Les métiers du call center accueil : experts de l’interaction téléphonique de votre relation client
Dans notre Call Center Accueil, l’efficacité de nos services informatiques et CRM télécom sont notre marque de fabrique. Depuis 2001, notre professionnalisme passe par des exigences de travail qui vont dans le sens de la performance de nos clients.
Souvenez-vous que le contact téléphonique est, bien souvent, le seul contact humain que votre client ou prospect a avec votre entreprise. Par conséquent, il vaut mieux que la qualité de l’accueil de votre call center soit optimale. Car il assure la pérennité de votre relation client. Autrement dit, il est nécessaire que les assistants commerciaux, téléopérateurs, téléassistantes de votre plateforme téléphonique externalisée répondant en votre nom, soient à la hauteur. En effet leur voix et leur comportement reflètent la qualité et le sérieux de votre entreprise.
En outre, l’appel sortant est une composante essentielle de nos activités. Nous comprenons que l’initiative de contacter les clients ou les prospects peut être aussi importante que de répondre à leurs appels entrants. Notre plateforme de téléprospection BtoB et nos équipes formées et dédiées à l’appel sortant sont spécialement outillées pour atteindre vos objectifs de communication et de relation client.
Votre call center au quotidien : des opérateurs au service de votre entreprise
Pour répondre aux exigences de nos clients à travers la France, nous avons constitué un réseau de centres appels régionaux qui s’est étoffé au fil des années avec des spécificités métiers. Centre de contact client, service de standard téléphonique, plateau téléphonique multicanal ou plateforme téléphonique de réservation. Au sein de ces callcenters d’accueil, des hommes et des femmes formés à la permanence téléphonique sont alors à votre disposition. Ils assurent votre télésecrétariat et votre gestion commerciale. Disponibles et à l’écoute, ces collaborateurs de confiance sont, de fait, les premiers garants de la qualité de service. Et ils animent votre relation client.
Un call center dynamique : services variés et capacités de gestion de crise
Nos callcenters sont diversifiés selon leurs activités telles que le service client, la vente, le support technique, la gestion des commandes, la prise de rendez-vous, les enquêtes et bien d’autres services. Ils peuvent être internalisés au sein de l’entreprise ou externalisés à des entreprises spécialisées dans la gestion des appels, également connues sous le nom de centres d’appels externalisés.Grâce à une infrastructure partagée, outils CRM et systèmes de télécommunication développés par notre ESN interne Logicielnet, nous avons la capacité de relier virtuellement tous nos centres. Cette synergie nous permet de réagir rapidement en cas de crise : perturbation météorologique, grève du personnel, incendie, acte de vandalisme ou destruction d’un outil de travail. Cet aspect organisationnel est un atout précieux, notamment pour traiter nos missions de gestion de crise.
Les compétences métier d’un agent de call center
Toute personne qui souhaite externaliser son accueil téléphonique s’attend naturellement à ce que l’équipe d’opérateurs ait suivi une formation. Pour renvoyer une image positive dès les premiers mots échangés, assurez-vous donc que votre assistant téléphonique ait ces 4 compétences :Deuxièmement : la patience. Quelle que soit la durée de la conversation téléphonique, le téléopérateur doit vraiment faire preuve d’une patience sans faille et rester calme face à n’importe quel comportement de son interlocuteur.
Quatrièmement : l’empathie. Quelle que soit la demande, il est important que le client se sente compris et qu’il sente que son interlocuteur va lui apporter une solution.
Enrichir l’expérience client : savoir être des opérateurs pour une relation client optimal
“Je vais me renseigner et je vous rappelle…”. Ou “Je vous invite à consulter nos conditions générales de vente…”. Contrairement à ces formulations, il est impératif que l’opérateur soit armé pour savoir quoi dire s’il n’a pas la réponse à la question posée. En effet, aucun appel ne doit rester sans réponse. Le client doit toujours raccrocher en étant satisfait, même s’il appelait, au départ, pour faire part d’une réclamation ou d’un mécontentement. Car c’est le parcours client, sa satisfaction et sa fidélisation dans son intégralité qui sont impactés, si le relationnel n’est pas au rendez-vous.Qualifier les appels entrants, une compétence métier essentielle pour les agents de call centers
Il va de soi qu’être capable de bien communiquer avec les clients est essentiel. D’ailleurs, s’adapter à toutes les situations fournit un excellent service client. En fait, pour restituer clairement la teneur des appels (ou les messages laissés dans l’outil CRM, par e-mail ou par SMS), vos secrétaires doivent maîtriser parfaitement le français, tant à l’oral qu’à l’écrit. Si vous perdez plus de temps à cerner le message que vous a adressé votre secrétaire qu’à rappeler un interlocuteur, vous perdez en efficacité. Vous obtenez alors le résultat inverse de ce que vous aviez cherché par l’externalisation de votre service client. À savoir : être flexible, gagner en réactivité, en temps et en efficacité !User d’un vocabulaire métier approprié
Bien entendu, la connaissance du vocabulaire lié à votre activité est un atout supplémentaire. L’aisance à l’oral est donc, là aussi, une compétence très appréciable. Une secrétaire juridique aguerrie n’emploiera pas le même vocabulaire qu’une secrétaire médicale ou qu’un assistant commercial…
Optimisation de l’accueil téléphonique : opérateur formé pour un service client de qualité
Formé à l’utilisation d’un standard téléphonique, votre télésecrétariat a accès aux informations des fiches client. De cette manière, les agents alimentent la conversation et rentrent dans les détails pour qualifier efficacement chaque appel entrant.Externalisez votre prospection téléphonique : notre équipe à vos côtés pour une stratégie gagnante
Si la prospection fait partie de votre stratégie, notre équipe peut également vous soutenir. Nous pouvons prendre en charge la prise de contact avec vos prospects, diffuser votre message et mesurer les résultats de vos campagnes de prospection.Donnez de la voix et de l’intelligence à votre relation client…
Découvrez notre accueil téléphonique externalisé
IPContact Group conçoit, pilote et supervise, depuis 2001, des services innovants qui associent compétences humaines et techniques aussi variés qu’étonnants. Contactez-nous !
Vos appels traités dans nos call center, en France, sur nos outils métier CRM et télécom
En outre, ce fonctionnement en réseau nous offre un second avantage : la virtualisation des plateaux téléphoniques. Comme nos opérateurs travaillent sur la même suite logicielle, avec le même système d’information, nos plateformes téléphoniques s’associent grâce à nos outils unifiés. Ainsi, quel que soit l’endroit où nos téléopérateurs se trouvent, ils peuvent se réunir virtuellement pour traiter un dossier et ainsi réduire le temps d’attente au minimum. Cette virtualisation apporte une souplesse en matière de ressources humaines.
Téléchargez notre livre blanc !
Pour tout savoir sur nos centres d’appels et plateformes téléphoniques
Notre livre blanc vous apporte un éclairage permettant de saisir les enjeux liés à la relation client : une vision d’ensemble pour vous aider à choisir le meilleur prestataire répondant à vos besoins.
Des téléassistants au service de votre gestion des appels entrants