• Accueil
  • /Blog
  • /Hotline dépannage : comment ça marche ?
Hotline dépannage : comment ça marche ?

Hotline dépannage : comment ça marche ?

Comment gérer la hotline de votre entreprise ? La hotline, c’est votre support client. Quel que soit les besoins de (suivi de commande ou hotline dépannage par exemple), elle est assurée en interne ou externalisée. Elle fait partie de vos outils relation client et vous permet d’assurer un suivi qualité indispensable à la poursuite de votre activité. Votre hotline peut être externalisée. Et cela peut comporter quelques avantages…

Une hotline irréprochable avec une réception d'appel téléphonique externalisée

Un service d'assistance téléphonique : point de contact avec la clientèle

SAV matériel informatique : votre prestataire externalisé

Une assistance après vente externalisée à votre service

Call de qualification et script d'appel téléphonique à suivre

Accueil téléphonique et gestion d'appel entrant

Pourquoi externaliser votre hotline ?

Avoir le temps de répondre

Vous devez gérer vos appels entrants et vous n’en avez pas forcément le temps. En effet, entre vos rendez-vous client et la gestion de votre entreprise, votre disponibilité pour répondre aux interrogations de vos clients est limitée. Si la gestion de la relation client n’est pas toujours facile à mettre en place en interne, vous pouvez l’externaliser.

Avantageuse en termes de coût, l’externalisation de votre hotline l’est aussi pour la souplesse et la flexibilité que vous pouvez choisir de lui accorder.

Avec un centre d’appel, vous choisissez vos options

Selon votre secteur d’activité, vous devez pouvoir répondre à vos clients tôt le matin ou tard le soir, en fait…n’importe quand. Un cas extrêmement parlant est bien sûr celui du dépannage.

Par exemple, si vous êtes un syndic, vous pouvez avoir besoin de gérer les éventuelles pannes comme celle de l’ascenseur d’une copropriété ou encore celle d’une barrière de parking qui s’est bloquée. Et vous avez forcément besoin de quelqu’un pour intervenir à n’importe quelle heure du jour et de la nuit et le weekend.

Mettre en place une hotline dépannage est alors la meilleure solution que vous puissiez trouver. Cette assistante technique vous permet de mettre en place la qualification des appels. Pourquoi ? Entre autres certainement pour éviter les plaisanteries nocturnes, qui réveilleraient le technicien pour rien ou encore de cibler l’urgence de l’intervention (dépannage informatique, dépannage de chaudière, fuite d’eau etc.)

Plusieurs options sont possibles :

  • Qualification des appels
  • 24h/24
  • 7j/7
  • Programmation des interventions
  • Renvoi vers le technicien rapidement si nécessaire

Externaliser votre hotline dépannage vous permet d’élargir considérablement les plages horaires de prises d’appel. En interne, c’est une gestion compliquée, autant du point de vue administratif que pour les ressources humaines. Vous êtes ainsi déchargé de cette difficulté RH et vous pouvez vous consacrer à votre cœur de métier.

Quels outils pour votre hotline ?

La convergence de l’informatique et des télécoms a modernisé les centres d’appel en apportant de nombreux avantages. En premier lieu, la frontière entre informatique et Télécom a complètement disparu. La téléphonie VoIP effectivement unifie les outils de communication dans le Cloud. Ces solutions communicantes apportent aujourd’hui une meilleure productivité mais demandent aussi un contrôle plus rigoureux.

Les différentes fonctionnalités

ACD, CTI, IT et Big Data… on vous explique tout !

ACD, la solutions des centres de contact

L’automatic call distribution ou ACD permet la gestion des appels entrants. Ce système automatise la distribution des appels vers différents opérateurs, en fonction de leur disponibilité, de leurs compétences et de leur capacité à traiter efficacement les appels. Avec l’ACD externalisé, vos opérateurs dédiés peuvent également gérer le débordement d’appels en cas de pics d’appels et leur filtrage (urgence ou non).

CTI, outil incontournable dans la relation client

Le couplage téléphonie-informatique ou CTI permet de faciliter la mutualisation des informations entre un appareil informatique et le téléphone. Pour être limpide, lorsque votre télésecrétaire reçoit un appel, la fiche de l’appelant apparaît automatiquement sur l’interface. Ainsi, elle a accès à au nom de l’appelant et son historique, précieux pour traiter rapidement et efficacement la demande.

SVI, la pièce majeure de l’accueil téléphonique

Le serveur vocal interactif ou SVI est un menu vocal. Votre client appuie sur le bouton correspondant à sa demande. Les menus sont entièrement configurables. Ils permettent d’automatiser les process. Ainsi, certaines demandes peuvent être traitées avec le SVI. Cela dit, le menu propose presque toujours la mise en relation avec un opérateur.

Téléphonie et VoIp

Le voice over internet protocol ou VoIP utilise le réseau Internet pour l’émission et la réception des appels. Un des atouts majeurs de ce système est son coût, bien moindre que celui des opérateurs téléphoniques, un avantage pour vos appels internationaux par exemple.

Optimiser l’expérience client

Les outils de gestion relation client ou CRM vous permettent de centraliser les informations concernant vos clients. Ainsi, vous pouvez constituer une base de données suffisamment détaillée pour améliorer les performances de votre entreprise.

Callback, le bouton d’appel à l’action

Le click to call est un bouton d’appel. Vos clients cliquent sur ce bouton mis en évidence sur votre support numérique. Il est automatiquement rappelé par votre secrétariat. Vous pouvez ainsi accéder rapidement aux demandes de vos clients et satisfaire leurs besoins.

ChatBot, le lien avec le Big Data

Ce support de conversation est un programme capable d’avoir une conversation avec vos clients ou prospects. Il permet d’obtenir un message ciblé et une réponse rapide à la question posée en s’appuyant sur une base de données existante.

Tous ces outils sont associés à des indicateurs qualité

La mise en place de ces outils est entièrement personnalisable. Si vous voulez mettre en place une hotline dépannage pour les ascenseurs d’un immeuble ou pour le dépannage informatique, vous n’aurez pas les mêmes besoins. C’est pourquoi, en amont de ces processus, des indicateurs qualité sont choisis avec vous pour se marier parfaitement avec votre activité.

Toutes ces statistiques sont liées à la qualité du service et à vos consignes.

Les outils statistiques :

  • Le taux de décroché
  • Le nombre d’appels éjectés
  • Le taux d’abandon d’appels
  • Temps d’attente
  • Traitement des appels (plus ou moins long)

appareil VOIP et fonction PBX

Déléguer la réception d'appels téléphoniques en externalisation votre SAV

Externalisation SAV : comment faire pour stocker et protéger les données

Dépannage hotline téléphonique

Gestion des urgences et rôles des intervenants

gérer les appels d'assistance dépannage

Choisir le bon prestataire

C’est peut-être la partie la plus délicate…En effet, si votre hotline n’est pas performante (tant au niveau professionnel qu’humain), vos clients risquent d’aller voir la concurrence. Voici quelques questions à vous poser avant de prendre votre décision.

Où est située votre hotline ?

Si l’externalisation de votre hotline dépannage, technique ou commerciale est une bonne solution, sa délocalisation ne profite pas toujours à l’entreprise. Souvent sont pointés du doigt non seulement des salaires très bas mais aussi des conditions de travail très difficiles. Parfois, la langue de l’entreprise n’est pas parlée de manière suffisamment intelligible pour l’appelant.

Bref, l’image de marque en prend un coup. Ipcontact se positionne contre la délocalisation. C’est pourquoi tous ses centres d’appel affiliés sont en France.

Les téléassistants et assistantes sont-ils compétents et qualifiés ?

Lorsque vous choisissez d’externaliser votre hotline, vous devez vous assurer que les télésecrétaires soient compétentes. C’est-à-dire qu’elles doivent être formées pour connaître parfaitement votre activité et répondre en votre nom. Si vous avez une activité à l’international par exemple, votre téléassistante doit être entièrement bilingue pour pouvoir répondre aux demandes de vos clients.

Le centre d’appel peut-il s’adapter à vos besoins ?

S’adapter, c’est la flexibilité. Toutes les activités ne se ressemblent pas et n’ont donc pas les mêmes contraintes. Vous pouvez avoir besoin d’ouvrir votre hotline sur une plage horaire très étendue ou les weekends. Par exemple, cela peut être valable pour les activités à l’international comme pour les hotlines pour le dépannage des ascenseurs.

L’externalisation de ce service est un choix véritablement stratégique. Équipe de professionnels de qualité, coûts restreints, souplesse de l’accueil téléphonique etc. Tous ces avantages se répercuteront sur la satisfaction client et donc votre bonne réputation… !

Vous souhaitez découvrir nos solutions RH et digitales ?

Mme M.
 

Politique de confidentialité : collecte, utilisation, conservation et protection des données personnelles.

DEMANDE DE DEVIS

Veuillez remplir ci dessous le formulaire afin que nous puissions vous contacter.

MmeM.

Politique de confidentialité : collecte, utilisation, conservation et protection des données personnelles.

X
DEMANDE DE DEVIS