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Votre support technique est-il à la hauteur ?

Votre support technique est-il à la hauteur ?

PERMANENCE TÉLÉPHONIQUE ET SUPPORT TECHNIQUE À DISTANCE…

Votre activité exige que vous puissiez secourir vos clients par téléphone rapidement et efficacement ? Vos interlocuteurs attendent de vous réactivité, professionnalisme, accompagnement de qualité, rigueur et efficacité dans la gestion de votre hotline, support client, centre d’assistance ou helpdesk ? Suivez le guide !


Assistance par contact téléphoniquePremier impératif : déterminer les besoins

Un support technique doit être en mesure d’effectuer des analyses techniques et des diagnostics de panne et de systèmes télécoms ou de réseaux informatiques, d’assurer la résolution des problèmes.
Les experts d’une hotline ou d’un helpdesk peuvent également être amenés à évaluer les impacts d’une panne, ils peuvent être sollicités dans le cadre d’un passage à un nouveau logiciel, d’un changement du système informatique ou d’une évolution dans l’entreprise.
En informatique plus particulièrement, le support technique doit veiller à ce que les utilisateurs du système puissent s’en servir sans blocages, ni au niveau des applications, ni au niveau des composants techniques.

Les besoins des personnes qui sont amenées à contacter un support technique se résument donc en une idée principale : être secourus rapidement face à un problème. Mais cette idée implique également d’autres notions, et notamment celle de service rendu avec le sourire…


Deuxième impératif : proposer un véritable accompagnement

Pour assurer une hotline ou un support technique efficace, mieux vaut constituer une équipe de techniciens et télé-assistants performants, accueillants, disponibles et patients, joignables facilement. Ces experts doivent à la fois :
connaître les techniques de gestion de la relation téléphonique et de la relation client,
avoir une réelle qualité d’écoute et savoir créer une relation de confiance pour rassurer l’interlocuteur,
savoir reformuler efficacement,
pouvoir s’adapter à n’importe quel interlocuteur,
pouvoir également gérer les situations de stress sans faire perdre un client à l’entreprise,
comprendre le besoin de la personne au téléphone,
assurer le suivi client après l’appel et éventuellement proposer des services annexes.
Le résultat de ces multiples actions doit être la satisfaction de l’interlocuteur, que le problème ait été réglé en direct par téléphone ou non.


Un support technique 24h sur 24Le must : un service continu

Si à toutes ces qualités de vos techniciens vient s’ajouter une disponibilité maximale avec la possibilité d’appeler le support technique 24H/24, 7J/7, les résultats en terme d’image se feront vite ressentir ! Mais comment assurer un tel niveau de support technique ?

Si vous pensez ne pas pouvoir y arriver, intéressez-vous à l’externalisation. Le support technique, la hotline, le service d’assistance sont en effet des cellules qui peuvent facilement être externalisées. Avant de choisir un prestataire, vérifiez que les téléassistants, ingénieurs ou techniciens à distance mis à votre disposition présentent bien toutes les qualités énumérées plus haut.


Les avantages de l’externalisation du support technique

Des techniciens et ingénieurs externalisés, responsables de la gestion de votre centre d’assistance pourront effectuer de multiples tâches essentielles à la bonne prise en charge de vos clients :
filtrer les demandes par ordre de priorité
assurer la traçabilité de ces demandes
vous fournir un compte-rendu détaillé des appels reçus
pouvoir relancer les clients si nécessaire
assurer un suivi après incident
effectuer les astreintes téléphoniques d’urgence
Externaliser son support technique est donc une alternative intéressante à envisager, qui vous permettra par ailleurs de ne plus avoir à subir les sonneries incessantes du téléphone et de vous concentrer sur votre coeur de métier. C’est une solution idéale si vos locaux sont trop petits ou encore si vous ne trouvez pas les compétences adaptées à vos besoins. Autre avantage : si vous comptez des clients anglophones, vous pourrez demander des téléassistants bilingues pour assurer la gestion de votre permanence téléphonique d’urgence…
Seule exigence : faire appel à un prestataire de confiance pour préserver votre image et votre relation client, toutes deux largement dépendante de la qualité de votre support client.

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Veuillez remplir ci dessous le formulaire afin que nous puissions vous contacter.

MmeM.

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