Téléassistance dépannage : comment ça marche ?

Comment gérer la téléassistance dépannage de votre entreprise ? Quels que soient les besoins (suivi de commande, helpdesk ou SAV par exemple), la maintenance et le support clients font parties des éléments fondateurs de votre relation client. Car ils vous permettent d’assurer un suivi qualité indispensable à la poursuite de votre activité. À savoir que votre assistance peut être assurée en interne ou externalisée. Or, vous allez le constater par vous-même, l’externalisation comporte de nombreux avantages… Pour la gestion de votre hotline d’assistance technique externalisée, faites appel à un expert !
Relation client à distance optimisée
Support technique externalisé
Plateau téléphonique du télésecrétariat BTP IPContact
Opérateur IPContact souriant en Provence Alpes Côte d'Azur
Traitement d'appels pour les dépannages en 24 sur 7

Pourquoi externaliser votre téléassistance dépannage ?

Pour avoir le temps de répondre… Effectivement, vous devez gérer votre ligne téléphonique mais vous n’en avez pas forcément le temps. De fait, entre vos rendez-vous client et la gestion de votre entreprise, votre disponibilité pour répondre aux demandes est limitée. Si la gestion de la relation client n’est pas facile à mettre en place en interne, alors vous pouvez l’externaliser.

Tout en étant avantageuse en termes de coût, l’externalisation de votre ligne téléphonique l’est aussi en termes de souplesse et de flexibilité, selon la formule choisie.
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Avec un centre de contacts, vous choisissez vos options

Suivant votre secteur d’activité, vous devez pouvoir répondre à vos clients tôt le matin ou tard le soir, c’est-à-dire en fait… n’importe quand. Un cas extrêmement parlant est, bien sûr, celui du dépannage.

Par exemple, si vous êtes un syndic, vous pouvez avoir besoin de gérer les éventuelles pannes comme celle de l’ascenseur d’une copropriété ou encore celle d’une barrière de parking qui s’est bloquée. Il va de soi que vous avez besoin de quelqu’un pour intervenir à n’importe quelle heure du jour et de la nuit et durant le week-end.

C’est pourquoi installer un numéro dédié à la téléassistance dépannage est la meilleure solution que vous puissiez trouver. Car cette assistante technique vous permet de mettre en place la qualification des appels. Pourquoi ? Entre autres, pour éviter les plaisanteries nocturnes qui réveilleraient le technicien d’astreinte téléphonique pour rien. Ou encore pour cibler l’urgence de l’intervention (dépannage informatique, dépannage de chaudière, fuite d’eau, etc.).

Votre téléassistance dépannage sur mesure

  • Tout d’abord, qualification des demandes en 24/7
  • Ensuite, filtrage d’appels
  • Puis programmation des interventions (support technique)
  • Enfin, renvoi rapide vers le technicien, si nécessaire
Il est indéniable qu’externaliser votre téléassistance dépannage vous permet d’élargir considérablement les plages horaires. Alors que la gestion du dépannage en interne est compliquée, tant du point de vue administratif que pour les ressources humaines. Inversement, grâce à l’externalisation, vous êtes déchargé de cette difficulté RH. Et vous pouvez ainsi vous consacrer à votre cœur de métier.

  

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Un support technique pour une hotline dépannage sécurisé

Quels outils pour votre téléasistance dépannage ?

La convergence de l’informatique et des télécoms a modernisé les centres de contacts en apportant de nombreux avantages. Désormais, la frontière entre informatique et télécom a complètement disparu. Car la téléphonie VoIP unifie les outils de communication dans le cloud. Ces solutions communicantes apportent aujourd’hui une meilleure productivité mais requièrent aussi un contrôle plus rigoureux.

Les fonctionnalités ACD, CTI, IT et Big Data… on vous explique tout !

ACD, la solution essentielle des centres de contact

L’automatic call distribution ou ACD permet la gestion des appels entrants. En fait, ce système automatise leur distribution vers différents opérateurs, en fonction de leur disponibilité, de leurs compétences et de leur capacité à traiter efficacement les appels.

Avec l’ACD externalisé, vos opérateurs dédiés peuvent également gérer le débordement d’appels en cas de flux important ainsi que leur filtrage (urgence ou non).

CTI, outil incontournable dans la relation client

Le couplage téléphonie-informatique ou CTI permet de faciliter la mutualisation des informations entre un appareil informatique et le téléphone. En d’autres termes, lorsque votre télésecrétaire reçoit un appel, la fiche de l’appelant apparaît automatiquement sur l’interface. Ainsi, elle a accès au nom de l’appelant et à son historique, précieux éléments pour traiter rapidement et efficacement la demande.

SVI, la pièce majeure du centre d’appels

Le serveur vocal interactif ou SVI est un menu vocal. De sorte que votre client appuie sur le bouton correspondant à sa demande. À noter que les menus sont entièrement configurables. Ils permettent ainsi d’automatiser les process. De cette manière, certaines demandes peuvent être traitées avec le SVI. Cela dit, le menu propose presque toujours la mise en relation avec un opérateur.

Téléphonie et VoIP

Le voice over internet protocol ou VoIP utilise le réseau Internet pour l’émission et la réception des demandes téléphoniques. Bien évidemment, un des atouts majeurs de ce système est son coût, bien moindre que celui des opérateurs téléphoniques. Ce qui représente un avantage pour vos appels internationaux, par exemple.

CRM, les outils de gestion relation client

Optimiser l’expérience client, c’est d’abord centraliser les informations concernant vos clients. Ainsi, avec un logiciel CRM, vous pouvez constituer une base de données suffisamment détaillée pour améliorer les performances de votre entreprise.

Callback, le bouton d’appel à l’action

Le click-to-call est un bouton d’appel, mis en évidence sur votre support numérique. Si votre client clique dessus, il est alors automatiquement rappelé par votre service assistance. En d’autres termes, vous pouvez accéder rapidement aux demandes de vos clients et satisfaire leurs besoins.

ChatBot, le lien avec le Big Data

Ce support de conversation est un programme capable d’avoir des échanges avec vos clients ou prospects. Il permet, en effet, d’obtenir un message ciblé et une réponse rapide à la question posée en s’appuyant sur une base de données existante.

Tous ces outils sont associés à des indicateurs qualité

Une hotline dépannage pour la qualité
Un accueil téléphonique MadeinFrance opère sur la satisfaction client

Les statistiques sont liées à la qualité du service

À noter que la mise en place de ces outils est entièrement personnalisable. Si vous voulez mettre en place un numéro dépannage pour les ascenseurs d’un immeuble, vous n’aurez pas les mêmes besoins que pour une ligne de maintenance informatique. C’est pourquoi, en amont de ces processus, des indicateurs qualité sont choisis avec vous afin qu’ils correspondent parfaitement à votre activité.

Les mesures quantitatives et qualitatives

Sont mesurés
  • d’abord, le taux de décrochés
  • ensuite, le nombre d’appels éjectés
  • puis le taux d’abandon d’appels
  • ainsi que le temps d’attente
  • et enfin, le temps de traitement des appels (plus ou moins long)

  

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Choisir le bon prestataire assistance sur le territoire français

C’est peut-être la partie la plus délicate… En effet, si votre téléassistance n’est pas performante (tant au niveau professionnel qu’humain), vos clients risquent d’aller voir la concurrence. Voici quelques questions à vous poser avant de prendre votre décision.

Où est située votre assistance dépannage ?

De fait, si l’externalisation de votre ligne dépannage, technique ou commerciale est une bonne solution, sa délocalisation ne profite pas toujours à l’entreprise.

Souvent sont pointés du doigt non seulement des salaires très bas mais aussi des conditions de travail très difficiles. Parfois, la langue de l’entreprise n’est pas parlée de manière suffisamment intelligible pour l’appelant.

En bref, votre image de marque en prend un coup. Inversement, IPContact se positionne contre la délocalisation. C’est pourquoi tous ses centres d’appels affiliés sont en France.

Les téléassistants et assistantes sont-ils compétents et qualifiés ?

Lorsque vous choisissez d’externaliser votre ligne téléphonique, vous devez vous assurer que les télésecrétaires sont compétents. Autrement dit, ils doivent être formés pour connaître parfaitement votre activité et répondre en votre nom. Par exemple, si vous avez une activité à l’international, votre téléassistante doit être entièrement bilingue pour pouvoir satisfaire les demandes de vos clients.

Le centre d’appels peut-il s’adapter à vos besoins ?

S’adapter, c’est, bien sûr, être flexible. Toutes les activités ne se ressemblent pas et n’ont donc pas les mêmes contraintes. En effet, il se peut que vous ayez besoin d’ouvrir votre plateforme d’assistance sur une plage horaire très étendue ou durant les week-ends. C’est, par exemple, valable pour les activités à l’international ou pour les hotlines dédiées au dépannage des ascenseurs.

Or, l’externalisation de ce service est un choix véritablement stratégique. Équipe de professionnels de qualité, coûts restreints, souplesse dans la prise d’appels, etc. Tous ces avantages se répercuteront nécessairement sur la satisfaction client et, par conséquent, sur votre bonne réputation !