conjugue efficacité et pragmatisme au service de la relation client… et de la satisfaction de tous.
Un SVI, bien plus qu’un accueil téléphonique!
D’ailleurs, le premier rôle du SVI est de servir de filtre pour atteindre deux objectifs. D’une part, faire gagner du temps à la télésecrétaire ou à la téléassistante. Et d’autre part, apporter une réponse précise et rapide à l’appelant, en le mettant directement en contact avec la personne concernée ou le service correspondant à sa demande.
Trier les appels reçus et gérer les files d’attente en fonction des priorités
Longtemps réservé aux grandes entreprises, le SVI s’invite aujourd’hui dans les structures de toutes tailles. De plus, grâce à la reconnaissance vocale, les commandes vocales remplacent désormais le clavier du téléphone. Cependant, ces agents conversationnels sont encore incapables de répondre à des questions ouvertes. Même s’ils s’appuient sur des techniques de learning. C’est pourquoi, en cas de demandes complexes, remplacer l’humain semble quasiment impossible.
Les innovations technologiques des SVI
En aiguillant les appels via un SVI et en fournissant le contenu demandé via un robot conversationnel, il est possible de satisfaire les demandes les plus basiques. Et ce, sans que l’interlocuteur ne soit mis en relation avec un assistant téléphonique.Renseignements, horaires, demandes d’envoi de documentation… Dorénavant, le SVI est à même de traiter les appels entrants de manière intelligente, en apportant un premier niveau d’informations.
Pour les demandes complexes, le SVI seul ne suffit pas
Effectivement, le SVI peut constituer le premier point d’accueil téléphonique pour les appels clients. Car il est vrai que sa pré-qualification fait gagner un temps considérable. Puisqu’il permet de limiter les coûts et de gagner en qualité.
En revanche, pour les demandes les plus complexes, le SVI aiguille automatiquement les clients vers un conseiller en centre d’appel.
Par le biais d’une base de données unifiée, l’agent d’accueil voit d’abord apparaître le numéro de téléphone de l’appelant. Il a aussi connaissance de son compte client avec l’historique de sa fiche.
Ainsi, dès le décroché, le téléopérateur reconnaît le client. Il est donc à même de traiter l’appel de manière beaucoup plus qualitative que s’il était resté anonyme.
Des avantages pour le téléconseiller comme pour l’appelant
Pour leur part, les téléconseillers n’ont plus à gérer de tâches répétitives qui s’effectuent automatiquement. Il n’y a plus de surcharge d’appels. Ainsi, les téléopérateurs peuvent traiter chaque appel de manière tout à fait sereine. Et aussi passer le temps nécessaire à renseigner l’interlocuteur, sans l’expédier, pour pouvoir répondre aux personnes en attente.Quant aux appelants, ils n’attendent plus des heures avant d’obtenir une réponse. Ils peuvent l’obtenir grâce au télésecrétariat en 24h/24, 7j/7. Autrement dit, plus aucun appel n’est laissé sans réponse…
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Le CTI est l’allié incontournable du SVI
En alliant ces 2 technologies – Couplage Téléphonie Informatique (CTI) et Serveur Vocal Interactif (SVI) -, le champ des possibles s’ouvre. Dès lors, il est envisageable d’installer un bouton de callback sur un site Internet ou de diriger l’interlocuteur vers le conseiller. Ou encore vers l’assistant adéquat : bilingue, spécialiste en finance, spécialiste en droit, etc.
Une meilleure expérience client à chaque appel
Comme il permet de faire remonter l’information de l’interlocuteur, ce dispositif permet, de ce fait, de personnaliser chaque appel.Premièrement, on évite de reposer les mêmes questions et on assure un véritable suivi des demandes.
Deuxièmement, si le conseiller est déjà en ligne, le SVI peut déclencher un rappel dès qu’il se libère.
Le traitement des données vise à interagir avec les utilisateurs et à anticiper leurs besoins
Le Big data construit une information d’anticipation. Voici ce que peuvent apporter à l’expérience utilisateur l’assistant numérique et l’opérateur téléphonique, une fois associés.- Tout d’abord, gérer une file d’attente et / ou un calendrier
- Puis saisir les coordonnées de l’appelant
- Ensuite, prendre des messages ou un RDV
- Aussi, fournir des informations générales ou personnalisées, à partir d’un numéro de compte ou d’un numéro de dossier
- Et transférer l’appel vers le téléconseiller compétent
- De même, indiquer à l’appelant la durée de l’attente
- Mais encore, rappeler l’appelant
- En outre, envoyer une documentation appropriée en fonction de la nature de l’appel
- Enfin, enrichir la base de données de l’entreprise, fournir des statistiques (nombre et type d’appels entrants et sortants, temps d’attente, etc.).