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Votre relation client est-elle de qualité ?

Votre relation client est-elle de qualité ?

PERMANENCE TÉLÉPHONIQUE ET RELATION CLIENT • Comment mesurer la qualité d’une relation client ? Et comment savoir orienter son entreprise stratégiquement si on n’a pas au préalable effectué cette mesure de la qualité de la relation client ? Réponses en quelques points.


Des éléments concrets : les aspects transactionnels

Les aspects transactionnels permettent de mesurer l’efficacité d’un service client de manière objective. D’autre part ils permettent de vérifier la bonne utilisation des divers canaux mis à disposition des clients. Il s’agit par exemple :
du taux de décroché
de la Durée Moyenne de Traitement d’une demande de support (DMT)
du taux de digitalisation
du taux de transfert vers le selfcare (site Internet ou interface web qui permet au client de gérer ses informations et de contacter l’entreprise)
Ce sont là de premiers indicateurs absolument essentiels dans la gestion de la relation client. Mais seuls, ils ne sont pas suffisants.


Des éléments complémentaires : l’aspect comportemental du client

Pour compléter cette première vision de votre relation client, les entreprises procèdent également à une mesure plus délicate à effectuer: les aspects comportementaux des téléopérateurs. Il s’agit d’évaluer leur façon de répondre aux clients (sur une hotline, un service après-vente, un numéro d’accueil d’entreprise). Suite à cette évaluation du “savoir-être” et du “savoir-répondre” des opérateurs de centre d’appels, on peut alors :
réorienter le discours des téléopérateurs pour le rendre plus efficace
optimiser leur comportement au téléphone (plus de sourire, plus d’empathie, de meilleurs conseils, une élocution plus claire, etc.)
leur apporter une formation complémentaire (comment valoriser le client, comment traiter un appel avec efficacité sans négliger la qualité…)
L’étude de ces différents éléments comportementaux permet d’identifier les manques et les dysfonctionnements. Ainsi, ces analyses permettent d’améliorer la qualité de la prise en charge téléphonique pour au final accroître la satisfaction client et les expériences clients.


Une réorientation pour une satisfaction optimale

Grâce à ces mesures quantitatives et qualitatives, l’efficacité et la qualité des services proposés par l’entreprise peuvent être sensiblement améliorées à condition :
d’accepter de reconnaître et de corriger ses erreurs
de rectifier le tir rapidement
de prendre les bonnes décisions stratégiques consécutives aux observations faites
de toujours prendre en considération en parallèle les remarques et avis des clients
C’est au prix de cette observation multiple et de l’autocritique qui en découle que l’entreprise pourra prospérer sereinement, avec une relation client de qualité.


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