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L’image de marque : la satisfaction client au cœur des stratégies de communication

L’image de marque : la satisfaction client au cœur des stratégies de communication

Vos clients ont-ils une bonne image de vos services ? Comment perçoivent-ils votre entreprise ? A l’heure de la digitalisation des échanges, leurs avis n’ont jamais eu autant d’importance ! Indices de performance, ils vous permettent de mesurer la satisfaction client et d’améliorer votre image de marque…

Améliorer l'image de marque de l'entreprise

Satisfaction client une priorité

Digitalisation des services clients

Indices de performance et indicateurs qualité

Image de marque et gestion de l'e-réputation

Qualité de service pour les clients et usagers

Soignez votre image de marque

Le service client se serait-il décrédibilisé avec la délocalisation ? Ou encore avec la centralisation sur-optimisée des lignes téléphoniques ? Associé à des exigences de rentabilité maximum, le service client a perdu en crédibilité. En effet, les consommateurs l’ont jugé de plus en plus négligé.

Digital et bouleversement du secteur

Le digital, pour les entreprises a été synonyme de réduction des coûts : SMS, chat, SVI, couplage téléphonie-informatique ont permis de réduire les appels entrants. Si l’objectif était au départ d’automatiser des tâches simples et récurrentes, il était également de pouvoir réduire le coût des ressources humaines.

Conséquences sur le consommateur ? Impressions négatives évidemment… Le client aura toujours besoin d’un accompagnement humain. En effet, certaines demandes sont complexes et nécessitent d’être appuyées par des compétences humaines.

Être « Customer centric »

L’image de marque est en grande partie construite par les impressions des clients sur le produit ou le service que vous proposez. Progressivement, les entreprises se sont tournées vers leurs clients pour améliorer leur image. Aujourd’hui, être customer centric, c’est écouter son client et s’améliorer grâce à lui.

Cette vision permet par exemple d’utiliser les données des clients à bon escient. C’est aussi identifier ses meilleurs clients pour proposer des produits et services qui répondent au besoin de ces meilleurs clients. En d’autres termes, cela veut dire qu’une image de marque bien travaillée qui prend en compte les clients augmente les opportunités de croissance en ciblant précisément les besoins de ses prospects.

L’image de marque, c’est la satisfaction client

“La relation client est devenue partie prenante dans l’orientation et le choix du consommateur, voire décisive”, témoigne Marc Pesah, head of product marketing chez Easyphone (Altitude Group).

C’est le client qui fait la réputation de l’entreprise. Pourquoi ? Parce qu’il donne son avis sur le produit acheté ou le service. Un ou plusieurs avis négatifs conditionnent l’acte d’achat des consommateurs suivants. À la clé, une mauvaise image de l’entreprise. C’est pourquoi il faut mettre l’accent sur le service client. Le tout digital n’a jamais autant rapproché les gens, dans le sens où le besoin de contact s’est accentué avec la digitalisation.

Quand on pose la question « comment améliorer son image de marque ? » en fait on se demande « comment améliorer la satisfaction client ». Et cela passe essentiellement par un service client de qualité.

En quoi l’accueil téléphonique est stratégique pour votre image de marque

Le téléphone est-il le canal préféré de communication des clients ?

les Français (1) continuent d’utiliser le téléphone pour contacter le service clients. En 2017, plus d’un français sur deux a contacté un service client au téléphone ou par mail.

Selon l’observatoire des services clients, les canaux les plus utilisés restent le face à face à 94%, le click to call à 84%, le chat à 83% puis suivent le téléphone et les réseaux sociaux à 79% (chiffres 2017). À l’heure du tout digital, les relations directes sont privilégiées par les consommateurs ! La digitalisation a rapproché client et service client. Les réseaux sociaux, quant à eux, ont amené une nouvelle problématique pour les entreprises. L’image de marque est devenue publique, l’entreprise sujette aux commentaires positifs ou négatifs. C’est pourquoi le traitement de la relation client est aujourd’hui au cœur des préoccupations des entreprises. La relation client est accessible à tous et à tout moment (Olivier Pellevoizin, directeur commercial de Vivetic).

(1) Source : https://www.escda.fr/mesimages/bibliotheque/infographie2018/Observatoire_des_Services_Clients_2017.pdf

L’accueil téléphonique et l’image de marque

Selon le baromètre international INRC de la relation client en 2019 (2), en France, c’est la dimension humaine qui prime dans la qualité de la relation client…et qui fait défaut. Par ailleurs, il faut savoir que la plupart des clients délaissent une marque après une mauvaise expérience auprès d’un centre d’appel. C’est pourquoi les entreprises décident depuis quelques temps d’améliorer la qualité des centres d’appel.

(2) Source : https://www.inrc.fr/wp-content/uploads/2019/01/Baromètre-international-de-la-Relation-Client-2018-Résultats-détaillés-par-pays.pdf)

Un standard téléphonique soigné pour une bonne image de marque

Le standard téléphonique externalisé est aujourd’hui une véritable valeur ajoutée pour l’entreprise. En termes de coût bien sûr, puisque le service devient accessible à des entreprises qui ne peuvent pas mettre en place ce service en interne. En termes de satisfaction client, la valeur ajoutée est conséquente. Aujourd’hui, les centres d’appel misent d’ailleurs sur des indicateurs de performance de qualité même si la durée moyenne du traitement reste un indicateur clé de performance.

En d’autres termes, cela veut dire que la relation client est un élément clé des entreprises qui misent sur le standard téléphonique de qualité. Ainsi, dans ce service de plus en plus externalisé, les secrétaires sont formées pour répondre au nom de l’entreprise qu’elles représentent. La qualité d’écoute est primordiale et les professionnels le font savoir à leur centre d’appel. Les téléassistantes doivent pouvoir résoudre le problème des clients au premier appel. Capacité de synthèse, de traitement et réactivité font partie de leurs compétences. L’accueil téléphonique est aujourd’hui le reflet de l’image de marque. Sa qualité est aujourd’hui un élément fondamental de la croissance et du développement de l’entreprise.

Réputation sur les réseaux sociaux

Indicateur qualité du service client

Image de marque et UX

Qualité de la relation client et expérience renforcée

Quand le secrétariat optimise l'image de marque

Les erreurs à ne pas commettre

Négliger l’accueil téléphonique au profit du digital

Les outils digitaux sont aujourd’hui indispensables pour les entreprises. En effet, ils permettent d’optimiser les coûts et les ressources humaines. Le serveur vocal interactif est l’exemple le plus parlant à cet égard. Par ailleurs, avec l’externalisation de la relation client, les ressources humaines en interne sont mobilisées sur d’autres problématiques. Il y a donc un gain d’efficacité et de productivité des équipes fondamental pour la réussite et le développement de l’entreprise.

D’un autre côté, le digital est loin de répondre à tous les besoins des consommateurs. La relation humaine reste indispensable. C’est pourquoi la véritable valeur ajoutée réside dans l’association du digital et des compétences humaines. Ipcontact l’a bien compris et propose aux professionnels des solutions souples et adaptées à leurs besoins. L’accueil téléphonique associé au digital avec des outils CRM innovants et adaptés sont dès lors un atout gagnant pour l’image de marque de l’entreprise.

Opter pour la délocalisation

La délocalisation du service client n’a pas forcément un impact positif sur l’image de marque de l’entreprise. Au contraire, selon une étude INRC (3), les français perçoivent « le made in France » comme un vecteur de qualité du service client : « près de 7 français sur 10 sont prêts à payer plus cher pour un centre de relation client basé en France. »
Source de qualité, garantie d’un service optimal, la localisation en France du service client devient un argument fort, qui sert la relation client et l’image de marque.

(3) Source : https://www.inrc.fr/wp-content/uploads/2018/12/Communique_Les_Francais_disposes_a-payer_plus_pour_un_service_de_qualite.pdf
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