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Transformer la relation client en business

Transformer la relation client en business

ACCUEIL TÉLÉPHONIQUE ET RELATION CLIENT • La relation client est une notion-phare dans toute relation commerciale, pas seulement pour la satisfaction client – qui est évidemment essentielle – mais aussi pour le développement sain et serein de l’entreprise. Quelques conseils de base pour transformer une interaction client en une augmentation du chiffre d’affaire…


Placer la relation client au coeur de la stratégie de développement

Accompagner, conseiller, informer, renseigner, rassurer, satisfaire, voilà des actions essentielles quand on parle de relation client et d’expérience client. Et il ne doit pas s’agir de “cerises sur le gâteau” dans une stratégie commerciale globale, mais bien d’éléments réfléchis constituant une démarche assumée pleinement et particulièrement soignée.

On ne peut accompagner un client efficacement que si on est disponible, à l’écoute et réactif, d’où l’importance d’avoir un standard téléphonique intelligent, parfaitement équipé des dernières technologies (SVI, système de répartition des appels pertinente, etc.)

On ne peut conseiller, informer et renseigner que si l’on connaît bien les produits de l’entreprise ou ses prestations, d’où l’importance de fournir toutes les informations nécessaires aux télésecrétaires.

On ne peut rassurer que si on est sûr de ce que l’on dit et de ce que l’on vend, d’où l’importance de choisir des téléopérateurs compétents dans le domaine concerné par l’entreprise.

Et enfin, on ne peut satisfaire un client que si l’on fait des trois points précédents une priorité stratégique…


Quelques éléments qui faciliteront les ventes

En considérant les points précédents, on s’aperçoit rapidement qu’il est essentiel de travailler l’image de l’entreprise par un accueil téléphonique humain et efficace. C’est en effet à 90% la qualité de la permanence téléphonique qui permet de s’assurer que le client reviendra après avoir vécu une expérience d’achat satisfaisante et un contact avec l’entreprise agréable… deux éléments qui aboutissent en général à un achat immédiat ou futur. Dans cet objectif, quelques astuces peuvent s’avérer très utiles :

Reconnaître l’appelant et son historique d’appels téléphoniques grâce à des outil CRM et télécom performants permettra de traiter plus vite sa demande.

Améliorer les temps d’attente contribuera à augmenter le nombre de ventes.

Mettre les appelants directement en contact avec le bon interlocuteur sans les faire transiter par plusieurs interlocuteurs non-concernés leur donnera un sentiment de sécurité et d’efficacité très appréciables.

Fournir aux téléopérateurs téléphoniques des scripts faciles à utiliser, à comprendre, à s’approprier et des scénarios d’appels clairs et précis leur permettront d’être immédiatement efficaces et convaincants. Ils véhiculeront ainsi une image positive de l’entreprise.


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