GESTION DE CRISE ET PLANIFICATION DE LA CONTINUITÉ DE SERVICE…

Confiez-nous votre gestion de crise

Toutes entreprises, institutions, établissements de soins ou même professions libérales peuvent être confrontés à une situation exceptionnelle. En tant que professionnel, vous pouvez être contraint de gérer un grand flux d’appels téléphoniques entrants sans avoir les outils pour répondre de manière efficace et optimale. Il peut s’agir d’un incident majeur, d’une grève, d’un accident, d’un phénomène météorologique ou encore incendie, vandalisme, risque sanitaire, problème de santé publique etc. L’actualité de ces dernières années et l’actualité immédiate nous montre que la gestion de crise s’anticipe. Ipcontat est tout à fait à même de mobiliser ses troupes et ses outils spécifiques pour répondre à toute demande urgente.

La preuve par l’exemple : la crise actuelle du coronavirus

Ipcontact gère régulièrement des situations difficiles. Savoir gérer une crise ou une situation exceptionnelle est primordial pour son image de marque. Des informations fiables doivent parvenir aux usagers, clients ou patients en temps réel. Que vous ayez anticipé la crise ou non, Ipcontact vous garantit de traiter l’ensemble des appels entrants et de répondre à chaque demande avec précision pour vous permettre de garder une haute qualité d’accueil.

2 cas forts montrent notre capacité de mobilisation.

Vous souhaitez découvrir nos solutions RH et digitales ?

Mme M.
 

Politique de confidentialité : collecte, utilisation, conservation et protection des données personnelles.


• ARS PACA : Un service de gestion de crise extensible

Le Covid-19 s’étend sur notre territoire. Avec la progression de l’épidémie, les services de l’état ont mis en place des mesures de sécurité et des consignes strictes pour tenter de contenir son avancée. Les Agences Régionales de Santé sont toutes mobilisées pour répondre à la mise en place de ces mesures mais aussi pour répondre aux inquiétudes de tous les français.

Afin de décharger le 15 qui reçoit un nombre d’appels par jour très conséquent, l’état a mis en place un numéro vert pour les agences régionales de santé. L’ARS PACA, confrontée à un flux d’appels entrants important, a fait appel à nos savoir-faire pour désengorger son accueil téléphonique. Nous avons pu mettre en place rapidement les équipes dédiées, formées efficacement selon un script pré-établi.


• Aéroport de Brest : grève à la veille de Noël

Le 18 décembre à 18H, prise en charge, en moins de 3 heures, de l’ensemble de la relation usagers de l’aéroport de Brest suite à un préavis de grève interne du personnel de l’aéroport, pour le lendemain matin.

Poursuite de l’opération de gestion de crise suite à la grève des contrôleurs aériens. Information en temps réel sur les vols annulés, remplacés et les transferts possibles par navette vers d’autres aéroports ou gares.

Service technique Logicielnet en réunion
Le processus de gestion est le même
Gestion de crise
Échange d'information en temps réel
Formation des opérateurs en continu

Ce que nous pouvons faire

Les services d’Ipcontact peuvent monter une opération en moins de 3 heures 7j/7 – 24h/24 grâce à la mobilisation simultanée des ressources humaines et technologiques nécessaires à la gestion de crise.


Notre capacité de mobilisation

En 4h : 15 agents | En 48h : 50 agents | En 92h : 100 agents

La prise en charge

Dimensionnement des équipes en fonction du niveau de la crise et des besoins
Intégration des consignes selon le script pré-établi et la base de connaissances
Transmission claire et précise des questions posées à nos opérateurs vers la cellule de crise mise en place
Enrichissement de la base de connaissances selon les questions posées
Évolution du script de gestion des appels suivant l’évolution de la doctrine
Gestion des mises en relation des contacts spécifiques : autorités sanitaires, journalistes, forces de l’ordre…
Compte rendu journalier et statistiques d’appels

La procédure d’urgence Ipcontact

1 Ipcontact vous fournit un numéro qui permet à vos clients, patients ou usagers d’accéder à une permanence d’accueil téléphonique chargée de répondre aux appels d’urgence 24 H /24 et 7 J/7 si nécessaire. Ce numéro de téléphone dédié aux usagers, clients ou patients est diffusé sur l’ensemble des médias disponibles : site internet, bouton d’appel, affichage, communiqués de presse… Si votre numéro est surtaxé, vous conservez le même numéro.

2 Un message d’attente cohérent et efficace est mis en place sur notre système Télécom. Parallèlement, les téléopérateurs de la plateforme Ipcontact accueillent et prennent en charge les appels d’urgence suivant un script précis. Ils déterminent la nature des demandes. Notre client peut ainsi gérer les appels d’urgence en fonction de leur priorité. Nos assistants ont été formés et ont reçu des consignes précises pour trier, répondre et adapter la réponse au besoin de l’appelant ou qualifier la demande.

3 Ipcontact vous permet de réguler les appels d’urgence en assurant le premier niveau de réception des demandes. Vous pouvez également, en fonction de vos besoins :
organiser l’échange d’informations avec les services d’astreintes, les journalistes, les forces de l’ordre,
adapter le nombre d’opérateurs au flux d’appels, aux horaires… selon le niveau de qualité souhaité, défini par le temps d’attente,
obtenir les statistiques générales de l’opération et les indicateurs qualité : liste des appelants, nombre d’appels, temps de traitement moyen…

Vous l’aurez compris, anticiper la crise permet de mieux la gérer. Nos équipes sont formées et disponibles pour réagir à l’urgence de manière professionnelle et efficace. La bonne image de votre activité est préservée.

Et encore, en cas de gestion de crise sanitaire, comme celle du Covid-19, la réponse institutionnelle est ciblée et précise. Notre service permet de donner aux usagers et patients, en temps réel, une information efficace, selon des consignes précises. Il désengorge ainsi les services de l’État qui doivent rester concentrés sur les urgences vitales en nous transférant les appels non médicaux.

La procédure d’urgence Ipcontact sera mise en place avec une plus grande réactivité si nous avons anticipé ensemble la crise et pris les dispositions nécessaires bien en amont (PCA et PRA).

Centre de préférences de confidentialité
Nécessaire

Publicités

Analytics

L'information est anonyme et permet de connaitre le nombre de passage sur le site internet, la situation géographique de l'internaute ainsi que les pages consultées

ga,gat,gtag
Webleads

L'information est anonyme et permet de connaitre le nombre de passage sur le site internet, la situation géographique de l'internaute ainsi que les pages consultées

cluid

DEMANDE DE DEVIS

Veuillez remplir ci dessous le formulaire afin que nous puissions vous contacter.

MmeM.

Politique de confidentialité : collecte, utilisation, conservation et protection des données personnelles.

X
DEMANDE DE DEVIS

FERMER
Une information complémentaire ?
Une question ?

Laissez-nous vos coordonnées, nous vous recontacterons dans les plus brefs délais...
Politique de confidentialité
Vous avez besoin d'une réponse rapide ? Mise en relation téléphonique immédiate