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Votre centre d’appel, sérénité comprise
Vous voudriez externaliser votre standard téléphonique mais vous êtes encore en train de peser le pour et le contre ? Vous ne connaissez pas assez le sujet et vous avez peur de vous tromper ?
Choisir un prestataire demande en effet de connaître l’ensemble des possibilités offertes par un centre d’appel. Relation client, optimisation du temps ou encore souplesse dans l’organisation, découvrez les avantages de travailler avec un centre d’appel.
Pourquoi choisir un centre d’appel pour externaliser son accueil téléphonique ?
Tout simplement parce qu’un centre d’appel, c’est la possibilité d’avoir une secrétaire, un chargé d’affaires, un spécialiste hotline au service d’une activité. Le tout servi avec de multiples avantages liés à l’externalisation, et très peu d’inconvénients… Un centre d’appel, c’est aussi la possibilité de tenir toutes ses bonnes résolutions sans effort. C’est en tout cas ce que semblent penser de plus en plus d’entreprises, agences de voyage, médecins, cliniques ou travailleurs indépendants qui ont fait le choix d’externaliser leur secrétariat.
Avoir accès à un service professionnel
Faire appel à un centre d’appel, c’est en effet s’assurer les services d’une personne qualifiée en accueil téléphonique et compétente dans un domaine d’activité spécifique. En externalisant ces fonctions, on peut même se permettre d’avoir une personne très qualifiée que l’on n’aurait jamais eu les moyens de salarier.
Choisir les périodes de fonctionnement de son accueil téléphonique
Un centre d’appel, c’est aussi la possibilité d’avoir une organisation plus souple. Le centre d’appel peut être là pour prendre le relais quand la secrétaire salariée part en vacances ou quand elle est malade.
Il permet aussi à une entreprise d’élargir temporairement ou sur le plus long terme l’amplitude horaire de sa permanence téléphonique.
Se libérer et mieux s’organiser
En externalisant leur secrétariat et leur accueil téléphonique, les professionnels peuvent se concentrer sur leur métier et sur des tâches à valeur ajoutée. Ils n’ont plus à organiser leur rendez-vous, à gérer le service après-vente ou à répondre aux demandes téléphoniques pendant leur temps de travail. Ils gagnent alors un temps précieux et optimisent leur journée.
Grâce à tous ces avantages, le recours à un centre d’appels pourrait bien être la solution… pour tenir toutes ses bonnes résolutions !
Les bonnes résolutions pour renforcer sa relation client
Se recentrer sur son cœur de métier
Tous ceux qui continuent à interrompre une consultation avec un patient, à stopper un rendez-vous avec un client, à s’arrêter en plein milieu d’une vente ou de l’étude d’un dossier pour répondre au téléphone, mais aussi ceux qui continuent à passer à côté d’opportunités faute d’avoir pu répondre à tous les appels téléphoniques, pourraient bien ne plus être dans la course ! Désormais, il faut savoir être disponible pour exercer son métier efficacement et avec dévouement… ce qui est impossible si le téléphone sonne toutes les 5 minutes et que vous devez y répondre.
Organiser plus efficacement son emploi du temps
On peut évidemment continuer à organiser des rendez-vous pendant qu’on travaille, et au fil de la journée, gérer les annulations et les reports… au risque d’être déconcentré en permanence et de commettre à la fois des erreurs dans son travail et dans ses prises de rendez-vous. Mais on peut aussi décider de mieux s’organiser au quotidien.
Soigner sa relation client ou sa relation patient
Le client comme le patient sont au centre de toute activité professionnelle. Sans eux, le commerçant, le notaire, l’avocat, le garagiste, le médecin ne sont rien. D’où l’importance pour chacun de ces professionnels de respecter ses clients, de savoir les écouter, de prendre le temps de les chouchouter. C’est en soignant la relation client ou la relation patient que les uns comme les autres pourront envisager sereinement l’avenir. Car une relation satisfaisante avec un client ou avec un patient engendrera bonne réputation, fidélité et donc… prospérité !
Un centre d’appel de qualité en France
Attirés par des coûts défiant toute concurrence, les entreprises, entrepreneurs, e-commerces et cabinets médicaux ou notariaux ont parfois cédé aux sirènes des centres d’appel délocalisés. Mais nombre d’entre eux en sont revenus quelque peu désenchantés… Manque de qualité dans un système pensé pour répondre à un maximum d’appels en un minimum de temps, problèmes de ressources humaines liées à un traitement controversé des salariés, manque de proximité, sans parler des problèmes d’élocution en français… les call centers délocalisés cumulent les points négatifs.
Un centre d’appel made in France, pourquoi ?
Il y a encore une dizaine d’années, les entreprises n’avaient pas d’affinités particulières pour le “made in France” aujourd’hui si recherché. Désormais, on ne jure que par lui ! De plus en plus de consommateurs sont sensibles aux produits de fabrication française, aux entreprises implantées en France, au savoir-faire français et aux labels nationaux. Il paraît donc naturel que ces mêmes consommateurs affirment de plus en plus leur préférence pour les centres d’appel français, et pas seulement parce qu’ils sont chauvins !
Mieux adaptés au marché hexagonal, les centres d’appel situés en France offrent d’autres avantages appréciés : une plus grande qualité d’écoute, une meilleure formation au métier de télésecrétaire, un plus grand sens du service, un souci de l’expérience client, un vocabulaire plus adapté et une expression française évidemment meilleure que celle des centres d’appels low cost situés par exemple en Inde…
Un exemple à ne pas suivre…
Il y a quelques années, le standard externalisé de la Ville de Paris était en grève. Mis en place depuis septembre 2000 pour répondre aux questions des Parisiens, ce centre d’appel répondant au nom des mairies d’arrondissement regroupait des téléopérateurs probablement très compétents mais absolument furieux.
Ces hommes et ces femmes mobilisés pour répondre aux citoyens parisiens sur des sujets aussi variés que les problèmes avec les crèches, mairies, piscines ou bibliothèques, se sont mis en grève parce qu’ils étaient impuissants face aux interrogations et surtout aux réclamations de leurs interlocuteurs. Ils ne pouvaient que renvoyer ces interlocuteurs sur le site Internet de la ville et n’avaient aucune réponse à apporter face aux nombreuses réclamations.
Le problème venait probablement du fait que les consignes données aux téléassistants se limitaient à redistribuer les appels vers le service compétent, que leur mission n’avait peut-être pas été clairement définie, que les informations mises à leur disposition étaient certainement incomplètes ou encore qu’ils n’étaient pas assez nombreux pour répondre à tous les appels…
Conseils pour trouver le bon partenaire
Que faut-il tirer comme leçons de cet exemple de dysfonctionnement parmi tant d’autres ? Premièrement, que le choix du prestataire en matière de permanence téléphonique est essentiel. Deuxièmement, que l’externalisation ne s’improvise pas ! Voici donc quelques points à vérifier avant de se lancer dans l’externalisation de son secrétariat.
1 • Toujours choisir un prestataire et des centres d’appels se trouvant sur le territoire français et employant des téléconseillers, téléassistantes et télésecrétaires français ayant une parfaite élocution.
2 • S’assurer que ces téléopérateurs vont recevoir une formation adaptée à votre
domaine d’activité, qu’ils sont donc qualifiés et compétents sur le sujet qui vous concerne (maîtrise du vocabulaire lié à votre domaine d’activité, maîtrise des procédures, etc.)
3 • Leur fournir tous les éléments pour qu’ils puissent répondre au mieux à vos
interlocuteurs (scénarios de réponses selon les questions posées, fonctionnement de l’entreprise, accès à l’organigramme, au planning de RDV, aux fichiers clients, etc.).
4 • Choisir un prestataire qui vous propose un véritable suivi qualité et un interlocuteur unique en charge de votre dossier. Il vous proposera de dimensionner une équipe de télé-assistantes à la hauteur de vos besoins et sera toujours disponible pour répondre à vos questions ou régler au plus vite les problèmes rencontrés.
5 • Pouvoir vous assurer que les procédures sont bien respectées, que les
réponses apportées à vos interlocuteurs sont conformes à vos consignes et aux codes de bonne pratique en matière de permanence téléphonique (respect des étapes clés, de l’accueil du client à la prise de congé).
6 • Vérifier que les outils CRM et télécom du centre d’appel qui intervient en votre
nom sont bien compatibles avec les vôtres.
Les avantages quand vous faites le bon choix
En externalisant votre standard téléphonique avec un prestataire de qualité, vous allez gagner en qualité de travail et en sérénité. Vous pouvez en effet faire gérer par des télé-assistantes votre accueil téléphonique jusqu’à 24H/24, 7J/7. Mais aussi vos relances téléphoniques, votre secrétariat, vos plannings de RDV, votre hotline, vos appels entrants seront traités. L’externalisation permet de gérer également vos appels sortants, jusqu’à vos campagnes marketing.
Résultat : vous vous libérez du temps pour vous consacrer à votre cœur de métier. Vous externalisez toutes les tâches chronophages, vous améliorez votre image en ne laissant pas attendre vos interlocuteurs et en étant sûr qu’on leur répond de manière courtoise et professionnelle…
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