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Astreinte téléphonique : le choix de l’efficacité

Astreinte téléphonique : le choix de l’efficacité

ACCUEIL TÉLÉPHONIQUE ET ASTREINTE TÉLÉPHONIQUE • Comment gagner en efficacité et en disponibilité quand on est une entreprise, un e-commerce, un artisan ou même un médecin, un avocat ou encore un architecte ? Et surtout, comment ne rater aucune affaire et développer son activité ou soigner sa patiente sereinement ? La réponse tient en deux mots : astreinte téléphonique.


Les enjeux selon le champ d’activité

Première évidence : c’est en analysant les freins au développement d’une entreprise que l’on peut déterminer ses points d’amélioration. Seconde évidence : L’un des principaux problèmes, pour une entreprise comme pour un travailleur indépendant, est la difficulté à répondre à tous les appels.
Les enjeux peuvent être résumés de la manière suivante :
• Pour les TPE-PME et les artisans, il s’agit de ne rater aucun appel tout en continuant à se consacrer pleinement à son coeur de métier.
• Pour les architectes, les avocats et les médecins, l’enjeu consiste à pouvoir organiser son agenda et ses RDV sans négliger ses clients ou ses patients.
• Pour les grands comptes internationaux l’objectif est de pouvoir assurer un accueil téléphonique de haute qualité qui pourra être ouvert si nécessaire jusqu’à 24H/24, 7J/7.

Pour les uns comme pour les autres, la rapidité du temps de décroché, la capacité à apporter une réponse adéquate et de qualité et la disponibilité sont des critères de satisfaction essentiels.


Une tendance qui a fait ses preuves : l’astreinte téléphonique

Quelle que soit l’activité, on constate donc que l’une des principales problématiques reste de pouvoir se rendre disponible pour répondre à ses interlocuteurs quand ils le souhaitent. Il s’agit de pouvoir leur apporter une réponse satisfaisante, qu’il s’agisse de donner un RDV, de répondre à une question, d’accompagner l’achat ou encore d’assurer un service après-vente. La difficulté consiste à pouvoir le faire sur des horaires très étendus, les week-ends ou les jours fériés par exemple…

Dans ce contexte et face à ces problématiques, il n’est pas étonnant de voir de plus en plus d’entreprises ou de travailleurs libéraux s’offrir une astreinte téléphonique externalisée.


Astreinte téléphonique : le choix de l’efficacité

La décision de sous-traiter ses astreintes téléphoniques offre plusieurs avantages particulièrement appréciables.

Tout d’abord la disponibilité maximale : le service d’astreinte permet en effet d’assurer un accueil téléphonique jusqu’à 24H/24, 7J/7. Plus aucun appel ne reste sans réponse et la disponibilité est maximale. Les appels peuvent recevoir des réponses en continu, même en dehors des heures et des jours d’ouverture de l’entreprise ou du cabinet. Les équipes d’astreinte téléphonique sont constituées en fonction des besoins et en quantité suffisante pour traiter les demandes selon des délais respectés.

Un service d’astreinte permet également de filtrer les demandes de manière efficace tout en faisant basculer les appels dans les services nécessaires selon un scénario prédéterminé. Selon ce même scénario, la priorité sera donnée à certaines demandes en fonction des consignes et une procédure d’escalade pourra être déclenchée en fonction de la demande initiale.

Autre avantage : tous les appels sont tracés et chaque appel vient compléter votre base de données initiale pour garantir le suivi de chaque nouvelle demande. Vous saurez toujours qui a appelé, à quelle heure, et quelle a été la réponse apportée. Le lien avec vos équipes en interne se fait par l’intermédiaire d’outils CRM et télécom adaptés aux vôtres.