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L’intelligence artificielle au service des téléopérateurs

L’intelligence artificielle au service des téléopérateurs

INTELLIGENCE ARTIFICIELLE ET TÉLÉOPÉRATEURS • L’intelligence artificielle (IA), c’est un ensemble de solutions logicielles, agents logiciels et “bots” (robots) et “chatbots” (robots conversationnels) à l’efficacité redoutable. Secteur bancaire, domaine de la téléphonie mobile, monde de l’entreprise… nombreux sont ceux qui pourraient y trouver leur compte. Et si l’avenir des centres d’appels était intimement lié à l’intelligence artificielle ?


L’intelligence artificielle en quelques exemples

Traiter un formulaire en 5 secondes chrono au lieu de La base de données crée des milliers de combinaisons de réponses automatiques en fonction des mots utilisés dans la question. Et elle permet aux chatbots de mener à bien une véritable conversation avec un client sur internet.

Répondre aux attentes clients plus rapidement et plus précisément

C’est tout le challenge de ces assistants virtuels vocaux présents sur les forums des entreprises sur Internet. Ils sont capables de tenir une conversation écrite aussi bien qu’un humain ou encore des services clients virtuels. Ils sont rapides, efficaces, et présentent l’avantage d’être disponibles 24h/24, 7j/7.

Exploiter une information de manière efficace

L’IA (et notamment le “machine learning”) maîtrise aujourd’hui remarquablement les processus de compréhension de la langue. En fait elle sait analyser des contenus textuels. Elle peut donc effectuer des tâches à partir de ces contenus. Autrement dit, elle exploite l’information plus rapidement que le cerveau humain et de manière très satisfaisante.

Mener à bien une veille sur le web et les réseaux sociaux

Pour une entreprise, ce type de veille permet de quantifier son “e-réputation” et de connaître la satisfaction de ses clients. Les logiciels d’IA permettent de scanner l’internet pour avoir toutes les informations disponibles. Et ils peuvent ensuite les analyser, ce qui permet à l’entreprise d’adopter une stratégie en conséquence.


IA et téléopérateurs : la combinaison gagnante

Bien entendu, l’intelligence artificielle n’est efficace pour le moment que dans un certain nombre de cas. Et le rapport humain reste plus que jamais nécessaire à l’entière satisfaction client. Et d’ailleurs même à toute relation, qu’elle soit client ou pas. C’est pourquoi les grands décideurs et penseurs de demain s’intéressent aux manières les plus intéressantes de marier intelligence humaine et intelligence artificielle. Cette association peut offrir des prestations de service optimum. Les téléopérateurs ne seraient alors plus un modèle en voie de disparition, comme on le craint parfois. Mais au contraire un métier en devenir, voué à monter en compétence pour travailler main dans la main avec robots et autres opérateurs virtuels.

Pour le dire clairement : il ne serait pas judicieux de supprimer les SAV ou les hotline. Mais il est au contraire extrêmement intéressant de les coupler à une assistance intelligente qui permet, par exemple, de réduire le nombre d’appels dirigé vers le SAV… et donc les temps d’attente pour les appelants. Cette politique “multicanal” permet d’apporter une réponse complète pour augmenter encore la satisfaction client.

Vous l’aurez compris, l’objectif est de “virtualiser” les tâches les plus systématiques et basiques afin de valoriser le rôle des agents et téléopérateurs et d’exploiter au mieux leur valeur ajoutée. Les bots assistent en effet les téléopérateurs en leur permettant de minimiser leurs erreurs. Ils permettent d’accélérer les processus et délais de réponses et deviennent ainsi les assistants rêvés des opérateurs.


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