L’intelligence artificielle au service des téléopérateurs

À l’heure actuelle, l’intelligence artificielle (IA ou AI) a le vent en poupe. Notamment via sa forme la plus populaire : le chatbot. L’intelligence artificielle, c’est un ensemble de théories, de techniques, de solutions logicielles, d’agents logiciels et de bots à l’efficacité redoutable. Secteur bancaire, domaine de la téléphonie mobile, monde de l’entreprise… Nombreux sont ceux qui pourraient y trouver leur compte.

Et si l’avenir des outils CRM et télécom des centres d’appels était intimement lié à l’intelligence artificielle ? Focus sur les enjeux de cette intelligence artificielle et sur ses atouts, tout particulièrement en matière d’accueil téléphonique, de relation client et d’expérience client satisfaisantes.
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L’intelligence artificielle au service de l’expérience client

Au cours des prochaines années, les chatbots sont attendus avec une forte accélération. Ces algorithmes, ces petits robots conçus pour chatter avec les internautes… Vous en avez certainement rencontré un au détour d’un site marchand. Par exemple, lorsque vous êtes en train de parcourir les pages et de choisir vos articles. À ce moment-là, le chatbot surgit dans un coin de l’écran pour vous poser des questions et répondre à vos demandes.
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Comment l’intelligence artificielle va révolutionner l’expérience client

Quelles perspectives pour le robot conversationnel ?

Pendant la vente, en assistance et en service après-vente, pour un renseignement, il comble tous les besoins des internautes, acheteurs et potentiels acheteurs. Et ce, à n’importe quelle heure du jour et de la nuit, 24h/24, 7j/7. Pur produit de l’intelligence artificielle, le chatbot permet donc une personnalisation de la relation client toujours plus fine et mieux adaptée. Il est à même de créer un climat de confiance et un contexte de dialogue entre une marque et son client ou potentiel client. Par conséquent, le chatbot se pose en remplaçant avantageux d’une rubrique FAQ de site Internet, par exemple.

Les réponses sont automatisées…

… Mais la relation est bien réelle ! Et les retombées en termes d’expérience client particulièrement positives. L’adhésion à cet outil virtuel résulte aussi de l’intervention de graphistes et de scénaristes inventifs. Grâce au travail de ces derniers, les chatbots ont de plus en plus de personnalités sympathiques, attachantes et parfois même dotées du sens de l’humour !
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Bot de recherche 1001RDV

IA et téléopérateurs : la combinaison gagnante du télésecrétariat IPContact

Actuellement très spécialisés et programmés, ces assistants virtuels donnent une réponse adéquate à une question spécifique ! En d’autres termes, l’intelligence artificielle apportera-t-elle la conversation quasi universelle ?

Quand les chatbots font la conversation

Il est vrai que pour le moment, l’intelligence artificielle n’est efficace que dans un certain nombre de cas. De nos jours, le modèle d’apprentissage se limite aux requêtes d’interrogations de base de données. De ce fait, le rapport humain reste plus que jamais nécessaire à l’entière satisfaction client. D’ailleurs même, à toute relation – qu’elle soit client ou pas.

C’est pourquoi les grands décideurs et penseurs de demain s’intéressent aux manières les plus pertinentes de marier intelligence humaine et intelligence artificielle. Cette association peut, en effet, offrir des prestations de service optimum. Ainsi, les téléopérateurs ne seraient plus un modèle en voie de disparition, comme on le craint parfois. Bien au contraire, c’est un métier en devenir. Voué à monter en compétence pour travailler main dans la main avec robots et autres opérateurs virtuels.

Autrement dit, il ne serait pas judicieux de supprimer les SAV ou les hotline. Mais il serait très intéressant de les coupler à une assistance intelligente. Cela permettrait, par exemple, de réduire le nombre d’appels dirigés vers le SAV… et donc les temps d’attente pour les appelants. Cette politique multicanal apporterait ainsi une réponse complète pour accroître encore la satisfaction client.

L’automatisation plus intelligente des tâches basiques

En résumé, vous l’avez compris, l’objectif est de virtualiser les tâches les plus systématiques et basiques. Et ce, afin de valoriser le rôle des agents et téléopérateurs et d’exploiter au mieux leur valeur ajoutée. De fait, les bots assistent les téléopérateurs en leur permettant de minimiser leurs erreurs. Car ils permettent d’accélérer les processus et délais de réponses. C’est-à-dire qu’ils deviennent les assistants intelligents rêvés des opérateurs.

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L’intelligence artificielle en quelques exemples

Synthèse vocale et IA
Offrir un service client omnicanal
De plus en plus d’enseignes ont fait le pari de l’intelligence artificielle pour leur centre de contacts et se sont dotées de chatbots. Retailers, magasins de grande consommation, pharmacies, enseignes culturelles, prêt-à-porter, magasins de sport… Les chatbots peuvent non seulement apporter des informations techniques et des conseils annexes. Mais encore traiter un formulaire en 5 secondes chrono grâce à la base de données.

Ainsi, bien organisée, l’intelligence artificielle crée des milliers de combinaisons de réponses automatiques en fonction des mots utilisés dans la question. En outre, elle permet aux chatbots de mener à bien une véritable conversation avec un client sur Internet.

Répondre aux attentes clients plus rapidement et plus précisément

C’est tout le challenge de ces assistants intelligents virtuels vocaux présents sur les forums des entreprises sur Internet. Car ils sont capables de tenir une conversation écrite aussi bien qu’un humain ou encore des services clients virtuels. En effet, ils sont rapides, efficaces et présentent l’avantage d’être disponibles 24h/24, 7j/7.

Comment les chatbots vont révolutionner les échanges

Désormais, l’enjeu est de développer des chatbots dans un environnement informatique dynamique. Ils ne doivent plus seulement atteindre des objectifs précis. En outre, ils doivent répondre à des questions plus complexes. Puisqu’ils doivent être capables de faire face à des situations très diverses. Telles qu’aider les consommateurs à choisir un produit, de manière toujours plus éclairée et toujours plus personnalisée.

Exploiter une information de manière efficace

Désormais, l’IA (et notamment le “machine learning”) maîtrise parfaitement les processus de compréhension de la langue. En fait, elle sait analyser des contenus textuels. Elle peut donc effectuer des tâches à partir de ces contenus. En d’autres termes, elle exploite l’information plus rapidement que le cerveau humain et de manière très satisfaisante.

Mener à bien une veille sur le web et les réseaux sociaux

Pour une entreprise, ce type de veille permet de quantifier son “e-reputation” et de connaître la satisfaction de ses clients. De fait, les logiciels d’IA permettent de scanner l’internet pour avoir toutes les informations disponibles. Par la suite, ils peuvent les analyser pour permettre à l’entreprise d’adopter une stratégie en conséquence.

Quel est l’avenir de l’intelligence artificielle ?

Demain, c’est tout le monde marchand qui pourrait bien se doter d’outils d’IA. D’autant plus que ces outils et robots virtuels sont tout à fait bien acceptés par les clients et consommateurs. À l’avenir, les chatbots auront des conversations encore plus naturelles, des phrases de plus en plus fluides, des réponses plus pertinentes. Autrement dit, ils proposeront un accompagnement toujours plus performant. Actuellement, un point reste encore à améliorer. Puisque quand un bot est très précis, il est moins naturel, et quand il est naturel, il est moins précis…

Une fois ces « insuffisances » réglées, le chatbot pourrait bien devenir un conseiller en vente virtuel redoutable, avec un rôle fondamental. Car il est le premier point de contact avec les clients d’une enseigne. Un binôme humain-machine est donc en train de se créer. Cela permet alors d’envisager des expériences client toujours plus satisfaisantes, adaptées aux situations et aux demandes, personnalisables à l’extrême.