Hotline dépannage : comment ça marche ?

Comment gérer la hotline dépannage de votre entreprise ? La hotline, c’est votre support client. En effet, quels que soient les besoins (suivi de commande ou dépannage, par exemple), elle fait partie de vos outils relation client. Car elle vous permet d’assurer un suivi qualité indispensable à la poursuite de votre activité. À savoir que votre hotline peut être assurée en interne ou externalisée. O, vous allez le constater par vous-même, l’externalisation comporte de nombreux avantages…
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Pourquoi externaliser votre hotline dépannage ?

Pour avoir le temps de répondre… Effectivement, vous devez gérer vos appels entrants mais vous n’en avez pas forcément le temps. De fait, entre vos rendez-vous client et la gestion de votre entreprise, votre disponibilité pour répondre aux interrogations de vos clients est limitée. Si la gestion de la relation client n’est pas facile à mettre en place en interne, alors vous pouvez l’externaliser.

Tout en étant avantageuse en termes de coût, l’externalisation de votre hotline l’est aussi en termes de souplesse et de flexibilité, selon la formule choisie.
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Avec un centre d’appels, vous choisissez vos options

Suivant votre secteur d’activité, vous devez pouvoir répondre à vos clients tôt le matin ou tard le soir, c’est-à-dire en fait… n’importe quand. Un cas extrêmement parlant est, bien sûr, celui du dépannage.

Par exemple, si vous êtes un syndic, vous pouvez avoir besoin de gérer les éventuelles pannes comme celle de l’ascenseur d’une copropriété ou encore celle d’une barrière de parking qui s’est bloquée. Il va de soi que vous avez besoin de quelqu’un pour intervenir à n’importe quelle heure du jour et de la nuit et durant le week-end.

C’est pourquoi installer une hotline dépannage est la meilleure solution que vous puissiez trouver. Car cette assistante technique vous permet de mettre en place la qualification des appels. Pourquoi ? Entre autres, pour éviter les plaisanteries nocturnes qui réveilleraient le technicien pour rien. Ou encore pour cibler l’urgence de l’intervention (dépannage informatique, dépannage de chaudière, fuite d’eau, etc.).

Plusieurs options possibles

  • Tout d’abord, qualification des appels en 24/7
  • Ensuite, filtrage d’appels
  • Puis programmation des interventions
  • Enfin, renvoi rapide vers le technicien, si nécessaire
Il est indéniable qu’externaliser votre hotline dépannage vous permet d’élargir considérablement les plages horaires des prises d’appels. Alors que la gestion du dépannage en interne est compliquée, tant du point de vue administratif que pour les ressources humaines. Inversement, grâce à l’externalisation, vous êtes déchargé de cette difficulté RH. Et vous pouvez ainsi vous consacrer à votre cœur de métier.

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Quels outils pour votre hotline dépannage ?

La convergence de l’informatique et des télécoms a modernisé les centres d’appels en apportant de nombreux avantages. Désormais, la frontière entre informatique et télécom a complètement disparu. Car la téléphonie VoIP unifie les outils de communication dans le cloud. Ces solutions communicantes apportent aujourd’hui une meilleure productivité mais requièrent aussi un contrôle plus rigoureux.

Les fonctionnalités ACD, CTI, IT et Big Data… on vous explique tout !

ACD, la solution essentielle des centres de contact

L’automatic call distribution ou ACD permet la gestion des appels entrants. En fait, ce système automatise la distribution des appels vers différents opérateurs, en fonction de leur disponibilité, de leurs compétences et de leur capacité à traiter efficacement les appels. Avec l’ACD externalisé, vos opérateurs dédiés peuvent également gérer le débordement d’appels en cas de pics d’appels ainsi que leur filtrage (urgence ou non).

CTI, outil incontournable dans la relation client

Le couplage téléphonie-informatique ou CTI permet de faciliter la mutualisation des informations entre un appareil informatique et le téléphone. En d’autres termes, lorsque votre télésecrétaire reçoit un appel, la fiche de l’appelant apparaît automatiquement sur l’interface. Ainsi, elle a accès au nom de l’appelant et à son historique, précieux éléments pour traiter rapidement et efficacement la demande.

SVI, la pièce majeure de l’accueil téléphonique

Le serveur vocal interactif ou SVI est un menu vocal. De sorte que votre client appuie sur le bouton correspondant à sa demande. À noter que les menus sont entièrement configurables. Ils permettent ainsi d’automatiser les process. De cette manière, certaines demandes peuvent être traitées avec le SVI. Cela dit, le menu propose presque toujours la mise en relation avec un opérateur.

Téléphonie et VoIP

Le voice over internet protocol ou VoIP utilise le réseau Internet pour l’émission et la réception des appels. Bien évidemment, un des atouts majeurs de ce système est son coût, bien moindre que celui des opérateurs téléphoniques. Ce qui représente un avantage pour vos appels internationaux, par exemple.

CRM, les outils de gestion relation client

Optimiser l’expérience client, c’est d’abord centraliser les informations concernant vos clients. Ainsi, avec un logiciel CRM, vous pouvez constituer une base de données suffisamment détaillée pour améliorer les performances de votre entreprise.

Callback, le bouton d’appel à l’action

Le click-to-call est un bouton d’appel, mis en évidence sur votre support numérique. Si votre client clique dessus, il est alors automatiquement rappelé par votre secrétariat. En d’autres termes, vous pouvez accéder rapidement aux demandes de vos clients et satisfaire leurs besoins.

ChatBot, le lien avec le Big Data

Ce support de conversation est un programme capable d’avoir des échanges avec vos clients ou prospects. Il permet, en effet, d’obtenir un message ciblé et une réponse rapide à la question posée en s’appuyant sur une base de données existante.

Tous ces outils sont associés à des indicateurs qualité

Une hotline dépannage pour la qualité
Un accueil téléphonique MadeinFrance opère sur la satisfaction client

Les statistiques sont liées à la qualité du service

À noter que la mise en place de ces outils est entièrement personnalisable. Si vous voulez mettre en place une hotline dépannage pour les ascenseurs d’un immeuble, vous n’aurez pas les mêmes besoins que pour une ligne de dépannage informatique. C’est pourquoi, en amont de ces processus, des indicateurs qualité sont choisis avec vous afin qu’ils correspondent parfaitement à votre activité.

Les mesures quantitatives et qualitatives

Sont mesurés
  • d’abord, le taux de décrochés
  • ensuite, le nombre d’appels éjectés
  • puis le taux d’abandon d’appels
  • ainsi que le temps d’attente
  • et enfin, le temps de traitement des appels (plus ou moins long)

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Secrétaires externalisées pour un accueil téléphonique en cabinet médical à Dijon
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Choisir le bon prestataire sur le territoire français

C’est peut-être la partie la plus délicate… En effet, si votre hotline n’est pas performante (tant au niveau professionnel qu’humain), vos clients risquent d’aller voir la concurrence. Voici quelques questions à vous poser avant de prendre votre décision.

Où est située votre hotline dépannage ?

De fait, si l’externalisation de votre hotline dépannage, technique ou commerciale est une bonne solution, sa délocalisation ne profite pas toujours à l’entreprise. Souvent sont pointés du doigt non seulement des salaires très bas mais aussi des conditions de travail très difficiles. Parfois, la langue de l’entreprise n’est pas parlée de manière suffisamment intelligible pour l’appelant.

En bref, votre image de marque en prend un coup. Inversement, IPContact se positionne contre la délocalisation. C’est pourquoi tous ses centres d’appels affiliés sont en France.

Les téléassistants et assistantes sont-ils compétents et qualifiés ?

Lorsque vous choisissez d’externaliser votre hotline, vous devez vous assurer que les télésecrétaires sont compétents. Autrement dit, ils doivent être formés pour connaître parfaitement votre activité et répondre en votre nom. Par exemple, si vous avez une activité à l’international, votre téléassistante doit être entièrement bilingue pour pouvoir satisfaire les demandes de vos clients.

Le centre d’appels peut-il s’adapter à vos besoins ?

S’adapter, c’est, bien sûr, être flexible. Toutes les activités ne se ressemblent pas et n’ont donc pas les mêmes contraintes. En effet, il se peut que vous ayez besoin d’ouvrir votre hotline sur une plage horaire très étendue ou durant les week-ends. C’est, par exemple, valable pour les activités à l’international ou pour les hotlines dédiées au dépannage des ascenseurs.

Or, l’externalisation de ce service est un choix véritablement stratégique. Équipe de professionnels de qualité, coûts restreints, souplesse de l’accueil téléphonique, etc. Tous ces avantages se répercuteront nécessairement sur la satisfaction client et, par conséquent, sur votre bonne réputation !