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La permanence téléphonique médicale externalisée pour les structures médicales : quels avantages ?

La permanence téléphonique médicale externalisée pour les structures médicales : quels avantages ?

Outil indispensable des professionnels de santé, la permanence téléphonique médicale reflète l’image de l’établissement de soins auprès des patients. Professionnalisme, écoute et bienveillance sont les qualités essentielles des secrétaires médicales, parées à toutes les éventualités. Stress des patients, sentiment d’insécurité, peur, inquiétude et parfois agressivité leur demandent d’avoir des réponses sur-mesure.

En structure médicale, les compétences humaines associées à des outils efficaces garantissent un accueil téléphonique de qualité, quelles que soient les situations. Quels sont les principaux postes d’accueil dans les structures médicales ? En quoi la permanence téléphonique médicale externalisée peut-elle être un atout efficace dans l’accueil et la gestion des patients ?

OAccueil téléphonique dans les établissements de santé

L'accueil téléphonique a été déterminé comme un axe stratégique pour les centres hospitaliers

Bienvenue au centre hospitalier service diététique

L'accueil du patient : une valeur importante pour le centre hospitalier et établissement de soin

Droit d'information des usagers de la santé

Service d'imagerie de la maison de santé

Au plus fort de la crise, le renforcement des moyens de communication

Plan blanc, gestion de crise : on ne préfère pas y penser, mais il faut les anticiper. En effet, les hôpitaux peuvent être confrontés à des situations d’extrême urgence. Que ce soit un afflux de victimes ou encore une situation sanitaire exceptionnelle, mettre en place un accueil téléphonique d’urgence est indispensable. Le standard téléphonique interne ne pourra pas prendre tous les appels. Or en situation d’urgence, les familles des victimes contactent les centres de soins pour avoir des nouvelles. Ou encore, les services d’urgence cherchent des places d’accueil. La gestion de ce surnombre d’appels entrants devient vite impossible. Et pouvoir s’appuyer sur un centre d’appel externalisé est considérablement efficace.

Ipcontact répond aux plans blancs des structures médicales

Avec sa capacité de mobilisation (en 4h : 15 agents, en 48h : 50 agents, en 92h : 100 agents) Ipcontact peut mettre en place la gestion des appels très rapidement, selon une organisation éprouvée. Selon un scénario précis, les équipes sont dimensionnées pour gérer l’ensemble de la crise. Les appels sont pris et redirigés en fonction des demandes et de leur urgence.

Quand la crise est là…il est déjà trop tard !

Pour réagir sereinement et efficacement à une crise, il faut l’anticiper. Il ne s’agit pas seulement d’établir un plan d’urgence mais aussi de prévoir les outils nécessaires à sa mise en place.

C’est pourquoi Ipcontact a mis en place le pack Vigie, pour réagir à l’urgence mais aussi optimiser la gestion de la relation patient au quotidien.

Chaque établissement de soins établit ses besoins et choisit ses options :

  • Outils CRM et Télécom
  • Appui humain avec le télésecrétariat externalisé
  • Nombre d’appels traités par mois

Les services complémentaires du pack Vigie :

  • Optim’hum pour des ressources humaines mobilisables en complément
  • Astreinte sur des plages horaires élargies pour un accueil 7j/7 et 24h/24 selon vos consignes
  • Sentinelle pour mobiliser des ressources humaines en 1heure
  • Gestion de crise pour gérer les situations difficiles et garder un accueil de qualité

L’accueil téléphonique des structures médicales

Les établissements de soins (hôpitaux, maisons de retraites, cliniques, centres médicaux) ont une mission complexe. Ils doivent identifier les besoins et les attentes de la personne accueillie pour l’accompagner au mieux.

Les engagements d’Ipcontact

En insistant sur la formation et les compétences humaines, Ipcontact, met en place auprès des hôpitaux et de toutes les structures médicales une permanence téléphonique médicale externalisée. Les télésecrétaires sont formées à l’accueil du patient et suivent les préconisations établies en amont avec les centres de soins. Elles connaissent les structures pour pouvoir répondre en leur nom et sont garantes de la relation patient. Ainsi, professionnalisme, empathie et outils CRM et Télécom convergent vers un accueil optimal des patients.

Les compétences relationnelles au cœur du processus

Quel est le rôle de l’accueil téléphonique dans l’accompagnement de l’usager ? Bien au-delà d’une réponse téléphonique lors de la prise d’un rendez-vous, l’usager attend l’écoute et la bienveillance de son interlocuteur. C’est là que les compétences humaines interviennent. Le ou la secrétaire médicale doit être en mesure de comprendre vite les attentes du patient. Il doit pouvoir en effet l’aiguiller rapidement vers le bon service. Pour cela, l’opératrice doit pouvoir poser les bonnes questions tout en personnalisant l’accueil du patient.

Santé publique : externalisation de l’accueil téléphonique

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Guide d’élaboration d'une stratégie d'accueil téléphonique avec un télésecrétariat externalisé

Les avantages de l’externalisation de la permanence téléphonique médicale

Les hôpitaux, maisons de retraire ou encore centres médicaux peuvent externaliser tout ou une partie de leur standard téléphonique. Ainsi, en cas de pics d’appels ou de gestion de crise, le personnel en interne reste mobilisé sur des tâches à valeur ajoutée. La permanence externalisée, quant à elle, prend le relais pour la gestion des appels entrants.

Des possibilités étendues avec le centre d’appel

  • Gestion des débordements : pics d’appels ou flux d’appels importants
  • 100% de décrochés
  • Permanence 7j/7 et 24h/24
  • Prise d’appel entre 3 et 4 sonneries avec ou sans pré décroché avec la possibilité de mettre en place un SVI (Serveur vocal interactif)

Un exemple particulier : L’accueil téléphonique en chirurgie ambulatoire

Les télésecrétaires médicales peuvent prendre en charge l’appel des patients la veille de l’intervention qu’ils doivent subir. Elles effectuent un rappel des préconisations à suivre et des informations indispensables à au bon déroulé de l’intervention. Elles peuvent également assurer la permanence téléphonique d’urgence 24h/24. Formées à l’accueil médical, elles peuvent facilement filtrer les appels et renvoyer les patients vers le bon interlocuteur, notamment en cas de problèmes post-opératoires.
Les télésecrétaires peuvent également prendre en charge l’appel du lendemain. Il s’agit en fait de téléphoner au patient le lendemain de son intervention pour vérifier que tout va bien. Ensuite, elles transmettent les informations au service compétent.

Quel est le bénéfice de la permanence téléphonique médicale externalisée ?

En résumé, l’externalisation de la permanence téléphonique médicale comporte des avantages conséquents. En termes humains, elle est consacrée à l’accueil et à l’accompagnement des patients. À la lumière de leurs compétences humaines, les télésecrétaires médicales effectuent un travail efficace de distribution des appels, filtrages, transfert vers les différents services. Bienveillance et écoute sont au cœur de leur professionnalisme.

Du point de vue du patient, un accueil professionnel et chaleureux avec un service au nom de l’établissement contribue fortement à une prise en charge sereine du patient. D’autre part, Ipcontact met en place une permanence téléphonique médicale à proximité et bannit la délocalisation. Un gage de qualité et d’une relation patient réussie…

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