SVI : une option qui mérite le détour
ZOOM SUR LE SVI…
Serveur Vocal Interactif, voilà la signification du sigle SVI. Mais au-delà de ces trois lettres, c’est un nouveau monde qui s’ouvre à vous tant les avantages du SVI sont nombreux et appréciables. Associé au couplage téléphonie-informatique (CTI) et à des téléconseillers performants, le SVI conjugue efficacité et pragmatisme au service de la relation client… et de la satisfaction de tous.
Bien plus qu’un accueil téléphonique
Le premier rôle du SVI est de servir de filtre pour remplir deux objectifs : faire gagner du temps à la télésecrétaire ou à la téléassistante, et apporter une réponse précise et rapide à l’appelant en le mettant directement en contact avec la bonne personne ou le bon service en fonction de sa demande.
Pour remplir ce double objectif, le SVI trie les appels reçus et gère les files d’attente en fonction des priorités. Certaines demandes peuvent ainsi être satisfaites sans même que l’interlocuteur soit mis en relation avec une assistante : renseignements sur les horaires, demande d’envoi de documentation, informations sur l’actualité de l’entreprise…
Grâce au SVI, le conseiller ou la secrétaire voient apparaître sur le cadran du standard téléphonique le numéro de téléphone de l’appelant ou son compte client, ils peuvent alors entrer les chiffres sur leur ordinateur pour faire remonter la fiche client. Par cette simple manipulation, le client est reconnu et son appel est traité de manière beaucoup plus qualitative que s’il reste anonyme. Cette pré-qualification des appels permet donc de gagner un temps considérable, par conséquent de limiter les coûts, mais également de gagner en qualité.
Des avantages pour le téléconseiller comme pour l’appelant
Les téléconseillers sont libérés des tâches répétitives qui se font automatiquement, ils ne sont plus surchargés d’appels, ils peuvent traiter chaque appel de manière tout à fait sereine et passer le temps nécessaire à répondre sans expédier l’interlocuteur pour pouvoir répondre aux personnes en attente.
Les appelants n’attendent plus des heures avant d’obtenir une réponse, et ils peuvent l’obtenir 24h /24, 7j/7. Plus aucun appel n’est laissé sans réponse…
L’alliance gagnante CTI – SVI
Le Couplage Téléphonie Informatique (CTI) est l’allié incontournable du Serveur Vocal Interactif (SVI). Quand on allie l’ensemble de ces technologies, on peut alors envisager d’installer un bouton de callback sur un site internet ou encore diriger l’interlocuteur vers le conseiller ou l’assistant adapté (bilingue, spécialiste en finance, spécialiste en droit…). L’ensemble de ce dispositif permet également de traiter chaque appel de manière extrêmement pointue, en faisant remonter l’information concernant l’interlocuteur sur écran. On évite ainsi de reposer à chaque appel les mêmes questions et on assure un véritable suivi des demandes. D’autre part, si le conseiller est déjà en ligne, le SVI peut déclencher un rappel dès qu’il se libère.
Parmi les autres fonctions intéressantes : prendre des messages ; gérer une file d’attente et un calendrier ; fournir des informations générales, ou personnalisées à partir d’un numéro de compte ou d’un numéro de dossier ; transférer l’appel vers le téléconseiller compétent, indiquer à l’appelant la durée d’attente, éventuellement rappeler ce dernier, envoyer une documentation appropriée en fonction de la nature de l’appel, enrichir la base de données de l’entreprise, fournir des statistiques (nombre et types d’appels entrants et sortants, temps d’attente…)
Une performance décuplée
La technologie SVI, notamment si elle est associée au CTI, permet de simplifier, hiérarchiser, organiser les appels. En bout de chaîne, les conseillers et secrétaires accueillent, répondent efficacement, apportent la dimension nécessaire à toute relation client satisfaisante. L’alliance des deux offrent une réactivité et efficacité optimales.
