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Comment transformer la relation client en business?

Comment transformer la relation client en business?

La gestion de la relation client est une notion-phare dans toute relation commerciale. Non seulement pour la satisfaction client, elle est évidemment essentielle, mais aussi pour le développement sain et serein de l’entreprise. Que l’on soit médecin, avocat, architecte, agent touristique ou bien évidemment commerçant, on le sait, la relation client est un aspect majeur de la réussite d’une activité. C’est pourquoi elle doit être soignée, réfléchie et devenir un axe stratégique majeur de développement. Le problème, c’est que la relation client n’est pas une notion immuable. Et sa prise en compte n’est pas une science à tout jamais figée. Quelques points à connaître… et à ne surtout pas négliger.

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La relation commerciale a beaucoup changé. Le digital a donné du pouvoir au consommateur de moins en moins captif et devenu zappeur !
Alors, comment exploiter le capital client et augmenter son CA, avec ces nouvelles formes de communication bilatérales et interactives ? Et si la réponse était dans la satisfaction client, un atout considérable pour optimiser son chiffre d’affaires sans pour autant se ruiner.

Un point de vente connecté pour mieux servir le client

Pour se donner les moyens de donner une réponse aux demandes client, il est dans un premier temps nécessaire d’apprendre à les connaître. Se doter d’outils permettant de le faire devient donc indispensable. Les solutions CRM de gestion de la relation client font partie de ces outils.

Ils se sont fortement développés ces dernières années. Ils permettent aux entreprises entre autres, de mieux cerner leur clientèle, et donc de personnaliser les réponses apportées. Les solutions CRM permettent aussi par exemple d’analyser le parcours d’un internaute sur un site marchand. On peut ainsi interagir avec lui pendant qu’il surfe. On sélectionne ainsi plus finement les moyens à mettre en œuvre pour qu’il finalise son achat.

Plus cette sélection sera fine, plus on a de chance de transformer la visite en achat.

Relation client : l’avènement du multicanal

L’un des aspects majeurs de notre époque, c’est le changement des comportements d’achat. Avant, les choses étaient simples. Le client entrait dans un magasin. Il choisissait. Il achetait ou hésitait et revenait plus tard, ou bien n’achetait pas. Aujourd’hui, le parcours d’un client est bien plus complexe puisqu’il intègre de nouvelles technologies elles-même en mouvement perpétuel. Et notamment la téléphonie mobile et Internet s’y sont invités.

Il est donc devenu indispensable de penser sa relation client sur la base du multicanal. La principale difficulté étant le caractère aléatoire du parcours d’achat actuel. Choix en magasin. Vérification des prix sur le Net. Finalisation de l’achat par téléphone mobile. Commande par Internet. Retrait en magasin. Avis client laissé via un mobile, etc.

On peut, pour chaque achat, se trouver confronter à des dizaines de comportements différents qu’il faut arriver à identifier pour pouvoir en tirer tout le bénéfice marketing escompté.

Une relation client qui fait appel au virtuel

Ces dernières années ont vu émerger également des interlocuteurs d’un type nouveau : les “chat bots”, “robot advisors” ou agents virtuels intelligents. Ils apparaissent au cours la navigation pour conseiller l’acheteur, le rassurer, répondre à ses questions. Ils permettent à la fois de dé-saturer les hotline et de faciliter l’acte d’achat. L’une des conséquences pourrait être la déshumanisation du parcours d’achat.

L’enjeu consiste donc à trouver un équilibre satisfaisant entre virtualisation pragmatique et relation humaine absolument nécessaire.

Des conseils de base pour transformer une interaction client en une augmentation du chiffre d’affaire…

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Placer la relation client au cœur de la stratégie de développement

Accompagner, conseiller, informer, renseigner, rassurer, satisfaire, voilà des actions essentielles quand on parle de relation client et d’expérience client. Et il ne doit pas s’agir de “cerise sur le gâteau” dans une stratégie commerciale globale, mais bien d’éléments réfléchis constituant une démarche assumée pleinement et particulièrement soignée.

Conseiller un client efficacement est possible si on est disponible, à l’écoute et réactif. D’où l’importance d’avoir un standard téléphonique intelligent, parfaitement équipé des dernières technologies (SVI, système de répartition des appels pertinente, etc.)sur lequel on puisse s’appuyer.

Conseiller, informer et renseigner est possible si l’on connaît bien les produits de l’entreprise ou ses prestations. D’où l’importance de fournir toutes les informations nécessaires aux télésecrétaires.

Rassurer est possible si on est sûr de ce que l’on dit et de ce que l’on vend, d’où l’importance de choisir des téléopérateurs compétents dans le domaine concerné par l’entreprise.

Oui, on ne peut satisfaire un client que si l’on fait des trois points précédents une priorité stratégique…

Quelques éléments qui faciliteront les ventes

En considérant les points précédents, on s’aperçoît rapidement qu’il est essentiel de travailler l’image de l’entreprise par un accueil téléphonique humain et efficace.

C’est en effet à 90% la qualité de la permanence téléphonique qui permet de s’assurer que le client reviendra après avoir vécu une expérience d’achat satisfaisante et un contact avec l’entreprise agréable… Deux éléments qui aboutissent en général à un achat immédiat ou futur. Dans cet objectif, quelques astuces peuvent s’avérer très utiles.

Reconnaître l’appelant et son historique d’appels téléphoniques grâce à des outil CRM et télécom performants permettra de traiter plus vite sa demande.
Améliorer les temps d’attente contribuera à augmenter le nombre de ventes.
Mettre les appelants directement en contact avec le bon interlocuteur sans les faire transiter par plusieurs interlocuteurs non-concernés leur donnera un sentiment de sécurité et d’efficacité très appréciable.
Fournir aux téléopérateurs téléphoniques des scripts faciles à utiliser, à comprendre, à s’approprier et des scénarios d’appels clairs et précis leur permettront d’être immédiatement efficaces et convaincants. Ils véhiculeront ainsi une image positive de l’entreprise.

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