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Quel tarif pour mon secrétariat téléphonique ?

Quel tarif pour mon secrétariat téléphonique ?

Accueillir ses clients est essentiel, bien recevoir ses patients aussi. Tous les professionnels vous l’affirmeront. Un secrétariat téléphonique efficace et de qualité est donc un outil professionnel indispensable, garant de la relation patient et de la relation client. Mais qu’en est-il du tarif ? Comment s’assurer d’avoir un accueil téléphonique professionnel en payant le prix le plus juste ? Quelques éléments de réponse pour se faire une idée du tarif du secrétariat téléphonique

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Comment maîtriser ses coûts de secrétariat téléphonique ?

Quel que soit le secteur d’activité, le secrétariat peut être une charge financière lourde. Notamment pour les PME et TPE. Et plus encore pour les professionnels qui s’installent en libéral : avocats, médecins, infirmiers, architectes… Le coût d’une secrétaire dédiée est élevé tout comme l’espace que l’on pourrait consacrer à l’accueil téléphonique (bureau, standard téléphonique, outils CRM et Télécom etc.)
Il faut alors trouver des solutions qui réduisent les coûts sans altérer la qualité de l’accueil téléphonique. La solution du secrétariat téléphonique externalisé apparaît alors comme une alternative intéressante à plus d’un titre, et notamment en termes financiers.

Faire appel à une plateforme téléphonique externalisée : combien ça coûte ?

Un standard téléphonique externalisé s’organise par le biais d’une plateforme téléphonique également appelée “centre d’appel” ou “call center”. Généralement mutualisé entre plusieurs clients, le coût en est donc réduit significativement. Les contrats sont établis en fonction des besoins. Le prix varie en fonction des heures de permanence téléphonique effectuées et des services associés.

Des tarifs souvent sur-mesure qui dépendent de 3 facteurs

  • Le volume d’appels.
  • Les services souhaités : réception des appels entrants, prise de messages, prise de rendez-vous et gestion des agendas, renvoi d’appels, notification de messages par email ou SMS, comptes rendus d’appels rédigés, accueil téléphonique 24/24, 7/7, et même services commerciaux de prospection ou administratifs plus complets…
  • Et surtout du niveau de qualité de service souhaité

Avec l’externalisation et la mutualisation de l’accueil téléphonique, le coût du traitement des appels se réduit

La mise en place d’un standard téléphonique externalisé est moins coûteuse que celle d’un service interne. Pas de salaire ni de congés à payer, ni d’équipement informatique et téléphonique à installer, ni de personnel à former… Et plus la valeur ajoutée de la télésecrétaire est forte, plus cette équation se vérifie (télésecrétaire bilingue, téléopérateur commercial…). C’est donc une évidence. Avec un secrétariat téléphonique externalisé, le budget “accueil téléphonique” est mieux maîtrisé. Cela explique d’ailleurs le succès des plateformes téléphoniques auprès de nombreux corps de métier.

Quel tarif secrétariat téléphonique pour quelle qualité de service ?

La recherche du prestataire le moins cher n’est pas forcément la meilleure idée en matière de secrétariat téléphonique externalisé. Les coûts étant de toute façon moindre par rapport à une solution interne, mieux vaut opter pour le meilleur rapport qualité-prix. Une solution low cost risque de décevoir…

Les plateformes délocalisées

Un coût particulièrement bas peut en effet être le signe d’une plateforme téléphonique délocalisée à l’étranger. Les inconvénients peuvent alors être de plusieurs ordres : main d’œuvre sous-payée, maîtrise imparfaite de la langue française, méconnaissance du vocabulaire de votre activité et de votre secteur géographique d’intervention, problèmes techniques de liaison, etc. Et très souvent, l’image de marque de votre entreprise en pâtit.

S’assurer de la qualité de votre centre d’appel

Vérifiez toujours l’ancienneté de l’entreprise prestataire ainsi que ses références et les avis clients. Assurez-vous que les téléopérateurs ont reçu une formation adéquate qui leur permet d’assurer un accueil téléphonique professionnel de qualité. Demandez si l’entreprise a une politique qualité et si elle effectue des contrôles en la matière.

Enfin, avant de choisir votre prestataire, vous pouvez comparer les modes de facturation, la durée des périodes d’essai et de celles d’engagement. Certains proposent des forfaits au mois ou sur l’année, en fonction du volume des appels et des services souhaités. Prenez le temps de bien analyser tous ces éléments avant de faire votre choix pour réellement avoir le tarif d’un secrétariat téléphonique le plus satisfaisant à tous points de vue…

Comment comparer les tarifs d’accueil téléphonique externalisé ?

Le tarif des centres d’appel est probablement ce que l’on consulte en premier quand on décide d’externaliser son accueil téléphonique. Il faut évidemment être sûr d’être dans l’enveloppe budgétaire qu’on s’est fixée. Mais ensuite ? Peut-on se baser uniquement sur les prix entres concurrents et opter pour le moins cher ? Au contraire doit-on tout miser sur la qualité et choisir d’emblée les tarifs les plus élevés ? Face à des prestations et à des tarifs très divers, comment s’y retrouver ?

Ce que cachent les tarifs des centres d’appel

Le prix d’une prestation d’accueil téléphonique externalisé proposé par un centre d’appel dépend des options que vous choisissez. Il est donc important de vérifier ce qu’il inclut.
En effet cela peut être la prise en charge de tous les appels, le temps passé (prix à la minute), la prise de messages, le transfert d’appels d’urgence, la prise en compte de l’escalade managériale, la compatibilité des outils CRM avec votre matériel, gestion des rendez-vous. Vous devez également vérifier ce qu’il exclut. Par exemple l’accès aux indicateurs qualité ou l’envoi en temps réel des notifications d’appels… Bref, les garanties d’une prise en charge de 100% des appels traités !

Vérifiez également les services proposés en options et leur surcoût éventuel.

Les compétences des télésecrétaires : un élément essentiel pour votre activité

Enfin, last but not least, si vous travaillez dans un domaine spécifique (droit des affaires, notariat, spécialité médicale, tourisme), vérifiez que le service proposé inclut des téléopérateurs et télésecrétaires qualifiés dans votre domaine.

Un résumé, un accueil téléphonique externalisé, c’est avant tout des options qui s’adaptent à votre activité professionnelle, un coût raisonnable et une ou plusieurs téléopératrices qualifiées pour répondre en votre nom. C’est l’alliance de ses trois principes qui vous assurera une relation client optimale et vous permettra d’envisager le développement de votre entreprise avec sérénité.

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