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Placer l'humain au cœur de la relation client

Télésecrétariat IPcontact : la solution digitale, humaine et éthique au cœur de la relation client

Centre d'appels, relation client et télésecrétaire

Pour vous libérer des contraintes liées aux RH

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Une télésecrétaire avec un casque téléphonique dans une permanence téléphonique IPContact

Pour vous décharger du traitement des appels

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Agent d'accueil téléphonique dans une permanence téléphonique

Pour rester concentrés sur votre cœur de métier

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L'impact des NTIC sur l'expérience client

Pour manager votre relation client et réinventer l’expérience client

Pour manager votre relation client et réinventer l’expérience client

Quelle que soit votre activité, vous recevez forcément des appels téléphoniques que vous devez traiter avec efficacité pour satisfaire votre relation client, patient ou usager. Pour être sûr d’offrir un accueil téléphonique de qualité à vos interlocuteurs, avez-vous pensé à externaliser votre standard téléphonique auprès d’un télésecrétariat IPContact ? Ou encore à confier la gestion de votre permanence téléphonique à un centre d’appels, à un télésecrétaire ou à une plateforme téléphonique du groupe ?

Sur ce point, les centres d’appels IPContact proposent des solutions souples, pensées pour répondre aux problématiques spécifiques à chaque métier et qui, plus précisément, présentent de multiples avantages. Dans la mesure où les outils digitaux évoluent rapidement, l’organisation du travail se transforme aussi.

Alors, libérez-vous de certaines tâches en externalisant une partie de vos RH ! IPContact Group est là pour assurer la flexibilité dont vous avez besoin et assurer la continuité de service de votre accueil téléphonique. Découvrez tous les avantages de son secrétariat téléphonique externalisé.

Former les téléopérateurs aux appels d'urgence
standard téléphonique externalisé IPContact
L'équipe technique de Logicielnet
Votre équipes de secrétaires externalisés opérationnels
télésecrétaire garant des données personnelles

Découvrez le télésecrétariat IPContact et sa gestion de la relation client unifiée.

Les attentes des clients ont fortement évolué. Alors soyez à la hauteur des attentes de vos clients !
Offrir un maximum d’informations, de services online… Anticiper le plus possible les questions des clients… Apporter des réponses rapides… sont de bon exemples. Avant tout, face à la concurrence, toute entreprise doit se différencier en offrant une expérience mémorable.

Dans son article « Call centers made in France, l’appel des cieux »*, Pierre-Jean Leca du Nouvel Économiste examine la situation actuelle. Selon lui, de plus en plus d’entreprises sont déterminées à payer une prestation plus chère à condition qu’elle leur apporte une véritable valeur ajoutée. Bien évidemment, cela passe par la qualité de la relation client, là exactement où le secrétariat téléphonique et la permanence téléphonique sont en première ligne.
télésecrétaire  
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Découvrez nos solutions d’accueil téléphonique externalisé

Parlez-nous de votre projet. IPContact Group conçoit, pilote et met en œuvre, depuis 2001, des solutions externalisées qui associent compétences humaines et techniques aussi variées qu’étonnantes.

Permanence téléphonique pour le SAV
ESN Logicielnet
Secrétaire et agent d'accueil IPContact Group
standard téléphonique externalisé en Hauts-de-France
La relation au coeur de notre métier d'accueil - Picto

Les 3 choix stratégiques du télésecrétariat IPContact pour améliorer l’expérience client​

Aujourd’hui, accélérée avec la pandémie de COVID-19, une métamorphose de l’expérience client est en train de se produire. Pour les entreprises, il ne suffit plus d’offrir une expérience client réussie. Elles doivent aller plus loin et s’organiser plus précisément autour de la prestation d’expériences.

Et pourtant… toujours dans le même article, le journaliste P.-J. Leca rappelle les résultats de la première étude menée par l’INRC (Institut National de la Relation Client) selon laquelle, tous secteurs d’activité confondus, seuls 7 % des Français déclarent être très satisfaits de la qualité de leur relation client. Ce chiffre illustre bien le niveau élevé de mécontentement. Autrement dit, il est impératif de trouver, au plus vite, le moyen d’améliorer ce taux de satisfaction.

À l’ère du digital, la gestion de la relation client s’humanise et devient collaborative avec un télésecrétariat IPContact

C’est pourquoi les centres d’appels IPContact offrent une large gamme de services centrés sur la gestion de la relation client : du secrétariat téléphonique, en passant par de la permanence téléphonique externalisée plus complexe, avec des astreintes téléphoniques (helpdesk ou hotline), jusqu’aux missions de gestion de crise. Grâce à la synchronisation des outils informatiques et télécom, la permanence téléphonique 24h/24 – 7j/7 répond aux besoins des entreprises quelle que soit leur taille ou leur problématique.

1. Le groupe défend le made in France avec son centre d’appels pilote et ses télésecrétariats IPContact

Il y a quelque temps, les entreprises n’avaient pas d’affinités particulières pour le made in France. Désormais, c’est un engagement politique de toute évidence !

De plus en plus de consommateurs sont sensibles aux produits de fabrication française. Il paraît donc naturel que ces mêmes consommateurs affirment de plus en plus leur préférence pour un centre d’appels français… Et pas seulement parce qu’ils sont chauvins !

Mieux adaptés au marché hexagonal, les centres d’appels situés en France offrent une meilleure formation au métier de télésecrétaire, un souci de l’expérience client, un vocabulaire plus adapté. L’expression française est, bien sûr, meilleure que celle des centres d’appels situés en Inde.

2. Les outils CRM et télécom de la suite logicielle développés par Logicielnet, l’ESN d’IPContact Group

Tous les télésecrétariats IPContact sont équipés de la suite d’applications web, développée depuis 2001 par Logicielnet. Cette infrastructure à la pointe de la technologie est d’ailleurs totalement redondante, dans le but de sécuriser la data.

Grâce à la convergence des télécommunications, nos NTIC** relient nos téléopérateurs à votre information, avec le dénominateur commun, le traitement des données. Aussi, nos outils télécom permettent de gérer simultanément des milliers d’appels en temps réel. Nos systèmes de distribution automatique d’appels (ACD), notre logiciel CRM et de gestion électronique de documents (GED) facilitent, à l’évidence, l’externalisation de votre secrétariat téléphonique.

3. L’association des compétences humaines et techniques maximise votre accueil

Le réseau de télésecrétariat IPContact a également mis en œuvre des démarches d’efficacité opérationnelle. En effet, il recrute en majorité des Bac+3 et met en place, en plus, des programmes de formation interne. De surcroît, la formation continue de ses secrétaires et leur suivi post-intégration assurent votre satisfaction et celle de vos clients, patients ou usagers.

Ainsi, vos appels sont pris en charge sur nos plateformes téléphoniques avec tout le professionnalisme de nos opérateurs. Notre entreprise est pleinement consciente de l’importance de porter votre voix. Voilà pourquoi nos compétences techniques et humaines offrent une large gamme de services pour répondre à vos besoins spécifiques.
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Centre de contacts

Centre d’appels
IPContact Group

Nos solutions de traitement des appels bénéficient, à la fois, des ressources humaines de nos centres d’appels et des compétences techniques de notre ESN Logicielnet. Grâce à la flexibilité et la mise en œuvre collective de nos call centers, vos objectifs qualité seront plus facilement atteints.
Téléopérateur français d'un centre de contact IPContact souriant
Votre équipes de secrétaires externalisés opérationnels

La gestion de la relation client commence dès le 1er contact !

Ce premier contact déterminant se poursuit avec divers échanges téléphoniques tout au long du parcours d’achat, provisoirement, avec le service après-vente. De fait, aucune de ces étapes ne doit être négligée. Puisqu’au-delà de l’expérience et de la satisfaction client, c’est évidemment l’image même de l’entreprise qui est en jeu. C’est donc étape par étape qu’il faut réfléchir à sa relation client, avec, en fil conducteur, un élément récurrent : la qualité de l’accueil ou de la permanence téléphonique de votre télésecrétaire.

Le centre d’appels n’avait plus le vent en poupe

La délocalisation low-cost, la multiplication de grandes plateformes téléphoniques ou encore l’avènement du selfcare… sont autant de freins qui ont stoppé le secrétariat à distance en France. Cependant, délocaliser sa gestion de la relation client dans un pays à bas coûts n’est pas une aventure sans risque. Entre l’afflux des appels qui nécessite une solution de téléphonie VoIP robuste et le taux de roulement accru du personnel, l’outsourcing influe sur la qualité de service. Dès lors, c’est le grand retour des centres d’appels à taille humaine, de qualité, au service de la relation client.

L’externalisation d’astreinte téléphonique plébiscitée

Face aux obligations de continuité de service, certaines entreprises font le choix d’imposer des astreintes à leurs salariés. Mais cette solution est loin d’être infaillible. Le collaborateur en congés, en week-end ou, tout simplement en train de dormir, par exemple, n’est à l’évidence pas toujours aussi réactif qu’il le devrait.

C’est la raison pour laquelle d’autres entreprises, plus pragmatiques, se tournent vers la solution de l’astreinte téléphonique 24/7 externalisée. De cette manière, un centre d’appels dédié se charge alors de répondre à tous les appels.

Un exemple significatif : le défi du bailleur social d’être réactif en cas d’urgence

Quand on gère un parc locatif, des urgences peuvent se présenter inopinément. En outre, panne de chauffage, fuite d’eau, ascenseur bloqué, dégradation des parties communes… sont autant d’aléas qui peuvent survenir jour et nuit, week-ends et jours fériés. Voici notre offre de services.
  • Premièrement, mettre en place, en dehors des horaires d’ouverture, un numéro de téléphone dédié (09, azur, indigo…)
  • Avant tout, accessible jusqu’à 24h/24 – 7j/7
  • Deuxièmement, intégrer les outils CRM aux outils métiers pour fluidifier les processus
  • De sorte que les outils soient synchronisés pour accéder aux données et programmer facilement les interventions
  • Et ce, avec des statistiques détaillées.

  

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Pour tout savoir sur nos centres d’appels et plateformes téléphoniques

Notre livre blanc vous apporte un éclairage permettant de saisir les enjeux liés à la relation client : une vision d’ensemble pour vous aider à choisir les solutions répondant à vos besoins.

NTIC de Logicielnet

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Nos téléopérateurs sont formés pour avoir une parfaite connaissance de votre entreprise et de son domaine d’activité. Ainsi, ils sont à même de répondre au nom de votre société. Vous êtes alors certains de bénéficier d’une gestion de la relation client de qualité.
Accueil téléphonique externalisé pour les entreprises
Marketing conversationnel d'IPContact Group

Pourquoi votre entreprise devrait-elle externaliser son accueil auprès d'un télésecrétariat IPContact ?

Tout simplement parce qu’un accueil externalisé, c’est la possibilité d’avoir un standard téléphonique bilingue. Un téléconseiller, une secrétaire, un chargé d’affaires, un spécialiste hotline qui parle parfaitement anglais… au service de votre activité. Le tout avec de multiples avantages et très peu d’inconvénients. Car les plateformes téléphoniques IPContact mettent à votre disposition des téléopérateurs compétents en matière de permanence téléphonique et formés au domaine d’activité concerné.

Aujourd’hui encore, le public préfère utiliser le téléphone

Malgré le développement du numérique, 79 % de la population*** choisissent de communiquer par téléphone plutôt que de dialoguer via des canaux digitaux… Interagir avec un être humain demeure primordial à leur yeux. C’est pourquoi il est si important d’offrir à vos clients, patients, usagers, un secrétariat téléphonique de qualité.

L’usage du téléphone n’est pas terminé. Le télémarketing le prouve tous les jours. Loin de là… Certes, l’Intelligence Artificielle (IA) est en pleine croissance mais elle demeure encore insuffisante pour répondre aux demandes les plus complexes. Les interlocuteurs ont parfois besoin d’une prise en charge globale qui ne peut être accomplie que par un humain. En effet, un opérateur compétent au bout du fil peut faire preuve d’interaction, d’écoute et d’empathie. Il est à même d’apporter les conseils adéquats et personnalisés. C’est pourquoi il convient de rechercher un accueil téléphonique externalisé de haute qualité. Grâce au secrétariat à distance pour professionnels « nouvelle génération », la gestion de la relation client est particulièrement soignée.

  

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Secrétariat téléphonique à distance

Télésecrétariat IPContact
& le groupe IPContact

Le télésecrétariat IPContact vous apporte des atouts considérables : réduction des coûts, grande flexibilité et de larges plages horaires. En outre, grâce à ce moyen externalisé, votre personnel en interne se consacre à des tâches plus complexes.

telesecretaire
Secrétaire à distance pour enregistrer les réservations

Pourquoi le télésecrétariat IPContact est l'atout essentiel des professionnels

Désormais, chacun assume pleinement son choix de faire appel à une secrétaire externalisée : télésecrétaire médicale, télésecrétaire juridique, télésecrétaire tourisme… Partant de ce fait, les entreprises comme les travailleurs libéraux semblent avoir goûté aux avantages d’un standard téléphonique externalisé. Et un grand nombre d’entre eux ne pourrait plus aujourd’hui s’en passer. Alors, place aux centres d’appels nouvelle génération : le télésecrétariat IPContact !

Le secrétariat téléphonique médical

Le choix d’engager une secrétaire à distance s’effectue généralement dans le but de redorer l’image du cabinet médical tout en optimisant son organisation.

En plus de cela, ce choix est souvent motivé par le fait de diminuer les coûts des ressources humaines. L’objectif est de faire gagner du temps à votre secrétaire médicale en interne. Afin de la rendre disponible pour gérer des demandes plus compliquées. C’est pourquoi il est conseillé de mettre en place un agenda en ligne ou la possibilité de prendre rendez-vous sur Internet.

Ainsi, votre assistante a moins d’appels à traiter. Votre patientèle se trouve alors valorisée puisqu’accompagnée de manière personnelle.

Le secrétariat juridique à distance

De la même manière, les professions juridiques ont parfois besoin, elles aussi, d’améliorer l’image de leur cabinet et / ou office. Or, il est indéniable que la permanence téléphonique représente le premier contact des clients avec le cabinet juridique. Dans ces conditions, il doit d’emblée être professionnel et qualitatif.

Or, de nombreux cabinets juridiques se sont rendu compte qu’externaliser leur permanence téléphonique via un télésecrétariat permettait non seulement d’accroître la satisfaction des clients mais aussi le nombre de leurs clients. Puisque plus aucun appel n’était perdu. C’est la raison pour laquelle, désormais, de plus en plus d’études notariales et de cabinets d’avocats font appel aux services d’une secrétaire juridique externalisée.

Politique de confidentialité signée par les opérateurs
Télésecrétaire immobilier
Secrétaire à distance pour le BTP
Excellente permanence téléphonique externalisée 69003

Le secrétariat téléphonique pour les professionnels du BTP

Le choix d’un secrétariat externalisé est plus récent chez les artisans et les métiers du bâtiment. Toutefois, pour eux aussi, il va de soi que la réussite commerciale dépend notamment de l’accueil téléphonique réservé à leurs clients ou prospects. Grâce à sa grande amplitude horaire et sa flexibilité, le secrétariat à distance génère un confort de travail non négligeable. En outre, du point de vue administratif, un télésecrétaire BTP peut également prendre en charge aisément la relance de devis ou de paiement, ce qui est un atout considérable.

Un télésecrétariat IPContact pour les agences immobilières

Chaque publication d’annonces génère un nombre d’appels important à traiter. Et c’est tant mieux pour votre activité ! Une télésecrétaire IPContact peut alors vous seconder en prenant en charge la qualification de ces appels téléphoniques… mais pas seulement. En effet, notre télésecrétaire est capable de distribuer les leads, de les prioriser, de planifier les RDV et d’assurer un suivi. Sereins de savoir que vos prospects sont pris en charge, vos agents immobiliers restent concentrés sur leurs visites et leurs futures ventes.

Notre télésecrétariat accessible 24h/24 – 7j/7 est aussi conçu pour prendre en charge les demandes complexes. En effet, pour les copropriétés et les sociétés de gestion immobilière, notre astreinte téléphonique traite les urgences quelles que soient vos exigences qualité (temps d’attente, taux de décroché, temps de réponse…).

  

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NTIC de Logicielnet

Outils CRM et télécom
IPContact Group

L’ESN interne Logicielnet d’IPContact permet de développer des services entièrement modulables. Ces derniers fonctionnent en interopérabilité et s’intègrent parfaitement à vos outils métiers. Ce sont des solutions innovantes qui contribuent vraiment à améliorer votre relation client.
Logiciel-ESN
Service informatique du télésecrétariat IPContact

Sur le même thème | À lire : L’intelligence artificielle conversationnelle au service des téléopérateurs

Centre d’appels, chatbot, IA... avec IPContact, la gestion de la relation client évolue !

Ces dernières années, les centres d’appels et le secrétariat téléphonique se sont métamorphosés. En effet, avec l’arrivée des Nouvelles Technologies de l’Information et de la Communication – NTIC, la communication multicanale se complète et devient plus performante, plus efficiente. En outre, ces NTIC permettent une communication directe et à distance entre plusieurs interlocuteurs.

Répondre aux demandes de manière plus pertinente est, en effet, l’objectif. Cependant, tous les appels téléphoniques reçus par un helpdesk ou une hotline ne nécessitent pas forcément un traitement par un opérateur. C’est la raison pour laquelle on assiste, à l’heure actuelle, à l’émergence de solutions complémentaires aux centres d’appels. Il s’agit de solutions digitales qui permettent d’apporter une réponse satisfaisante aux appelants, tout en libérant les lignes téléphoniques pour les appels les plus importants. Dernièrement, les réponses récurrentes, les plus basiques, s’automatisent avec un agent conversationnel à intelligence artificielle.

Focus RGPD

Le Règlement Général sur la Protection des Données appliqué à votre secteur d’activité

*Source – Article du Nouvel Economiste : Call centers made in France
**NTIC : Nouvelles Technologies de l’Information et de la Communication
***Source – Accenture Global Consumer Pulse