• Accueil
  • /Blog
  • /L’accueil téléphonique, paramètre essentiel de l’expérience client
L’accueil téléphonique, paramètre essentiel de l’expérience client

L’accueil téléphonique, paramètre essentiel de l’expérience client

Aujourd’hui, on ne parle plus de relation client mais d’expérience client (UX). Le terme englobe un parcours beaucoup plus vaste. Il va au-delà de la simple relation entre une personne et une entreprise qui lui vend un produit ou un service.

De l’accueil téléphonique en entreprise, en cabinet médical, en hôtellerie… jusqu’à la vente, il s’agit de mesurer la satisfaction d’un acheteur tout au long de son parcours d’achat. quel qu’il soit, ce parcours d’achat est généralement omnicanal. On parle d’expérience client aussi bien pour des achats physiques en magasin comme pour des achats en ligne ou en click & collect.

l'expérience utilisateur sous le signe de UX

Relation client : réussir son accueil téléphonique

Satisfaction client sur la qualité de l'accueil téléphonique

Parcours client modifié chez les retailers

Pour l'achat en ligne chez les e-commerçants

Une assistance téléphonique omnicanal s'adapte aux nouvelles pratiques de consommation

5 points pour mieux cerner l’expérience client

1 L’expérience client, c’est ce que ressent un client à partir du moment où il décide d’acheter un produit.
2 Elle va au-delà du simple Service Client et inclut de nombreux paramètres.
3 L’UX regroupe les éléments ressentis par l’acheteur. Le confort et la facilité d’achat, praticité du système de paiement, mais aussi l’ambiance dans le point de vente, l’accueil téléphonique ou l’accueil physique avec l’amabilité des interlocuteurs… jusqu’à l’achat, ce parcours client cross-canal est un facteur de fidélisation. Du vendeurs, commerçants et commerciaux, aux délais de livraison, jusqu’à l’utilisation du produit… à chacun de ces points de contact un rôle clé se joue.
4 L’expérience client est ce qui le conduit vers la satisfaction, la fidélisation et la prescription.
5 l’UX design a pour objectif de transformer l’acte d’achat en un véritable moment de plaisir. Cet objectif est recherché dans le cadre de ce que l’on appelle le management de l’expérience client (ou CEM).

Les paramètres de l’expérience client

Parmi les éléments qui entrent en considération au cours de l’expérience client, on compte notamment :

  • le lieu d’achat (magasin ou site Internet)
  • le produit lui-même, son utilisation
  • les employés de l’entreprise
  • la publicité et la communication autour de la marque et du produit
  • les e-mailings reçus

L’ensemble de ces éléments doit donc être pris en considération et optimisé dans la stratégie de management de l’expérience client. Car l’UX (Design) est un domaine de plus en plus analytique et technique. Sa conception englobe tout le processus de création de services offrant aux utilisateurs une expérience significative et pertinente.

L’accueil téléphonique, point crucial de l’expérience client

Mais on ne doit pas oublier un élément primordial, qui mérite d’être plus amplement développé. C’est aussi le point de contact important entre le client et l’entreprise : l’accueil téléphonique. Voici quelques exemples parlants.

Hôtellerie et restauration

Les étapes de réservation par téléphone entrent dans le processus d’expérience client. La qualité de l’accueil peut alors encourager une réservatio. Toutefois, elle peut au contraire faire changer d’avis le voyageur.

Banque et assurance en ligne

Avec un accueil physique ou pas, l’expérience client inclut l’accueil téléphonique pour des étapes essentielles comme le service après-vente. De plus en plus, le SAV joue en faveur du rachat et de l’image de l’entreprise, de la confiance qu’on lui porte.

E-commerce ou garagiste

Pour les magasins avec une réalité physique, l’expérience client passe aussi par des programmes de fidélité. Ceux-ci permettent de mieux connaître les consommateurs et de leur proposer des offres adaptées à leur mode de vie. Le contact par téléphone doit alors lui aussi être personnalisé pour une plus grande proximité.

Profession libérale

Chez un médecin, un notaire, un avocat, l’accueil téléphonique est également une étape cruciale de l’expérience client. En effet, il conditionne la réputation du professionnel.

À produit ou à service égal, le consommateur préférera choisir celui qui offre un meilleur accueil téléphonique. Ou alors celui qui sera joignable sans difficulté. Ou encore le prestataire qui lui proposera un RDV rapide de manière aimable.

Pour les entreprises, quelles qu’elles soient, il est donc plus que temps de considérer l’accueil téléphonique comme un paramètre essentiel et de travailler à son amélioration continue de manière qualitative et soutenue.

Vous souhaitez découvrir nos solutions RH et digitales ?

Mme M.
 

Politique de confidentialité : collecte, utilisation, conservation et protection des données personnelles.

DEMANDE DE DEVIS

Veuillez remplir ci dessous le formulaire afin que nous puissions vous contacter.

MmeM.

Politique de confidentialité : collecte, utilisation, conservation et protection des données personnelles.

X
DEMANDE DE DEVIS