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L’externalisation de la relation client est-elle synonyme de déshumanisation ?

L’externalisation de la relation client est-elle synonyme de déshumanisation ?

EXTERNALISATION ET RELATION CLIENT…

L’externalisation a le vent en poupe et semble même aller dans le sens du progrès. Pourquoi ? Parce qu’elle présente de multiples avantages et répond de manière satisfaisante à de nombreuses problématiques actuelles. Pour autant, est-elle synonyme de déshumanisation des services ?


Pour un accueil téléphonique externalisé plus efficaceRelation client : vers toujours plus de pragmatisme et d’efficacité

Externaliser, c’est d’abord pouvoir s’alléger en terme d’organisation et de coûts, c’est ensuite pouvoir s’offrir les services d’experts ne pouvant pas être intégrés à l’entreprise. La souplesse, l’aspect sur-mesure, l’efficacité d’experts reconnus offrent un pragmatisme appréciable.
En matière de relation client, les avantages ne sont pas négligeables, à condition de savoir bien choisir son prestataire externalisé et de ne jamais négliger la relation humaine.

Avec un prestataire extérieur de qualité, vous pouvez espérer gagner en efficacité. Reste à vous assurer que la relation humaine sera satisfaisante. Pour assurer une relation client de qualité, l’opérateur doit être disponible (donc ne pas être contraint par des traitements d’appels limités en temps), accueillant (donc heureux de faire son travail), professionnel (donc formé et qualifié), réactif (donc dépendant d’une structure bien organisée et parfaitement équipée en matière de téléphonie et de logiciels). L’accompagnement humain, l’écoute, la réponse aux questions, sont des composantes absolument essentielles d’une relation client de qualité, mais elles ne sont rien sans les moyens techniques et organisationnels adéquats.


Au final, une relation humaine de meilleure qualité

Grâce aux évolutions technologiques de ces dernières années, mais aussi aux nouvelles techniques de communication et de relation client novatrices, l’efficacité a été décuplée. La distance entre une entreprise et ses clients n’est plus un problème, le suivi des dossier est plus efficace, parfaitement personnalisé, et chaque appel peut recevoir un traitement sur-mesure en fonction de ses antécédents et du profil client. Ainsi, la relation avec le client, en devant de plus en plus virtuelle, reste pourtant fortement humanisée. CRM, smart data, reconnaissance d’appels, reconnaissance vocale, distribution automatique des appels, web call back, sont autant d’innovations techniques allant dans le sens d’une relation client toujours plus humaine…