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L’accueil téléphonique, paramètre essentiel de l’expérience client

L’accueil téléphonique, paramètre essentiel de l’expérience client

Aujourd’hui, on ne parle plus de « relation client » mais d’ « expérience client ». Le terme englobe un parcours beaucoup plus vaste et va au-delà de la simple relation entre une personne et une entreprise qui lui vend un produit ou un service. Il s’agit de mesurer la satisfaction d’un acheteur tout au long de son parcours d’achat, quel qu’il soit, sachant qu’il est généralement omnicanal.
On parle d’expérience client pour des achats physiques en magasin comme pour des achats en digital (en ligne ou sur smartphone) ou même des achats « click & collect ».


5 points pour mieux cerner l’expérience client

1. L’expérience client, c’est ce que ressent un client à partir du moment où il décide d’acheter un produit.

2. L’expérience client va au-delà du simple « service client » et inclut de nombreux paramètres.

3. L’expérience client, c’est l’ensemble des éléments (confort, facilité d’achat, praticité du système de paiement, ambiance dans le point de vente, accueil et amabilité des interlocuteurs, vendeurs, commerçants et commerciaux, délais de livraison, utilisation du produit…) ressentis par l’acheteur jusqu’à son achat et même au-delà, à chacun des points de contact avec le vendeur.

4. L’expérience client est ce qui le conduit vers la satisfaction, la fidélisation et la prescription.

5. L’objectif de l’expérience client : transformer l’acte d’achat en un véritable moment de plaisir. Cet objectif est recherché dans le cadre de ce que l’on appelle « le management de l’expérience client » (ou CEM).


Les paramètres de l’expérience client

Parmi les éléments qui entrent en considération au cours de l’expérience client, on compte notamment :
– le lieu d’achat (magasin ou site Internet)
– le produit lui-même, son utilisation
– les employés de l’entreprise
– la publicité et la communication autour de la marque et du produit
– les e-mailings reçus
L’ensemble de ces éléments doit donc être pris en considération et optimisé dans la stratégie de management de l’expérience client.


L’accueil téléphonique, point crucial de l’expérience client

Mais on ne doit pas oublier un élément primordial, qui mérite d’être plus amplement développé car c’est un point de contact important entre le client et l’entreprise quelle qu’elle soit : l’accueil téléphonique. Quelques exemples parlants :

Dans l’hôtellerie, les étapes de réservation par téléphone entrent dans le processus d’expérience client. La qualité de l’accueil peut alors encourager une réservation ou au contraire faire changer d’avis le voyageur.

En ce qui concerne les e-commerces, les bureaux d’assurance ou les banques ayant un accueil physique ou pas, l’expérience client inclut l’accueil téléphonique pour des étapes essentielles comme le service après-vente (qui joue en faveur du rachat et de l’image de l’entreprise, de la confiance qu’on lui porte).

En ce qui concerne les magasins avec une réalité physique, l’expérience client passe aussi par des programmes de fidélité qui permettent de mieux connaître les consommateurs et de leur proposer des offres adaptées à leur mode de vie. Le contact par téléphone doit alors lui aussi être personnalisé pour une plus grande proximité.

Chez un médecin, un garagiste, un notaire, un avocat, l’accueil téléphonique est également une étape cruciale de l’expérience client car il peut être « repoussoir ». À produit ou à service égal, on note en effet que le consommateur préférera choisir la marque qui offre un meilleur accueil téléphonique ou qu’il sera sûr de pouvoir joindre sans difficulté, ou encore le prestataire qui lui proposera un RDV rapide de manière aimable.

Pour les entreprises, quelles qu’elles soient, il est donc plus que temps de considérer l’accueil téléphonique comme un paramètre essentiel et de travailler à son amélioration continue de manière qualitative et soutenue.