- Pascale Reboullet
- Mise à jour le 07/01/2015
SVI : une option qui mérite le détour
Un SVI, bien plus qu’un accueil téléphonique!
Trier les appels reçus et gérer les files d’attente en fonction des priorités
Les innovations technologiques des SVI
En aiguillant les appels via un SVI et en fournissant le contenu demandé via un robot conversationnel, il est possible de satisfaire les demandes les plus basiques. Et ce, sans que l’interlocuteur ne soit mis en relation avec un assistant téléphonique.Renseignements, horaires, demandes d’envoi de documentation… Dorénavant, le SVI est à même de traiter les appels entrants de manière intelligente, en apportant un premier niveau d’informations.
Pour les demandes complexes, le SVI seul ne suffit pas
Effectivement, le SVI peut constituer le premier point d’accueil téléphonique pour les appels clients. Car il est vrai que sa pré-qualification fait gagner un temps considérable. Puisqu’il permet de limiter les coûts et de gagner en qualité.
En revanche, pour les demandes les plus complexes, le SVI aiguille automatiquement les clients vers un conseiller en centre d’appel.
Par le biais d’une base de données unifiée, l’agent d’accueil voit d’abord apparaître le numéro de téléphone de l’appelant. Il a aussi connaissance de son compte client avec l’historique de sa fiche.
Ainsi, dès le décroché, le téléopérateur reconnaît le client. Il est donc à même de traiter l’appel de manière beaucoup plus qualitative que s’il était resté anonyme.
Des avantages pour le téléconseiller comme pour l’appelant
Pour leur part, les téléconseillers n’ont plus à gérer de tâches répétitives qui s’effectuent automatiquement. Il n’y a plus de surcharge d’appels. Ainsi, les téléopérateurs peuvent traiter chaque appel de manière tout à fait sereine. Et aussi passer le temps nécessaire à renseigner l’interlocuteur, sans l’expédier, pour pouvoir répondre aux personnes en attente.Quant aux appelants, ils n’attendent plus des heures avant d’obtenir une réponse. Ils peuvent l’obtenir grâce au télésecrétariat en 24h/24, 7j/7. Autrement dit, plus aucun appel n’est laissé sans réponse…
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Le CTI est l’allié incontournable du SVI
Une meilleure expérience client à chaque appel
Comme il permet de faire remonter l’information de l’interlocuteur, ce dispositif permet, de ce fait, de personnaliser chaque appel.Premièrement, on évite de reposer les mêmes questions et on assure un véritable suivi des demandes.
Deuxièmement, si le conseiller est déjà en ligne, le SVI peut déclencher un rappel dès qu’il se libère.
Le traitement des données vise à interagir avec les utilisateurs et à anticiper leurs besoins
Le Big data construit une information d’anticipation. Voici ce que peuvent apporter à l’expérience utilisateur l’assistant numérique et l’opérateur téléphonique, une fois associés.- Tout d’abord, gérer une file d’attente et / ou un calendrier
- Puis saisir les coordonnées de l’appelant
- Ensuite, prendre des messages ou un RDV
- Aussi, fournir des informations générales ou personnalisées, à partir d’un numéro de compte ou d’un numéro de dossier
- Et transférer l’appel vers le téléconseiller compétent
- De même, indiquer à l’appelant la durée de l’attente
- Mais encore, rappeler l’appelant
- En outre, envoyer une documentation appropriée en fonction de la nature de l’appel
- Enfin, enrichir la base de données de l’entreprise, fournir des statistiques (nombre et type d’appels entrants et sortants, temps d’attente, etc.).