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L’externalisation de la relation client est-elle synonyme de déshumanisation ?

L’externalisation de la relation client est-elle synonyme de déshumanisation ?

L’externalisation de la relation client a le vent en poupe. En effet, elle permet aujourd’hui aux entreprises de confier des postes-clés à des équipes compétentes, parfois difficiles à avoir en interne. La souplesse, l’aspect sur-mesure, l’efficacité d’experts reconnus offrent un pragmatisme appréciable. Aussi, elle offre des avantages en termes de coût. Pour autant, est-elle synonyme de déshumanisation des services ?
Elle présente de multiples avantages et répond de manière satisfaisante à de nombreuses problématiques actuelles. Une condition toutefois : bien choisir son partenaire externalisé et ne jamais négligé la relation humaine.
Pour assurer une relation client de qualité, l’opérateur doit être disponible pour traiter les appels correctement. Il doit fournir un accueil professionnel de qualité et être réactif. L’accompagnement humain, l’écoute, la réponse aux questions, sont des composantes absolument essentielles d’une relation client de qualité, mais elles ne sont rien sans les moyens techniques et organisationnels adéquats.

Repenser la relation client grâce à l'accueil téléphonique externalisé

Repenser l'orientation client pour faciliter le parcours d'achat

Croissance stable et pérenne de l'entreprise

Les clients sont attentifs aux offres de services qui leur sont proposées

Vers une relation client augmentée

Communiquer efficacement pour établir un climat de confiance

Externalisation de la relation client : un maximum d’avantages

Les atouts d’une relation client externalisée

L’externalisation de l’accueil téléphonique permet d’exploiter au mieux toutes ses potentialités. En externalisant votre accueil téléphonique, vous vous octroyez en effet les services de professionnels, experts de l’accueil téléphonique et de la relation client, qui sauront agir en fonction de vos objectifs et vous offriront à la fois :

  • Une meilleure productivité
  • La possibilité de réaliser des objectifs opérationnels
  • Une plus grande efficacité et plus de crédibilité
  • La garantie d’un accueil professionnel souriant et rigoureux
  • La prise en compte des données clients et donc la possibilité d’un suivi client satisfaisant et efficace.

Externaliser l’accueil téléphonique est une solution souple pour accompagner la croissance et le développement des entreprises. C’est aussi un outil de gestion du personnel efficace et flexible pour les TPE PME. En effet, les risques en matière de ressources humaines sont moindres, plus facilement gérables et le gain de temps considérable. La prise de risque est alors minimum pour un service maximum.

Par exemple, les entreprises qui ont une activité à l’international y trouvent tout à fait leur compte. L’externalisation de la relation client s’adapte à leurs besoins. Ainsi, les opérateurs et assistantes bilingues ou trilingues travaillent sur des plages horaires extensibles. Il peut s’agir aussi de mettre en place une permanence téléphonique de nuit. Sous-traiter la relation client, dans ces cas précis, devient un véritable atout stratégique.

Bien plus qu’une secrétaire…

Les secrétaires externalisées peuvent en effet :

  • Prendre en charge tous les appels ou seulement intervenir en débordement, gérer les astreintes
  • Réceptionner les appels sans faire attendre les interlocuteurs (si l’une est déjà au téléphone, c’est l’autre qui répond.) Le nombre d’appels simultanés est illimité.
  • Offrir une couverture horaire flexible pouvant allant jusqu’à 24H/24, 7J/7, sans coupure le midi
  • Intervenir plus ou moins en fonction des pics d’activité et du flux d’appel
  • Répondre en anglais si nécessaire
  • Assurer un SAV, une hotline, mais aussi support de niveau 1, support technique, suivi de commande, relance devis

Si on prend en considération ces atouts et potentialités de l’accueil téléphonique, on se dit qu’on aurait tort d’en prendre la gestion à la légère. Répondre soi-même entre deux dossiers fait perdre du temps. Et confier cette mission à quelqu’un qui n’est pas formé ou ne pas répondre à tous les appels est préjudiciable pour l’image de l’entreprise.

C’est pourquoi faire appel à un prestataire externe de qualité permet de renvoyer une image positive de l’entreprise, de véhiculer des notions d’efficacité, de réactivité, de professionnalisme.

Call center, secrétariat externalisé et relation client

Pour qu’une entreprise puisse se développer, améliorer son image, augmenter son chiffre d’affaires, elle doit tout miser sur la satisfaction de ses clients. Elle doit donc répondre à leur besoin de pouvoir joindre l’entreprise par téléphone.

La gestion de la permanence téléphonique est une composante essentielle d’une relation client réussie. La réponse apportée au téléphone doit être professionnelle, claire, précise et donnée avec courtoisie. Le client doit raccrocher en étant satisfait de l’accueil téléphonique reçu, quelle que soit la raison de son appel. Aujourd’hui, l’externalisation d’un standard téléphonique peut répondre à ces exigences.

Le télésecrétariat, lorsqu’il est de qualité, proposé sur-mesure et effectué depuis le sol français garantit une relation client satisfaisante et une proximité réelle. C’est la raison pour laquelle il est de plus en plus apprécié des grands donneurs d’ordre comme des plus petites structures. Alors si vous voulez améliorer votre image et vous développer, affichez haut et fort votre numéro de téléphone. Et surtout, soignez votre accueil téléphonique !

Et si vous avez besoin d’aide dans la gestion de vos appels téléphonique et des doutes sur la qualité de votre relation client, contactez Ipcontact…

Et le service après-vente ?

Le plus compliqué dans la gestion d’une relation client à distance est sans doute le cas des clients mécontents ou confrontés à un problème. Là encore une maîtrise spécifique de l’accueil téléphonique est indispensable. L’important étant, par exemple, de savoir qu’il vaut mieux parler de “solution” que de “problème”. Il faut également toujours garder son calme et son sens de la politesse, même face à des clients très agressifs… Et savoir aussi reformuler la demande du client, pour être bien sûr de l’avoir comprise. Face à ses questions, il est essentiel d’avoir des réponses claires, précises, ou de s’engager à le rappeler rapidement pour lui apporter ses réponses quand on ne les a pas.

Le service après-vente fait partie intégrante de la relation client, c’est même le point culminant de cette relation. Si le problème est bien géré, si cette étape est validée avec succès, le client gardera une image extrêmement positive de l’entreprise. Toute l’entreprise en sortira grandie.

Pilotage de la relation Client et du centre de contact grâce aux KPI de performance

Compétences RH et techniques pour des prestations externalisées de traitement d'appels

Les centres d'appels français signe de qualité deviennent un argument de vente important

Améliorer l'expérience client en développant le digital et les objets communicants

Votre télésecrétariat devient la voix de votre société

Outils et savoirs faire qui assurent la fiabilité d’un télésecrétariat externalisé

Au final, une relation humaine de meilleure qualité

Grâce aux évolutions technologiques de ces dernières années, mais aussi aux nouvelles techniques de communication et de relation client novatrices, l’efficacité a été décuplée. En effet, la distance entre une entreprise et ses clients n’est plus un problème. Si bien que le suivi des dossiers est plus efficace, parfaitement personnalisé, où chaque appel peut recevoir un traitement sur-mesure en fonction de l’historique et du profil client.

Ainsi, la relation avec le client, de plus en plus digitalisée, reste pourtant fortement humanisée. CRM, smart data, reconnaissance d’appels, reconnaissance vocale, distribution automatique des appels et web callback ou clic to call s’associent parfaitement aux compétences humaines.

La relation client récompensée

En s’engageant à améliorer la relation client et l’expérience utilisateur, chaque entreprise enrichit considérablement son activité. Mieux connaitre ses clients fortifie nous seulement la confiance, mais aussi pousse à proposer des services innovants. Comment parfaire son taux de satisfaction client ? En se dotant d’un accueil téléphonique associé aux technologies actuelles : CRM, Chat bot… À vous de créer la stratégie d’accueil de votre activité pour être récompensé !

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Mme M.
 

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Relation client : zéro pointé pour l’accueil téléphonique

Près de 2 minutes. C’est le temps d’attente moyen d’une personne qui cherche à joindre une entreprise. 2 minutes, c’est long quand on attend, très long. Surtout qu’on estime que le temps perçu est alors 2 fois et demi supérieur au temps réellement écoulé. Et plus on attend, plus on se dit qu’on aimerait faire autre chose. Plus on est énervé, plus l’image de marque de l’entreprise en prend pour son grade.

Un appel traité rapidement et efficacement a un impact positif pour l’entreprise. Ainsi, tous les efforts doivent être déployés dans le sens d’un accueil téléphonique de qualité. Seulement, la dégradation du traitement des appels téléphoniques semble être le mal du siècle, auquel très peu d’entreprises parviennent à échapper. En effet, dans 9 cas sur 10 la personne s’impatiente et raccroche. Par ailleurs, 80% des gens avouent devenir nerveux au fur et à mesure que les secondes passent.

Les entreprises sont-elles de bonnes élèves ?

De manière globale et quasiment systématique, les interlocuteurs cherchant à joindre une entreprise sont encore trop souvent mal reçus. Mal compris, les appels sont expédiés. Les insatisfactions sont chroniques, et au final, c’est la santé de l’entreprise qui trinque. Dans un tel contexte, récompenser la relation client semble être une idée intéressante, notamment pour distinguer les bons comportements et les mettre en avant.

Si la relation client mérite une récompense, c’est parce que chaque entreprise qui œuvre à l’amélioration de la satisfaction client valorise la relation humaine de manière globale.

Qui récompense la relation client ?

The Human Consulting Group (HCG) a dévoilé son palmarès des entreprises les plus “respectueuses” de leurs clients. En 2019, Century 21 se hisse au premier rang pour la deuxième année consécutive. Il est suivi de près par Afflelou et Cartier. Ce palmarès permet aux entreprises qui améliorent sans cesse leur service client de se sentir valorisées et motivées. En effet, aujourd’hui, l’expérience client compte plus que jamais et est un véritable facteur de réussite des entreprises.

Quel impact ?

Ce palmarès a le mérite de mettre en lumière l’importance des actions qui vont dans le sens d’un plus grand respect des interlocuteurs. Et ce, quel que soit le média de communication utilisé. Le relai de leurs résultats par la presse est un atout pour les lauréats et une motivation pour les entreprises concurrentes. À la clé, espérons-le, une meilleure qualité générale de l’accueil des clients dans le monde de l’entreprise !

Comment bien accueillir la demande d'un client au téléphone ?

Fonctionnalités pour centre d'appel avancées pour gérer toutes les situations : alerte, pic d'appels, gestion de crise, plan blanc...

Logiciels pour télésecrétariat développés dans le cloud natif depuis 2001

Secrétariat médical, juridique, BTP et accueil téléphonique pour entreprise dans plus de 60 domaines d'activité

Secrétariat externalisé avec tarif transparent : ajustement automatique du forfait selon le nombre d'appels traités

Secrétaire relation client, hôtesse d'accueil et opérateur service consommateur

Les atouts cachés de votre relation téléphonique

Le téléphone sonne, vous répondez. Le ton est plus ou moins sympathique selon votre humeur. La réponse est donnée avec en arrière-pensée l’envie de se débarrasser au plus vite de l’interlocuteur. En effet, il vous interrompt dans votre travail. Et pourtant… si vous êtes médecin, la relation téléphonique avec vos patients est une donnée essentielle dans la confiance qu’ils vous portent. Si vous êtes une entreprise, votre croissance, la fidélisation de vos clients, votre réputation se jouent sur chaque appel reçu.

Alors, prenez 5 minutes pour vous pencher sur les potentialités de votre accueil téléphonique !

Des potentialités insoupçonnées

L’accueil téléphonique est un poste clé de l’entreprise car c’est lui qui est le premier garant de l’image de l’entreprise. Il joue un rôle essentiel dans la qualité de la relation client et donc dans la satisfaction client.

La permanence téléphonique est un vecteur de fidélisation puissant mais aussi un outil efficace pour la croissance de votre entreprise. Elle est l’outil par lequel on peut séduire un client, le relancer, lui faire de nouvelles propositions commerciales.

Des outils complémentaires pleins de ressources

À l’heure actuelle, les services d’accueil téléphonique les plus perfectionnés bénéficient de nombreuses options pleines de ressources :

  • Serveur Vocal Interactif (SVI) pour rediriger les interlocuteurs vers le bon service
  • Interconnexion des outils CRM et télécom pour personnaliser l’accueil, fidéliser, améliorer la réactivité, pérenniser les liens créés au téléphone
  • Solutions multicanales (téléphone, téléphone portable, internet, courrier électronique, courrier postal, etc.)
  • Reconnaissance automatique du client
  • Affichage automatique de la fiche CRM
  • Orientation de l’interlocuteur vers le bon service, le bon conseiller
  • Service de messagerie performant et interconnecté
  • Choix du numéro d’appel qui s’affiche : numéro en 08, numéro en région, etc.
  • Bénéficier d’un service de messagerie personnalisé
  • Service de prise de RDV en ligne ou sur Internet
  • Fonction pré-décroché pour limiter les temps d’attente, les rendre plus agréables et diffuser des informations utiles
  • ACD multimédia (distributeur automatique d’appels) pour distribuer les flux d’appels de manière intelligente grâce à des moteurs de routage multimédias

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