La permanence téléphonique médicale externalisée pour les structures médicales : quels avantages ?

À l’évidence, la permanence téléphonique médicale est l’outil indispensable des professionnels de santé car elle reflète l’image de l’établissement de soins auprès des patients. Professionnalisme, écoute et bienveillance sont, bien entendu, les qualités essentielles des secrétaires médicales, parées à toutes les éventualités. En effet, face au stress des patients, le sentiment d’insécurité, la peur, l’inquiétude et parfois l’agressivité, elles doivent pouvoir apporter des réponses sur mesure.

Or, dans une structure médicale, les compétences humaines associées à des moyens performants garantissent un accueil téléphonique de qualité, quelles que soient les situations.

Dès lors, quels sont les principaux postes d’accueil dans les structures médicales ? De même, en quoi la permanence téléphonique médicale externalisée peut-elle être un atout efficace dans l’accueil et la gestion des patients ?
accueil téléphonique en cabinet médical pour un suivi de qualité
accueil téléphonique milieu hospitalier Chantilly
Permanence téléphonique en Bourgogne et Franche-Comté
télésecrétariat médical à La Rochelle
Médecine de ville - Picto

Au plus fort de la crise, le renforcement des moyens de communication

Parfois, les hôpitaux sont confrontés à des situations d’extrême nécessité. Que ce soit en cas d’afflux de victimes ou encore d’une situation sanitaire exceptionnelle, mettre en place un accueil téléphonique d’urgence est alors indispensable. Or, dans ces situations, le standard téléphonique interne ne pourra pas prendre tous les appels.

Et pourtant, en situation de crise, les familles des victimes contactent d’autant plus les centres de soins pour avoir des nouvelles. De même, les services d’urgence cherchent davantage de places d’accueil.De sorte que ce surnombre d’appels entrants devient vite ingérable.
Plan blanc à l'hopital

Plan blanc, gestion de crise : on ne préfère pas y penser, mais il faut les anticiper.

À cet effet, pouvoir s’appuyer sur un centre d’appels externalisé proposant une permanence téléphonique médicale s’avère considérablement efficace.

IPContact répond aux plans blancs des structures médicales

Or, avec sa capacité exceptionnelle de mobilisation (en 4h : 15 agents, en 48h : 50 agents, en 92h : 100 agents), IPContact peut mettre en place une gestion des appels très rapidement, suivant une organisation éprouvée. Puisque selon un scénario précis, les équipes sont dimensionnées pour gérer l’ensemble de la crise. Ainsi, les appels sont pris et redirigés en fonction des demandes et de leur urgence.

Quand la crise est là…il est déjà trop tard !

Bien évidemment, afin de réagir sereinement et efficacement à une crise, mieux vaut l’anticiper. Il ne s’agit pas seulement d’établir un plan d’urgence mais aussi de prévoir les outils nécessaires à sa mise en œuvre.

C’est pourquoi IPContact a mis en place le pack Vigie permettant de réagir en cas d’urgence et d’optimiser la gestion de la relation patient au quotidien.

Chaque établissement de soins établit ses besoins et options

  • Premièrement, des outils CRM et télécom
  • Deuxièmement, l’appui humain avec le télésecrétariat externalisé
  • Troisièmement, le nombre d’appels traités par mois, par jour ou par heure

Les services complémentaires du pack Vigie

  • Tout d’abord, le service Optim’hum pour des ressources humaines mobilisables en complément
  • Ainsi qu’un service d’astreinte lors de plages horaires élargies pour un accueil 7j/7 et 24h/24 selon vos consignes
  • De même, un service de sentinelle pour mobiliser des ressources humaines en 1 heure
  • Enfin, un service de gestion de crise pour gérer les situations difficiles et garder un accueil de qualité

  

Téléchargez notre livre blanc !

Pour tout savoir sur nos solutions d'accueil téléphonique

Notre livre blanc vous apporte un éclairage pour mieux saisir les enjeux liés à la relation client : une vision d’ensemble pour vous aider à choisir les solutions répondant à vos besoins.

La permanence téléphonique médicale pour plus de sérénité
Astreinte téléphonique gériatrique - Picto

La permanence téléphonique médicale des structures de soins

Les établissements de soins (hôpitaux, maisons de retraites, cliniques, centres médicaux) ont effectivement une mission complexe. Dès lors, ils doivent identifier les besoins et les attentes de la personne accueillie pour l’accompagner au mieux.

Les engagements d’IPContact

En insistant sur la formation et les compétences humaines, IPContact est à même de proposer une permanence téléphonique médicale externalisée aux hôpitaux et à toute structure de soins.

Pour ce faire, les télésecrétaires sont formées à l’accueil du patient. En outre, elles suivent les préconisations établies, en amont, avec les centres de soins. Elles connaissent également les structures pour pouvoir répondre en leur nom et sont garantes de la relation patient.

De cette manière, professionnalisme, empathie et outils CRM et télécom convergent vers un accueil optimal des patients.

Les compétences relationnelles au cœur du processus

Quel est le rôle de l’accueil téléphonique dans l’accompagnement de l’usager ?

Bien au-delà d’une réponse téléphonique lors de la prise d’un rendez-vous, l’usager attend l’écoute et la bienveillance de son interlocuteur. Et c’est là que les compétences humaines interviennent. Le ou la secrétaire médicale doit être en mesure de comprendre rapidement les attentes du patient. En effet, il doit pouvoir l’aiguiller vers le bon service le plus vite possible. Autrement dit, l’opératrice doit savoir poser les bonnes questions tout en personnalisant l’accueil du patient.

Les avantages de l’externalisation de la permanence téléphonique médicale

accueil téléphonique en cabinet médical à Colmar
Le téléphone, outil majeur dans la relation client
Les hôpitaux, les maisons de retraite ou encore les centres médicaux peuvent externaliser tout ou une partie de leur standard téléphonique. Ainsi, en cas de pics d’appels ou de gestion de crise, le personnel en interne restera mobilisé sur des tâches à plus forte valeur ajoutée. La permanence téléphonique médicale externalisée, quant à elle, prendra alors le relais pour la gestion des appels entrants.

Des possibilités étendues avec le centre d’appels

  • Gestion des débordements : pics d’appels ou flux d’appels importants avec 100% de décrochés
  • Permanence 7j/7 et 24h/24
  • Prise d’appel entre 3 et 4 sonneries avec ou sans prédécroché avec la possibilité de mettre en place un SVI (Serveur Vocal Interactif)
  • Transfert en aveugle ou supervisé

Un exemple : l’accueil téléphonique en chirurgie ambulatoire

Par exemple, les télésecrétaires médicales peuvent prendre en charge l’appel des patients, la veille de l’intervention qu’ils doivent subir. Elles effectuent alors un rappel des préconisations à suivre et des informations indispensables au bon déroulé de l’intervention.

Elles peuvent également assurer la permanence téléphonique médicale d’urgence 24h/24. Comme elles ont été formées à l’accueil médical, elles peuvent facilement filtrer les appels. De cette manière, elles peuvent renvoyer les patients vers le bon interlocuteur, notamment en cas de problèmes post-opératoires.

En outre, elles peuvent prendre en charge les appels de suivi. Il s’agit, en fait, de téléphoner au patient le lendemain de son intervention pour vérifier que tout va bien. Ensuite, elles transmettent les informations au service compétent.

Quel est le bénéfice de la permanence téléphonique médicale externalisée ?

En résumé, l’externalisation de la permanence téléphonique médicale comporte des avantages considérables. En termes humains, elle est consacrée à l’accueil et à l’accompagnement des patients. À la lumière de leurs compétences humaines, les télésecrétaires médicales effectuent un travail efficace de distribution des appels, filtrage, transfert vers les différents services. Bien entendu, bienveillance et écoute sont au cœur de leur professionnalisme.

Il est indéniable qu’un accueil professionnel et chaleureux avec un service, au nom de l’établissement, contribue fortement à ce que le patient se sente sereinement pris en charge. Par ailleurs, IPContact met en place une permanence téléphonique médicale à proximité et bannit la délocalisation. Il s’agit donc d’un gage de qualité et d’une relation patient réussie… made in France.