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Nouvelle image de marque pour une nouvelle année !

Nouvelle image de marque pour une nouvelle année !

ACCUEIL TÉLÉPHONIQUE ET IMAGE DE MARQUE…


Image de marque : les bonnes résolutions 2017

L’accueil téléphonique, levier stratégique pour votre image de marque

Accueil téléphonique : les erreurs à ne pas commettre en 2017

Soignez votre image de marque

Cible : petites et grandes entreprises, françaises ou internationales

Implantation dans les pays du Maghreb ou d’Europe de l’Est, où les formations des téléopérateurs ne répondent pas toujours au standard optimal, ligne téléphonique régionale unique, traitement expéditif des demandes, etc. Tenu par des exigences de rentabilité maximum, le service client s’est finalement décrédibilisé aux yeux d’un consommateur qui l’a jugé de plus en plus négligé.
En parallèle, la révolution digitale a bouleversé le secteur. Les sociétés se sont très rapidement approprié ces nouveaux canaux susceptibles de réduire leurs coûts : SMS, mail, chat, services vocaux interactifs, couplage téléphonie-informatique, agents virtuels (avatars)… Les entreprises exploitant les services clients ont cherché à abaisser la part des appels entrants, tablant sur une plus grande automatisation du service, moins onéreuse en ressources humaines, afin de pouvoir traiter un certain nombre de demandes récurrentes et simples. Mais cette évolution a eu des conséquences négatives pour le consommateur, à la recherche de réponses plus complexes et nécessitant un accompagnement plus qualifié, et donc plus humain. Pour preuve, les Français, loin de délaisser ce bon vieux téléphone, continuent de le solliciter. 59 % des ménages le placent toujours en tête des outils utilisés dans leurs démarches de relation client, indiquait l’an dernier l’Observatoire BVA des services clients.

Deux facteurs semblent expliquer cette résistance du téléphone au sein de l’univers de la relation client. D’une part, les évolutions digitales récentes ont finalement rapproché le consommateur de son service client. “Les réseaux sociaux ont amené la relation client sur la place publique, la rendant transparente et donc plus délicate et stratégique à traiter ; la multiplication des forums a décuplé le partage d’informations entre consommateur d’un même produit, et le développement des smartphones a rendu la relation client accessible partout, à tout moment”, explique Olivier Pellevoizin, directeur commercial de Vivetic.
D’autre part, ces innovations techniques associées à la croissance du e-commerce, à l’immédiateté qui caractérise la société actuelle et à l’image négative dont souffre aujourd’hui le SAV, ont rendu le consommateur bien plus exigeant en termes de temps de réaction et de qualité de la réponse apportée. “La relation client est devenue partie prenante dans l’orientation et le choix du consommateur, voire décisive”, témoigne Marc Pesah, head of product marketing chez Easyphone (Altitude Group). La qualité d’accueil d’un service clients et les efforts pour satisfaire les clients jouent un rôle important pour 99 % des Français dans le choix d’un bien ou d’un service, révélait l’an dernier une étude de l’Institut national de la relation client (INRC). De même, selon une étude récente menée par le cabinet Ovum dans toute l’Europe, 84 % des clients sont prêts à délaisser une marque après une seule mauvaise expérience auprès d’un centre d’appel.
Pour éloigner ce risque, les marques ont décidé depuis deux ans d’améliorer la qualité de centre d’appel, parfois négligée au profit du digital. Il s’agit d’offrir aux centres les moyens de relever les défis auxquels ils doivent faire face. En effet, si 60 % des clients se servent systématiquement, ou la plupart du temps, d’Internet pour obtenir des informations avant de contacter le service client, moins de 10 % d’entre eux seulement disent trouver les réponses à leurs questions sur les sites et leurs pages FAQ, a constaté Ovum.

Comment un standard téléphonique de qualité peut vous aider à soigner votre image de marque

Durant des années, les centres d’appel ont été perçus comme des centres de coûts. Les directeurs de la relation client veulent désormais les positionner comme des créateurs de valeur pour l’entreprise. Or, pour connaître des résultats, il convient de les mesurer. Dans cette perspective, les fondamentaux quantitatifs, comme le taux de décrochés et le temps d’attente, demeurent des incontournables. Le référentiel NF service, qui intègre la qualité du contact, l’expérience client et les autres canaux d’interaction (digital, points de vente) mixe d’ailleurs ces deux indicateurs. La durée moyenne de traitement (DMT) d’un appel fait partie des KPI (Key Performance Indicators, indicateur de performance) clés, même si de plus en plus, les centres de contacts mettent l’accent sur des indicateurs de performance qualitatifs.
Au-delà des KPI historiques, de nouveaux indicateurs permettent en effet d’enrichir la connaissance client, tout en devenant une source d’information pour les directions marketing. Cela passe par l’adaptation du temps que l’on consacre à son client en fonction de son besoin, un process difficilement compatible avec le management fondé sur la DMT. Les centres de contacts ne veulent plus prendre le risque qu’un client insatisfait appelle plusieurs fois pour le même motif, car au final, cela augmente le coût de traitement de bout en bout de la demande. C’est pourquoi les entreprises préfèrent aujourd’hui se concentrer sur le taux de résolution au premier appel. “Les centres de contacts modernes doivent pouvoir analyser et mesurer toutes les données. C’est désormais possible grâce aux rapports analytiques Altitude offrant des indicateurs de performance tels que le délai de traitement moyen, mais aussi des indicateurs plus complets et axés sur les clients, tels que la mesure de la satisfaction”, confirme Marc Pesah, head of product marketing chez Easyphone (Altitude Group).
Les sociétés s’intéressent également au taux de rendez-vous non légitime, synonymes de surcoûts inutiles. Les entreprises cherchent à concentrer l’activité des centres de relation client sur les appels à forte valeur ajoutée. Il s’agit alors de mesurer le taux de transfert de contacts vers le selfcare. Les entreprises pilotent ainsi le taux de digitalisation qui mesure la proportion de contacts traités par les canaux digitaux.

La qualité d’accueil d’un service clients et les efforts pour satisfaire les clients jouent un rôle important pour 99 % des Français dans le choix d’un bien ou d’un service, révélait l’an dernier une étude de l’Institut national de la relation client (INRC). De même, selon une étude récente menée par le cabinet Ovum dans toute l’Europe, 84 % des clients sont prêts à délaisser une marque après une seule mauvaise expérience auprès d’un centre d’appel.
Pour éloigner ce risque, les marques ont décidé depuis deux ans d’améliorer la qualité de centre d’appel, parfois négligée au profit du digital. Il s’agit d’offrir aux centres les moyens de relever les défis auxquels ils doivent faire face. En effet, si 60 % des clients se servent systématiquement, ou la plupart du temps, d’Internet pour obtenir des informations avant de contacter le service client, moins de 10 % d’entre eux seulement disent trouver les réponses à leurs questions sur les sites et leurs pages FAQ, a constaté Ovum.

accueil-telephonique-image-marqueune forte majorité de Français (66 %) se déclarent enclins à payer plus cher un bien ou un service, pour avoir l’assurance que le centre de relation client, qui est attaché, est situé en France. Pour 93 % des Français, il est important que les centres d’appel avec lesquels ils sont susceptibles d’être en relation soient situés en France. À cela, deux raisons principales ressortent de manière spontanée : 73 % des sondés y voient un meilleur bénéfice pour le client, c’est-à-dire, d’après leurs propres mots, la garantie d’une meilleure qualité d’échange, d’une meilleure connaissance de l’environnement, du pays et de sa culture, d’un meilleur suivi et de plus d’efficacité. 36 % des sondés y voient plutôt un bénéfice pour la France, et tout particulièrement pour l’emploi.

http://www.e-marketing.fr/Thematique/etudes-1000/Breves/Comment-mesurer-la-qualite-de-votre-Services-Clients–259572.htm

http://www.relationclientmag.fr/Thematique/acteurs-strategies-1014/Breves/Tribune-etapes-cles-strategie-fidelisation-efficace-256300.htm

http://www.e-marketing.fr/Thematique/digital-data-1004/Breves/Directeur-marketing-directeur-information-qui-gere-digitalisation-relation-client-256552.htm

http://www.tourmag.com/I-Comment-mieux-se-connecter-au-client_a74261.html

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