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L’intelligence artificielle au service des téléopérateurs

L’intelligence artificielle au service des téléopérateurs

À l’heure actuelle, l’intelligence artificielle (IA ou AI) a le vent en poupe, notamment sa forme la plus populaire : le chatbot. L’intelligence artificielle (IA), c’est un ensemble de solutions logicielles, agents logiciels et bots à l’efficacité redoutable. Secteur bancaire, domaine de la téléphonie mobile, monde de l’entreprise… nombreux sont ceux qui pourraient y trouver leur compte. Et si l’avenir des centres d’appel était intimement lié à l’intelligence artificielle ? Focus sur les enjeux de cette intelligence artificielle et sur ses atouts, notamment en matière de relation client et d’expérience client satisfaisante.

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L’intelligence artificielle au service de l’expérience client

Cette année aura été l’année des chatbots, ces petits robots conçus pour chatter avec les internautes. Vous en avez certainement rencontré un au détour d’un site marchand. Alors que vous êtes en train de parcourir les pages et de choisir vos articles, le chatbot surgit dans un coin de l’écran pour vous poser des questions et répondre à vos demandes.

Comment l’IA va révolutionner l’Expérience client

Pendant la vente, en assistance et en service après-vente, pour un renseignement, il comble tous les besoins des internautes, acheteurs et potentiels acheteurs, à n’importe quelle heure du jour et de la nuit, 24h/24, 7j/7. Pur produit de l’intelligence artificielle, le chatbot permet une personnalisation de la relation client toujours plus fine et toujours mieux adaptée. En créant un climat de confiance et un contexte de dialogue entre une marque et son client ou potentiel client, le chatbot se pose en remplaçant avantageux d’une rubrique FAQ de site internet par exemple.

Les réponses sont automatisées, mais la relation est bien réelle et les retombées en termes d’expérience client particulièrement positives. L’adhésion à cet outil virtuel vient aussi du fait que les chatbots ont, grâce au travail de graphistes et de scénaristes inventifs, de plus en plus des personnalités sympathiques, attachantes, parfois même dotées du sens de l’humour !

IA et téléopérateurs : la combinaison gagnante

Bien entendu, l’intelligence artificielle n’est efficace pour le moment que dans un certain nombre de cas. Et le rapport humain reste plus que jamais nécessaire à l’entière satisfaction client. Et d’ailleurs même à toute relation, qu’elle soit client ou pas. C’est pourquoi les grands décideurs et penseurs de demain s’intéressent aux manières les plus intéressantes de marier intelligence humaine et intelligence artificielle. Cette association peut offrir des prestations de service optimum. Les téléopérateurs ne seraient alors plus un modèle en voie de disparition, comme on le craint parfois. Mais au contraire un métier en devenir, voué à monter en compétence pour travailler main dans la main avec robots et autres opérateurs virtuels.

Pour le dire clairement : il ne serait pas judicieux de supprimer les SAV ou les hotline. Mais il est au contraire extrêmement intéressant de les coupler à une assistance intelligente qui permet, par exemple, de réduire le nombre d’appels dirigés vers le SAV… et donc les temps d’attente pour les appelants. Cette politique “multicanal” permet d’apporter une réponse complète pour augmenter encore la satisfaction client.

L’automatisation plus intelligente des tâches

Vous l’aurez compris, l’objectif est de “virtualiser” les tâches les plus systématiques et basiques afin de valoriser le rôle des agents et téléopérateurs et d’exploiter au mieux leur valeur ajoutée. Les bots assistent en effet les téléopérateurs en leur permettant de minimiser leurs erreurs. Ils permettent d’accélérer les processus et délais de réponses et deviennent ainsi les assistants rêvés des opérateurs.

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L’intelligence artificielle en quelques exemples

De plus en plus d’enseignes ont fait le pari de l’intelligence artificielle pour leur centre de contact et se sont dotées de chatbots : retailers, magasins de grande consommation, pharmacies, enseignes culturelles, de prêt à porter, magasins de sport… Les chatbots peuvent apporter à la fois des informations techniques et des conseils annexes et traiter un formulaire en 5 secondes chrono grâce à la base de données. Bien organisée, l’intelligence artificielle crée des milliers de combinaisons de réponses automatiques en fonction des mots utilisés dans la question. Et elle permet aussi aux chatbots de mener à bien une véritable conversation avec un client sur internet.

Répondre aux attentes clients plus rapidement et plus précisément

C’est tout le challenge de ces assistants virtuels vocaux présents sur les forums des entreprises sur Internet. Ils sont capables de tenir une conversation écrite aussi bien qu’un humain ou encore des services clients virtuels. Ils sont rapides, efficaces, et présentent l’avantage d’être disponibles 24h/24, 7j/7.

Exploiter une information de manière efficace

L’IA (et notamment le “machine learning”) maîtrise aujourd’hui remarquablement les processus de compréhension de la langue. En fait, elle sait analyser des contenus textuels. Elle peut donc effectuer des tâches à partir de ces contenus. Autrement dit, elle exploite l’information plus rapidement que le cerveau humain et de manière très satisfaisante.

Mener à bien une veille sur le web et les réseaux sociaux

Pour une entreprise, ce type de veille permet de quantifier son “e-reputation” et de connaître la satisfaction de ses clients. Les logiciels d’IA permettent de scanner l’internet pour avoir toutes les informations disponibles. Et ils peuvent ensuite les analyser, ce qui permet à l’entreprise d’adopter une stratégie en conséquence.

L’intelligence artificielle de demain

L’enjeu aujourd’hui est de développer des chatbots de plus en plus « intelligents » et puissants . Ils ne doivent plus répondre seulement à des objectifs précis mais doivent aussi répondre à des questions plus complexes. Ils doivent pouvoir réagir à des situations toujours plus diverses et aider les consommateurs à choisir un produit de manière toujours plus éclairée et toujours plus personnalisée.

Quel est l’avenir de l’Intelligence Artificielle

Demain, c’est tout le monde marchand qui pourrait bien se doter d’outils d’IA, d’autant que ces outils et robots virtuels sont parfaitement bien acceptés par les clients et consommateurs. Demain, les chatbots auront des conversations encore plus naturelles, des phrases toujours plus fluides, des réponses toujours plus pertinentes, et proposeront un accompagnement toujours plus satisfaisant. Un point qui reste encore à améliorer puisqu’aujourd’hui, quand un bot est très précis, il est moins naturel, et quand il est naturel, il est moins précis…

Une fois ces « défauts » réglés, le chatbot pourrait bien devenir un conseiller en vente virtuel redoutable, avec un rôle primordial puisqu’il est le premier point de contact avec les clients d’une enseigne. Le binôme humain-machine qui est en train de se créer permet d’envisager des expériences client toujours plus satisfaisantes, adaptées aux situations et aux demandes, personnalisables à l’extrême.

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