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Votre centre d’appel, sérénité comprise
BIEN CHOISIR SON CENTRE D’APPEL…
Comment travailler avec un centre d’appel en toute sérénité ?
Vous voudriez externaliser votre standard téléphonique mais vous êtes encore en train de peser le pour et le contre ? Vous ne connaissez pas assez le sujet et vous avez peur de vous tromper ? Vous êtes décidé mais vous ne savez pas quel prestataire choisir ? Quelques clés pour vous y retrouver…
Un exemple à ne pas suivre…
Pour la 4e fois cette année, le standard externalisé de la Ville de Paris était en grève en mai dernier. Mis en place depuis septembre 2000 pour répondre aux questions des Parisiens, ce centre d’appel répondant au nom des mairies d’arrondissement regroupe aujourd’hui des téléopérateurs probablement très compétents mais absolument furieux.
Ces hommes et ces femmes mobilisés pour répondre aux citoyens parisiens sur des sujets aussi variés que les problèmes avec les crèches, mairies, piscines ou bibliothèques, sont aujourd’hui en grève parce qu’ils se retrouvent impuissants face aux interrogations et surtout aux réclamations de leurs interlocuteurs. Ils ne peuvent que renvoyer ces interlocuteurs sur le site Internet de la ville et n’ont aucune réponse à apporter face aux nombreuses réclamations.
D’où vient le problème ? Probablement du fait que les consignes données aux télé-assistants se limitent à redistribuer les appels vers le service compétent, que leur mission n’a peut-être pas été clairement définie, que les informations mises à leur disposition sont certainement incomplètes, qu’ils ne sont pas assez nombreux pour répondre à tous les appels…
Conseils pour trouver le bon partenaire
Que faut-il tirer comme leçons de cet exemple de dysfonctionnement parmi tant d’autres ? Premièrement, que le choix du prestataire en matière de permanence téléphonique est essentiel. Deuxièmement, que l’externalisation ne s’improvise pas ! Voici donc quelques points à vérifier avant de se lancer dans l’externalisation de son secrétariat :
1 • Toujours choisir un prestataire et des centres d’appels se trouvant sur le territoire français et employant des téléconseillers, téléassistantes et télésecrétaires français ayant une parfaite élocution.
2 • S’assurer que ces téléopérateurs vont recevoir une formation adaptée à votre domaine d’activité, qu’ils sont donc qualifiés et compétents sur le sujet qui vous concerne (maîtrise du vocabulaire lié à votre domaine d’activité, maîtrise des procédures, etc.)
3 • Leur fournir tous les éléments pour qu’ils puissent répondre au mieux à vos interlocuteurs (scénarios de réponses selon les questions posées, fonctionnement de l’entreprise, accès à l’organigramme, au planning de RDV, aux fichiers clients, etc.).
4 • Choisir un prestataire qui vous propose un véritable suivi qualité et un interlocuteur unique en charge de votre dossier. Il vous proposera de dimensionner une équipe de télé-assistantes à la hauteur de vos besoins et sera toujours disponible pour répondre à vos questions ou régler au plus vite les problèmes rencontrés.
5 • Pouvoir vous assurer que les procédures sont bien respectées, que les réponses apportées à vos interlocuteurs sont conformes à vos consignes et aux codes de bonne pratique en matière de permanence téléphonique (respect des étapes clés, de l’accueil du client à la prise de congé).
6 • Vérifier que les outils CRM et télécom du centre d’appel qui intervient en votre nom sont bien compatibles avec les vôtres.
Les avantages quand vous faites le bon choix
En externalisant votre standard téléphonique avec un prestataire de qualité, vous allez gagner en qualité de travail et en sérénité. Vous pouvez en effet faire gérer par des télé-assistantes votre accueil téléphonique jusqu’à 24H/24, 7J/7, mais aussi vos relances téléphoniques, votre secrétariat, vos plannings de RDV, votre hotline, vos appels entrants mais également vos appels sortants, et jusqu’à vos campagnes marketing.
Résultat : vous vous libérez du temps pour vous consacrer à votre cœur de métier et vous externalisez toutes les tâches chronophages, vous améliorez votre image en ne laissant pas attendre vos interlocuteurs et en étant sûr qu’on leur répond de manière courtoise et professionnelle…
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